نیسان آبی // این بار یک بیمارستان دیگر سوژه یک خاطره شده است // خاطره ای از لعیا بیدگلی

خاطره ای از لعیا بیدگلی // پیش فرض کُهَنی هست که اگر مشتریان به تو محتاج هستند، پس مشتری مداری وتبلیغات و سایر مخلفات و تئوری های بازاریابی محلی از اعراب ندارد و متاسفانه این پیش فرض همچون سنگ نبشته های باستانی در ناخودآگاه مدیران دولتی حک شده است و اولین رسته از مدیرانی که زیر آوار این سنگ نبشته مدفون شدند مدیران بانک ها بودند که با ورود بانک های خصوصی مجبور شدند تغییراتی در سیستم خود ایجاد کنند.

اما متاسفانه در بخش خدمات درمانی با وجود ظهور بیمارستان های خصوصی به خاطر شکاف زیاد و فاصله بین بخش دولتی و خصوصی از لحاظ خدمات و اقتصادی ، بخش دولتی هنوز به این نتیجه نرسیده است که باید تغییری در روش و سیستم های مشتری مداری خود بوجود بیاورد که البته و صد البته مشکلات اقتصادی وزارت بهداشت ، درمان و آموزش پزشکی هم در آن بی تاثیر نیست.

بنابراین ما هنوز شاهدیم که بیمارستان های دولتی فرق چندانی با مریضخانه های بلدیه چند دهه پیش ندارند و فقط کمی رنگ و لعابشان عوض شده و شلوغتر شده اند.

ساعت ۷ شب یک روز تابستانی بعد از یک روز شلوغ و یک جلسه نه چندان خوشایند پر استرس ، متوجه شدم همکار محترم افت فشار پیدا کرد و در صندلی بغل راننده توی ترافیک همیشگی از حال رفت.

سعی کردم با آب کمی که توی ماشین داشتم سرحالش بیاورم و بلافاصله با کمی حساب و کتاب ذهنم به بیمارستان تخصصی دولتی که همان نزدیکی بود معطوف شد. خلاصه در حالیکه ادای آدم های محکم و قوی را در میاوردم، سعی می کردم او را در این محله بی آب و علف که هیچ بقالی و سوپری پیدا نمی شود به بیمارستان برسانم .

دم دروازه بیمارستان دوباره او از حال رفت و من سرگشته به دنبال پرسنل بیمارستان وارد بخش اورژانس شدم و کسی نبود و یک ویلچیر پیدا کردم و به پارکینگ برگشته و همکار گرامی را از ماشین بیرون کشیده و روی ویلچیر نشاندم.

قدم بعدی مراجعه به بخش پذیرش بود.

کسی نبود و در لابیرنت های تو در توی بیمارستان با همکار مدهوش ویلچیر نشین سرگردان می چرخیدم تا به کانتر پرستاری رسیدم و شرح ماوقع را در مجمل ترین  جملات  گفتم.

خانم پرستار که گویی هیچ نشنیده از همان پشت کانتر گفت تصادفی است؟  گفتم عرض کردم از حال رفته به هر دلیلی که من نمی دانم.

گفت  اگر شکستگی ندارد و تصادف نکرده باید ببریش بیمارستان عمومی ما بیمارستان تخصصی هستیم.

گفتم پس لطفا نه به عنوان یک پرستار و کارمند که به عنوان یک انسان به من بگویید با این فرد بیهوش که روی دستم مانده چکار کنم تا بتوانم به بیمارستان دیگری برسانمش؟

گفت یک آبی به صورتش بزن تا بهوش بیاد.

و همه این گفتگوها در حالی بود که ایشون از پشت کانتر تکان نمی خورد و حتی سرش را بالا نمی آورد تا وضعیت ما را ببیند.

تمام آموخته هایم درباره برندسازی داخلی سازمان ها و میز پذیرش در سرم جولان می دادند و از طرف دیگر سعی می کردم خونسردی خودم را حفظ کرده و تدبیری بیندیشم.

