![یاسمن کریم پور: اصولا به نظر میرسد که بیمارستانها برای اینکه مردم آنها را دوست داشته باشند ساخته نشدهاند. مهم نیست چقدر از قرار گرفتن در فضایی که پر از بیماری، اضطراب یا درد است احساس ناراحتی میکنید یا انجام آزمایشهای مختلف با دستگاههای عجیب و غریب پزشکی چقدر شما […] " onclick="javascript:window.open(this.href,'', 'menubar=no,toolbar=no,resizable=yes,scrollbars=yes,height=600,width=600');return false;">](https://pinterest.com/pin/create/button/?url=http://kafemarketing.com/%d8%a8%d8%ae%d8%b4-%d8%b3%db%8c%e2%80%8c%d8%aa%db%8c%e2%80%8c%d8%a7%d8%b3%da%a9%d9%86-%d8%a8%db%8c%d9%85%d8%a7%d8%b1%d8%b3%d8%aa%d8%a7%d9%86-%d8%a8%d8%a7-%d8%b7%d8%b1%d8%ad-%da%a9%d8%b4%d8%aa%db%8c/&media=http://kafemarketing.com/wp-content/uploads/2016/04/2016-04-25_22-48-58.jpg&description=<p){kind=link}
یاسمن کریم پور: اصولا به نظر میرسد که بیمارستانها برای اینکه مردم آنها را دوست داشته باشند ساخته نشدهاند. مهم نیست چقدر از قرار گرفتن در فضایی که پر از بیماری، اضطراب یا درد است احساس ناراحتی میکنید یا انجام آزمایشهای مختلف با دستگاههای عجیب و غریب پزشکی چقدر شما را به وحشت میاندازد. مهم این است که شما در آنجا حضور دارید تا “درمان” شوید و سلامت به خانه بازگردید.
جملات بالا کمی بیرحماند، اما فکر میکنم واضحترین تعریف از تصوری باشند که اکثر ما در ذهنمان از خدمات پزشکی داریم. اگر تصویر بیمارستانها برای ما که بزرگسال هستیم چنین است، تصور کنید از نگاه حساسترین و آسیبپذیرترین اعضای جامعهمان یعنی کودکان چگونه میتواند باشد؟ احتمالا احساس آنها را تنها با یک کلمه میتوان توصیف کرد:
ترس … ترس … و باز هم ترس … فکر میکنم شما هم آنها را درک میکنید، چون تقریبا همه ما تجربه مشابهی از مراجعه به پزشک در دوران کودکی داشتهایم.
شاید به سادگی بتوان گفت که چارهای نیست! روبرو شدن با آن همه اضطراب و وحشت بخشی از فرآیند درمان است و هر کسی چه بزرگسال چه کودک برای بازیافتن دوباره سلامتیاش باید این مراحل را پشت سر بگذارد. “داگ دیتز” طراح دستگاههای پیشرفته تصویربرداری پزشکی جنرال الکتریک، اما اینطور فکر نمیکند:
داگ دیتز حدود دو سال و نیم بر روی پروژه طراحی دستگاه امآرآی کار کرده بود. زمانی که دستگاه جدید او را در بخش سیتیاسکن بیمارستان نصب کردند، سرشار از احساس غرور و افتخار آماده بود که در مورد ویژگیهای منحصربهفرد آن حرف بزند. اما پرستار از او خواست تا اتاق را ترک کند، چون در همان لحظه دختر کوچکی نیاز به اسکن داشت. داگ در کمال ناباوری مشاهده کرد که کودک از وحشت روبرو شدن با دستگاه امآرآی اشک میریزد. بدتر آنکه چون بچهها به خاطر ترس نمیتوانستند برای مدت طولانی رو تخت دراز بکشند، آنها را در طول انجام اسکن بیهوش میکردند و اگر متخصص بیهوشی در دسترس نبود، کار به تعویق میافتاد و این چرخه اضطراب و ترس همچنان تکرار میشد.
داگ احساس شکست میکرد … دستگاه شیک، مجهز و براق او به ماشین بزرگی تبدیل شده بود که بچهها مجبور بودند با تحمل این همه ترس به داخلش بروند. او نمیتوانست به سادگی این واقعیت را بپذیرد و به کارش ادامه دهد. بنابراین تیم تحقیقاتی داگ به فکر بازطراحی دستگاههای امآرآی افتادند.