همکار بی حال و نیمه هوشیار را روی یکی از تخت ها خواباندم و به سراغ آب سردکنی رفتم که آب و لیوان نداشت و از بوفه ای که کارت خوان و پول خرد نداشت گدایی لیوان و حبه قندی کردم و از شیر آب توی حیاط قندابی ساخته و به بخش برگشتم و به خورد همکار بخت برگشته دادم. جالب اینجا بود که هیچ کس نپرسیده بود که این فردی که اینجا تخت را اشغال کرده کیست و یا چیست؟

دوباره سراغ پرستار رفتم و گفتم بیا به من بگو این بی نوا را چکار کنم که حداقل سرپا شود تا بتوانم به جایی دیگر منتقلش کنم و او گفت که آب به صورتش بزن که گرما زده شده است. گفتم این نسخه را قبلا پیچیده ام لطفا دوایی دیگر تجویز بفرمایید. هر چه باشد نسخ شما باید تخصصی تر از این حرف ها باشد. که خوب الامان از زبان سرخ و سر سبز که غوغایی به پا شد. که فکر می کنی چه خبر است؟ من وظیفه ندارم! جواب تو را بدهم. بیمار تو اینجا پذیرش نمی شود و باید ببریش جای دیگر.

و من دلخون بودم از سیستمی که باعث می شود بدنه اش اینگونه خسته و دلزده شوند از محیط کارشان و کمترین تلاشی را برای بوجود آوردن شرایط اولیه یک محیط خدماتی آن هم از نوع خدمات درمانی ننمایند و مراجعان را هرچند نیازمند به وجوه انسانی به حال خود رها نمایند.

هر چه بود به چنگ و دندان بیمار را به دوش کشیدم و به درمانگاهی خصوصی رفتم که خود حدیثی دیگر دارد و کار با یک سرم و چند تا آرام بخش به خیر ختم شد.

اما برایم جالب بود که کی وقت آن خواهد رسید تا بیمارستان های دولتی تصمیم بگیرند تا خدماتی درخور مقام انسان به مراجعانشان ارائه دهند؟

جزو دروس ابتدایی بازاریابی مبحث شروط لازم بود که شامل موارد لازمی می شود که حضورشان ارزش افزوده ای ندارد و عدم حضورشان نارضایتی در پی دارد و ما شاهدیم که در این مراکز حقوق اولیه و ارزش های انسانی کم و بیش نادیده گرفته می شود و امکانات اولیه  و نیروی کم خود مزید بر علت است.

با درنظر گرفتن بحث  همیشگی کمبود بودجه این مراکز آیا اهالی بازاریابی و تبلیغات راهکاری برای بهتر شدن وضع این مراکز اندیشیده اند؟

شاید یکی از راهکار هایش درک اهمیت موضوع مسئولیت اجتماعی نزد برندها باشد و موضوع آن نیز همین وضعیت بیمارستان ها.

آیا برای برندهای دارویی و مکمل و حتی زیبایی که هزینه های کلان ترغیب پزشکان را می پردازند تا محصولاتشان را نسخه کنند و سفرهای آنچنانی خانم و آقای دکتر متخصص را به خارج از کشور پوشش می دهند صرف ندارد که روی بهبود وضعیت بیمارستان های دولتی سرمایه گذاری کنند؟

آیا هزینه های میلیونی حامی گری سمینارهای پزشکی و یا تبلیغات محیطی نمی تواند جایگزینی در چنین فضایی داشته باشد و بازدهی مطلوب تر؟

این روزها شاهد داغ شدن بحث برند سازی شخصی هستیم . شاید این فرصت مناسبی باشد برای هر یک از اهالی بازاریابی و برند که به عنوان مشاور نزد اطبا حضور می یابند. مسلما شما به عنوان اهل فن راهکاری بهتر از حضور در صفحات پیک برتر برایشان در نظر دارید، به نقششان در بهبود وضع خدمات درمانی دولتی فکر کنید.ولو در حد آب سردکنی پرآب باشد با نام و مشخصات ایشان .


17 thoughts on “نیسان آبی // این بار یک بیمارستان دیگر سوژه یک خاطره شده است // خاطره ای از لعیا بیدگلی”

  1. چقدر این گفتۀ پرستار برای همه ما آشناست:
    من وظیفه ندارم جواب تو را بدهم....
    این کار وظیفۀ من نیست....
    وظیفه ... وظیفه ... و بازهم وظیفه...
    فکر میکنم اگر کسی از دنیای دیگری وارد قبیله مان شود، محو این وظیفه شناسی هموطنانمان گردد!

    درود بر شما خانم بیدگلی. مهم این است که بخیر گذشت! صبر کرده ایم و بازهم صبر می کنیم تا شاید فرجی شود(حداقل مثل بانکها که فرمودید)

    1. سلام . با تشکر از لطفتان . ضابطه ها رابطه ها را بلعیده اند و یک لیوان آب خنک هم روش! افسوس. صبر می کنیم و در عین حال خودمان درست و انسانی عمل کنیم. به قول استادی وظایف خود را چنان انجام دهیم که انگار اخرین کار و مهم ترین کاری است که توی این دنیا داریم. البته این برای یاد اوری به خودم بود و نه جسارت به دوستان وظیفه شناس و متعهد.

  2. سلام نیمه شب ۱۹ بهمن ماه رو از من پذیرا باشید.با خوندن تیتر فکر نمیکردم با همچین محتوایی مواجه شم .متاسفانه این مباحث در اغلب بیمارستانهای ایران دیده میشه،به کررات و با تنوع وسیع و ناهنجاری از این دست کم کاری و سهل انگاری ها و بی توجهی ها.
    با اغماض و اجمال فقط یک سوال برام بی جواب مونده:
    چرا ما نباید شغلمون رو دوست داشته باشیم؟اون همه تلاش و این در واون در زدن برای شغل و کسب کار و استخدام شدن در جایی ولو با حقوق کم!و بعد از مدتی توقع به غایت از شغلی که اول شرایطش رو پذیرفتیم بالا و انرژی تحلیل رفتن از چی نشات میگیره.
    چی میشه خانمی که در آرزوی پرستار شدن رو در مطلوب ترین حالت از دوران دبیرستان و دانشگاه و شبهای کنکور در خیال پوشیدن روپوش سفید میگذرونه و در نهایت بعد سختی اتمام تحصیلات و از سر گذاشتن خان های متعدد به جایی میرسن که در فضای کار نه تنها مددرسان نیستن بلکه عبوس و سرکش خودشون رو درجایگاهی میبینن که به هیچ کس حتی بیمارانی که به امید اونها،مراجعه میکنن متعهد نمیبینن.
    نه به اون زور و تلاش برای شاغل شدن،نه به این غر زدناشون...

    1. سلام. این سوال من هم هست. ولی اینقدر پدیده ی فراگیری است که تنها محدود به این قشر خاص نمی شود. من ریشه اش را در از بین رفتن ارزش ها می بینم و مکانیکی شدن زندگی برای تامین نیاز های اولیه. چند روز پیش به دوستی گفتم اینجوری که پبش می رود داریم در پارکینگ منفی ۵ هرم مازلو مستقر می شویم. و در نتیجه فقط بی توجه به روحمان فقط برای نیاز های جسمی تلاش می کنیم تا زنده بمانیم .

  3. این جمله چون بارها برای خودم هم تکرار شده برام جالب بود . .......تمام آموخته هایم درباره برندسازی داخلی سازمان ها و میز پذیرش در سرم جولان می دادند و از طرف دیگر سعی می کردم خونسردی خودم را حفظ کرده و تدبیری بیندیشم........ ممنون خانم بیدگلی راستی این بیمارستان ارزشمد اسمش چی بود

    1. سلام استاد بزرگوار.
      نمی دانستم که می توان از بیمارستان نام برد یا خیر. بیمارستان اختر بیمارستان تخصصی ارتوپدی است و انصافا متخصصین خوبی هم دارد ولی متاسفانه امکانات و فضای خوبی ندارد و خود پرسنل بیمارستان دل خوشی از کارکردن در آن ندارند. جمله ای که خانم پرستار در جواب غرهای من به کمبودها گفت این بود که فکر می کنی من نمی دونم چه خراب شده ای دارم کار می کنم که برام توضیح می دهی؟ به قول استادی برندسازی هرچه نداشته باشد انگیزش برای کارکنان را دارد و افتخار ایشان به حضور در آن فضا.
      تشکر از لطف شما و حمایت هایتان