نتیجه کار طراحی دستگاههای امآرآی سری هیجان جنرال الکتریک (GE Adventure Series) بود که بدون هیچ تغییری در تکنولوژی با عکسهای خوشرنگی روی دیواره بیرونی و داخل دستگاه و تمام سطوح ممکن در اتاق اسکن از جمله سقف، کف، دیوارها و تجهیزات موجود پوشیده شده بود. داگ سیتیاسکن را به قصهای هیجانانگیز برای کودکان تبدیل کرد. یک نمونه از آن کشتی دزدان دریایی بود که تجربه اسکن شدن در آن به سوار شدن به وسایل بازی در شهربازی شباهت داشت.
بیایید کاری که داگ انجام داد را با هم بهتر ببینیم:
با این طراحی جدید تعداد کودکانی که نیاز به بیهوشی داشتند به طور چشمگیری کاهش پیدا کرد. همچنین رضایت بیماران تا ۹۰ درصد افزایش یافت و جنرال الکتریک و بیمارستان هم به سود بیشتری رسیدند. اما بیشترین خوشحالی داگ از بهبود سودآوری جنرال الکتریک نبود. بلکه زمانی بود که دختر کوچکی را دید که به تازگی در دستگاه امآرآی دزدان دریایی اسکن شده بود و در حالی که دامن مادرش را میکشید میگفت: “مامان میتونیم فردا هم دوباره بیایم؟” داگ پاسخ تمام زحماتش را گرفته بود.
من فکر میکنم آنچه داگ دیتز برای خلق یک تجربه خاص و بهیادماندنی از خدمات پزشکی انجام داد را میتوان در یک جمله توصیف کرد: “حس همدردی انسانی و نگاه به محصول از دریچه چشم کسانی که به آن نیاز دارند“.
به عقیده من ما در خدمات درمانی هم مانند بسیاری از مقولهها به “بیماری نزدیکبینی بازاریابی” مبتلا هستیم. دیدگاه ما از آنچه انسانها واقعا میخواهند کامل نیست و نیازمند درمان است. شاید باید درک کنیم که کار بیمارستانها تنها “معالجه بیماران” نیست! بلکه “انتقال احساس آرامش، شادی و امید به زندگی” هدف اصلی آنهاست. نمیتوان از این واقعیت گذشت که خدمات پزشکی که بیشترین درگیری را با جسم و جان انسانها دارد نیز، نیازمند بازاریابی است و بازاریابی یعنی ایجاد ارزش برای افراد با درک درست از نیازهای آنها … شاید چنین دیدگاهی بتواند بیمارستانهایمان را به جای مکانی ترسناک و ناخوشایند به برندهای دوستداشتنی تبدیل کند.
شما چطور فکر میکنید؟
اصولا بیمارستانها برای چه به وجود آمدهاند؟
آیا با نمونههای مشابه کار داگ دیتز در بیمارستانهای کشورمان برخورد کردهاید؟
پینوشت: بخشی از این مطلب از کتاب “خودباوری در خلاقیت” دیوید و تام کلی، ترجمه مهدی کیامهر و مرتضی خضریپور انتشارات آریاناقلم برگرفته شده است. این کتاب چندی پیش در سایت کافه بازاریابی معرفی و نقد شد. (اینجا)
یاسمن کریم پور
در رشته ای تحصیل می کنم که هدفش "بهتر کردن زندگی آدم هاست" و همین یک جمله سختی هر تلاشی را برایم آسان می کند. من "یاسمن کریم پور"، دانشجوی دکتری بازاریابی، باور دارم که می توانم با نوشتن، برای جامعه ام الهام بخش و اثرآفرین باشم.
سلام. مثل همیشه عالی بود خانم کریم پور. حقیقتاً هیچوقت به بحث نزدیک بینی بازاریابی در حوزه درمانی و بیمارستانها دقت نکرده بودم . ممنون از شما
سلام آقای جاوید ..
ممنونم از ابراز نظرتون .
اگه این بیماری نزدیک بینی در حوزه درمان صحت داشته باشه به نظرتون چطور میشه طرز تفکر مدیران بیمارستان ها رو نسبت به چیزی که واقعا باید به بیماران ارایه کنند تغییر داد؟
پاسخ به سوالات سخت کار اساتید محترم است خانم کریم پور نه امثال بنده !
اما در این باره اینطور فکر میکنم که جوانب مختلف این بحث خیلی پیچیده است. از یکسو بیمارانی داریم که بر اساس وضعیت خاص و رنج آورشان انتظاراتی بعضاً بالاتر از امکانات یا قوانین موجود را دارند و ازسوی دیگر مدیرانی که نمی توانند (و شاید هم نمی خواهند) به درستی پاسخگوی این نیازها باشند. بطورمثال:
از دیدگاه خدمات گیرنده (بیمار):
چندسال قبل یکی از دوستانم ناگهان دچار خونریزی شدید داخلی شد. علیرغم اینکه ایشان هیچگونه محدودیت مالی نداشت و بین دوستان معروف بود که برای یک چکاپ ساده قلبی به لندن میرود، با این حال خانواده وی تمام تلاششان را کردند تا ایشان را به یک بیمارستان خصوصی و مجهز (با حداقل امکانات اتاق خصوصی!) ببرند اما هیچ بیمارستان خصوصی در مشهد پذیرای ایشان نشد! از آن زمان فهمیدیم که این بخش بیماریهای خاص مختص بیمارستانهای دولتی آموزشی است!
وضعیت آنچنان وخیم بود که امکان انتقال به تهران هم وجود نداشت. لذا پنج شب در بیمارستان دولتی آنهم در اتاقی با ۶ تخت و بیمارانی درحال احتضار، تجربه ای برای بنده (به عنوان همراه شب ایشان) بوجود آورد که خود به تنهایی قادر به مونوپل کردن مطالب نیسان آبی کافه حداقل برای چندماه هستم! هرشبی که در آن اتاق به صبح رساندم حداقل ۲ بیمار فوت می کرد و چندبار هم که وضعیت روحی همراهان خیلی خراب بود خودم دست به کار شده و فرزندان مرحوم را از اتاق خارج کرده و در پیچیدن جنازه با مسئولین بیمارستان کمک می کردم! بهرحال صحنه هایی بود که بهتر بود فرزندان مرحوم نبینند و احساس میکنم بعد از چند جنازه ای که با دست خود پیچیدم ، درصورت خداحافظی با دنیای فروش، حداقل، مهارت دیگری را هم بلد هستم!
از دیدگاه مدیران بیمارستانهای خصوصی:
بخشهایی مثل اورژانس داخلی درآمدزایی آنچنانی ندارد!! چه بهتر که این مکانها را بجای تجهیز و پذیرش بیماران وخیم الاحوال مثل خونریزیهای شدید داخلی یا کبدی و یا انواع مسمومیتها و امثالهم، مجهز کنند به بخشهای جراحی زیبایی ، زنان و زایمان (با رویکرد سزارین ) و … که ریسک بسیار کمتر و درآمد فوق العاده بالاتری دارد.
نمی دانم. در مقام قضاوت نیستم. اگر بنده و شما هم به جای مدیران و تصمیم گیرندگان این نوع بیمارستانها بودیم شاید همین راه را در پیش می گرفتیم (و البته شاید هم نمیگرفتیم)
درمجموع امیدوارم منظورم را توانسته باشم تاحدی بیان کنم
موفق باشید
سلام به آقای جاوید
از نظر پربار شما مثل همیشه استفاده کردم. ممنون که تجربیاتتون رو با ما در میون میگذارید.
احتمالا تاثیر کاربرد استراتژی های بازاریابی برای بیمارستان های بخش خصوصی بیشتر خواهد بود. هم به لحاظ درآمد بیشتر این بیمارستان ها و هم به لحاظ تمایلی که به شناخته شدن و کسب سود دارند.
اما امیدوارم این مطالب تلنگری به جامعه پزشکی کشورمون در بخش هم دولتی باشه، چون واقعا معتقدم که بیمارستان های دولتی در وضعیت نامطلوبی به لحاظ خدمات مشتری به سر می برند.
خانم کریم پور عالی بود. آشنایی با شما و قلمتون واقعا باعث افتخاره
سلام خانم نغمه عزیز …
ممنونم به من لطف دارین،
تا جایی که شما رو می شناسم می دونم که خودتون از صاحب نظران باسواد رشته بازاریابی هستین، امیدوارم از نظرات شما در کافه بازاریابی بیشتر بهره ببریم.
با سلام و عرض ادب
کار جالبی انجام شده ولی فقط مناسب آن دسته از بیمارستان ها یا مراکز درمانی است که در ابتدا قبل از هر کاری وظیفه اصلی خود را به درستی انجام دهند. چرا که همه ما خوب میدانیم حداقل در فضای داخلی کشور خودمان ما چه بخواهیم چه نخواهیم بیمارستان محیطی سرشار از سرگرمی و لذت و. .. نیست ما نسبت به بیمارستان حس منفی داریم حال هر نوع بیمارستان که باشد. در بیمارستانی که رفتار خوبی با بیمار و مراجعان نداشته باشند و یا نیاز اصلی ( بهبودی) ارضا نشود اقدامات بعدی تقریبا هیچ استِ ما در بسیاری از موارد نیاز به کارهای خارق العاده و عجیب نداریم بلکه لازم است تا همان هایی که در دسترس است و میدانیم به طور صحیح به کار ببربم.
با تشکر
سلام به آقای اصلانی ..
خیلی نکته درستی رو اشاره کردین … به نظر میاد که ما در زمینه خدمت رسانی در بیمارستان ها در مراحل ابتدایی هستیم .. جایی مثل سطوح اولیه هرم مازلو و تا به نیازهای احترام و خودشکوفایی برسیم هنوز فاصله داریم.
با این حال به نظرم جایی که کارکنان از کارشون راضی نباشند همیشه تبعاتش دامن گیر مشتری هم میشه و شاید این موضوع در مورد بیمارستان های ما هم مصداق داشته باشه.
آقای اصلانی به نظر شما تغییر رو باید از کجا شروع کرد؟ و اصلا به چه ترتیب می شه وضعیت بیمارستان ها رو بهبود داد؟
خانم کریمپور ممنونم خیلی عالی بود حتما در کلاسهام از این متن شما بهره برداری می کنم
ممنونم آقای دکتر، باعث افتخار منه.
عاااالی بود. من فقط لذت بردم از این همه خوش فکری و خلاقیت.
حتما در ادامه به سوالتون جواب میدم خانم کریمپور عزیز.
تشکرر
مرسی خانم دهکانی عزیز … بی صبرانه منتظر خواندن نظر شما هستم.
ای کاش فایل کم حجم ویدیو رو هم می ذاشتید. من تصاویر رو دیدم و متن رو مطالعه کردم و استفاده هم کردم. اما با توجه به اینکه بخش زیادی از طریق تلفن و اینترنت همراه سایت شما رو چک می کنند دیدن این ویدیو برای انها از جمله من مقدور نیست!
مطلبی که گفتید درست است اما همین فایل در زمانی که از خانم کریم پور تحویل گرفته شد حجمی حدود ۷۰ مگابایت داشت که سعی کردیم با حفظ کیفیت کمی ان را کاهش دهیم. با این حال بر نوبتهای بعد شاید در دو حجم ارایه دادیم.
از دیدن همچین خلاقیتی لذت بردم.
یادم می یاد چندی پیش یه ویدیویی در اینرتنت پخش شد که دکتر ایرانی برای برطرف شدن ترس کودک شروع به رقص با او کرد و کودک کمی اعتماد به نفس برای جراحی رو به دست اورد. ضمن تشکر بابت این مطلب اگر بگردیم در ایران هم نمونه های خلاق شاید پیدا شود.
سلام به آقای کاوه
خیلی ممنون از ابراز نظرتون …
حتمن تلاش می کنیم که در مطالب بعدی نمونه های ایرانی هم معرفی شوند.
البته به نظر میاد بیشتر خلاقیت ها در پزشکی برای تحت تاثیر قرار دادن کودکان بوده .. به نظر شما برای جلب نظر افراد بزرگسال چه کارهایی می تونه توسط بیمارستان ها انجام بشه؟
خانم کریم پور پیرو سوالتان گمان می کنم در کشور خودمان هم باشد. من یه سرچ انجام دادم اما اثری از تولید محتوای بیمارستانهای ایرانی ندیدم. با این جال نبود ان را غیر محتمل می دانم. در حین سرچ به بیمارستانهای زیر برخوردم که دوستان می توانند یه نگاهی به ان بیندازند.
بیمارستان کودکان فونیکس – آمریکا، آریزونا
بیمارستان سلطنتی کودکان رویال – انگلیس، لندن
بیمارستان کودکان Nemours – آمریکا، اورلاندو
بیمارستان کودکان سیاتل – آمریکا، سیاتل
ممنونم آقای محمدیان ..
حتمن در مورد بیمارستان هایی که گفتین تحقیق می کنم و هم چنین در مورد نمونه های داخلی.
چه متن خوبی. امیدوارم عوامل خدمات درمانی یک کمی ایده بگیرند.
چند وقتی است که دوستان جوانم پروژه ای به نام هزاران درنا آغاز کرده اند که به زیباسازی مراکز درمانی کودکان به طور داوطلبانه می پردازند و رنگ و بویی که همان هزار درنای رنگی در حال پرواز از چراغ های راهرو های همیشه سرد به آنجا می دهد وصف ناشدنی است. کاش می شد عکسش را بفرستم.
به نظر من بیمارستان ها جای کار بسیاری دارند و فرصت خوبی هستند برای شرکت های تجهیزات پزشکی و دارویی…..
خانم بیدگلی سلام عرض می کنم
از مشارکت شما در این بحث ممنونم.
خیلی نکته خوبی رو اشاره کردین در مورد پروژه هزار درنا .. دوست دارم در مورد اون بیشتر بدونم و اگه بشه ازش به عنوان یه مطلب در کافه بازاریابی استفاده کنیم. این جوری کار دوستان شما هم بیشتر شناخته میشه.
اگه براتون ممکنه اطلاعات بیشتری رو از طریق ایمیل به من بدین:
yasamankarimpour@gmail.com
خانم کریم پور عزیز
واقعا از قلم زیباتون هم لذت بردم و هم آموختم. از شما سپاسگزارم و براتون آرزوی موفقیت دارم. من تلخ ترین خاطرات زندگیم را از بیمارستان دارم. امیدوارم مسئولین محترم بیمارستانها نوشته ارزشمند شما را بخوانند و به فکر تغییر باشند.
با سپاس مجدد
خانم اردلانی عزیز سلام
خیلی خوشحالم که این مطلب مورد توجه شما قرار گرفته، امیدوارم از این پس بهترین اتفاقات براتون رقم بخوره و از مکان هایی مثل بیمارستان بی نیاز باشین.
خانم اردلانی به نظر شما برای تغییر در وضعیت بیمارستان های کشورمون از کجا باید شروع کرد؟ به نظرتون تدوین سند استراتژیک برای بیمارستان می تونه شروع خوبی باشه؟
من فکر می کنم که این تغییرات علاوه بر بیماران، حس و حال کارکنان را هم عوض می کند و روی راندمان کارشان تاثیر دارد. بخصوص در بخش خدمات درمانی به خاطر سر و کار داشتن با نیمه خالی لؤوان و درد دیگران ناخودآگاه تلخ و سخت می شوند و ایجاد چنین فضایی روحشان را نجات می دهد. خدایا قسمت بیمارستان های ما هم بفرما!
کاملا درسته خانم بیدگلی ..
اتفاقا در ویدئو هم مشخصه که کارکنان بیمارستان چقدر به این خلاقیت پاسخ خوبی دادن.
من هم با شما موافقم که این تغییر باید به صورت اساسی ابتدا در کارکنان بیمارستان ایجاد بشه و به صورت فلسفه کاری اونها در بیاد.
از مشارکت خوبتون در این بحث تشکر می کنم.
خانم کریمپور تبریک می گم راستش مخاطب ایرانی همیشه آدم رو شگفت زده می کنه یعنی بعضی جاها نظر دادن ها غیر قابل پیش بینی هستش . این مطلب و قلم شما نظرات خوبی را به خودش جلب کرده تبریک می گم
ممنونم از توجه شما آقای دکتر .. در مورد مخاطب ایرانی با شما موافقم.
امیدوارم بتونم با حمایت شما و محتواهای کیفی ترهمچنان در خدمت اهالی بازاریابی باشم.