  4. سال ۹۰ یک روز از ماه تابستان و ساعت ۳و ۱۵ دقیقه شب.
    زنگ زدم به اورژانس. بعد از هفت یا هشت بار زنگ خودن تلفن خانمی خواب آلود جواد داد
    گفتم که وضعیت مرحوم پدرم خوب نیست.
    ایشون جواب دادند که دکتر نداریم.
    قرارشد تا اورژانس بیاید و پدرم رو ببریم بیمارستان.
    من مجبور بودم تا دم ورودی محله خودمان برم و اونها رو راهنمایی کنم و اورژانس اومد.
    یکی اومد بالا و دیگری ماند در داخل ماشین اورژانس.
    با این شخص بالای سر پدرم رسیدیم و ایشون بعد از گوش گذاشتن و گرفتن نبض به من گفت که باید ایشون رو برسونیم بیمارستان.
    به من گفت برو و برانکارد رو بیار.
    رفتم کنار ماشین و برانکارد رو از اون فرد دیگر گرفتم.
    پشت سر من ایشون هم اومد.
    برانکار بند یا تسمه برای بستن نداشت و از من درخواست چادری کردند و با دو تا چادر مرحوم پدرم رو روی برانکارد بستیم.
    سه نفری اون رو رو از طبقه دوم اوردیم دم در آمبولانس و سوار آمبولانس کردیم.
    کنار تخت دراخل آمبولانس من هم نشستم.
    راننده رفت تا ماشین رو برونه و اون دیگری وارد پشت امبولانس شد و در رو بست.
    یکدفعه به من گفت که اون اکسیژن رو بذار روی صورت بیمار.
    به اون گفتم کدوم اکسیژن، کجا و چه وسیله ای رو می گی.
    انگاری متوجه نشده بود که من دارم چی میگم.
    بالاخره اکسیژن رو کجاست روی صورت مرحوم پدرم
    در این حالت ماشین با سرعت هر چه تمام داشت به طرف بیمارستان می رفت.
    به اون شخص گفتم " کارت رو دوست نداری؟" گفت " نه"
    گفتم خوب کارت رو عوض کن و به دنبال کار دیگری برو حتی اون کاری رو که دوست داری.
    جواب داد نمیشه و نمی تونم برم.
    گفتم چرا؟
    گفت" بدهکارم"
    این بود که رسییدیم بیمارستان و به کمک همدیگر پدر مرحومم رو بردیم اورژانس.
    اونها از دکترها یکی دوتا امضاء گرفتند و رفتند.
    اونها بدهکارند و باید بدنبال درآمد باشند و حتی اگر شد به عوض همکارانشان در اورژانش و بیمارستان و کلینیک شیفت بایستند و از همکارانشان پول بگیرند تا بلکه در آینده بدهی های خودشان را بپردازند یا در بیمارستان یا کلینیک داوطلب باشند و برای یک یا دو شیفت اضافه کاری بایستند تا بلکه در آینده با گرفتن حقوق بیشتر و اضافه کاری بدهی های خودشان را بپردازند که مثلا صاحب خونه بشند و یا صاحب خودرو تا در بین فامیل شرمسار نباشند.
    غافل از اینکه شرمسار هستند پیش مردم و خدا.
    تازه به چه قیمتی؟
    در بیشتر بیمارستان ها و خصوصا اورژانسها روی یک برگ کاغذ نوشته شده " طبق آیین نامه ... هر گونه توهین و اهانت و ... به پرسنل بیمارستان از یک تا شش ماه حبس دارد".
    کسی نیست سوال کنه که اگر شما پرسنل بیمارستان به مریض ها بی توجهی کنید و خدای ناکرده اتفاقی بیفتد چطور؟ قانون گذار این رو پیش بینی نکرده؟ یا پیش بینی کرده و اونها فقط اون قسمتی که به نفع خودشون هست رو روی کاغذها نوشته اند.
    آیا قسم نخورده اید؟ یا هنگام قسم خوردن شماها نبودید؟
    وقتی پیش بینی و پیشگیری نداشته باشیم همین می شود که همه مان می بینیم و فقط با همدیگر درد دل می کنم تا شاید کسی بیایید و به این امورات رسیدگی کند.
    افسوس و صد افسوس.

  5. سلام
    خاطره تلخی بود هر چند که چند وقت پیش برای خود من هم همچین وضعیتی پیش آمده بود به گونه ای که با حال زارم فرار را بر قرار ترجیح دادم و در دل آرزو کردم هیچ انسانی گذرش به بیمارستان (مخصوصا بیمارستان دولتی) نیافتد که نه تنها آنجا حالت خوب نمیشود بلکه بدتر هم میشود (در اینجا یاد حرف مادرم می افتم که همیشه می گوید اصلا جو بیمارستانهایمان حال خراب کن است از بس که برخوردها غیرانسانی است)...
    ایام به کام

  6. سلام خانم بیدگلی متشکرم از مطلب خوبتون
    من بعد ار سالها رفت و آمد در مراکز درمانی و دریافت خدماتی شبیه به خاطرات شما ، بسیار بی مهری و بی مسئولیتی از این دوستان دیده ام بسیار جالب است که لقب جامعه هم به آنها داده اند اینقدر این بی مهری ها زیاد بود که یک کتاب در این باره نوشتن که هنگام خواندن کتاب باید حتما دستمال کاغذی به همراه داشته باشید . یکروز گرم تابستانی در حالی که از بیماری سختی رنج می بردم و منتظر بودم نوبت من شود و عمل سختی را انجام دهم خانمی با من تماس گرفت و گفت امشب باید برای آن عمل بستری شوید چون عمل سخت است و درصد مرگتان زیاد است رضایت والدین اجباری است واقعا ازجادوی کلمات استفاده می کرد

    1. سلام.
      چقدر وحشتناک...
      دوست پزشکی می گفت که به خاطر نوع کار باید با مراجعان برخورد ماشینی داشت و نه احساسی ولی من بین برخورد ماشینی، رابطه احساسی و رابطه انسانی فاصله ها می بینم . خیلی وقت ها می شود انسان بود ولی درگیری عاطفی نداشت. بسیاری پزشکان ، مدیران و خیلی از کسب و کارهای خدماتی متاسفانه بین انسانیت و ضابطه ها سردرگم هستند. این بر می گردد به حجم کار و نرسیدن به سطحی که انتظارش را داشتند، که آنها را از هر گونه دید واقعی جدا کرده است. و صد البته توقع های مخاطبین بی فکر و خودخواه هم بی تاثیر نیست. که باعث شده تر و خشک باهم بسوزند.

  7. سلام
    در خطیر بودن این حرفه و قسمی که یاد می کنن شکی نیست ولی این برخوردها تنها محدود به مراکز دولتی نمی شه.. انقدر این رویدادها تکراری هست که بعضی وقتها با خودم فکر می کنم نکنه که واقعا باید اینطوری باشه و من توقعم زیاده!!!!!

    1. سلام . متاسفانه این فرهنگ در حقیقت ، تبدیل به فرهنگ جامع ما شده است. و درست نمی شود مگر اینکه تک تک افراد از خودشون شروع کنند و خودشان بر کار خود نظارت داشته باشند.
      ما به جایی که عملکرد اشتیاه دیگران را الگو کنیم باید دنبال الگوهای درست باشیم ولی متاسفانه من رشوه می گیرم چون همه می گیرند، من دروغ می گویم چون همه می گویند، من تقلب و کم فروشی می کنم چون همه اینکار را می کنند و اگر همرنگ اجتماع نشوم عقب می مانم . مهم این است که اول ببینم راه درست کدام است و دوم اینکه من برای بهبود وضعیت چکار می توانم بکنم. ولی در هر صورت سود و منفعت شخصی برای اکثریت اولویت است. در حقیقت هدف وسیله را توجیه می کند.

  8. شخصا من مشکل رو در جایی دیگر می بینم. وقتی در جامعه ای هر کسی از کوچک و بزرگ تا فضایی پیدا میکنه دست به جولان می زنه و اگر پارتی باشه استفاده میکنه اگر پولی باشه اختلاس میکنه و اگر ظلمی باشه انجام میده حتی اونهایی هم که به مقداری انسانیت مجهزند در گیر و دار این سیستم معیوب بعد از مدتی شکست می خورند و شبیه سیستم می شوند. اما مهم اینه که بدونیم در این جامعه ای که موارد بالا اتفاق می افته و در قبالش عکس العمل مناسبی دیده نمیشه ( مثلا با یک اختلاس گر درست و به شدت برخورد نمیشه و طرف خیلی راحت میره و ویلای شخصیش در کانادا جا خوش میکنه) بعد از مدتی این سئوال پیش میاد که خوب منم اگر خلاف کنم کسی نیست که من رو بازخواست کنه! این چرخه اینقدر تکرار میشه که میشه داستان اون پرستار و داستان های دیگه...
    مشکل از بالاست به نظرم

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *