کوته نوشته های دکتر محمدیان (۸) // نمی شود هم خدمت ندهیم هم زور بگوییم.

من معتقدم که خدمت به مردم در ایران هنوز آن طور که شایسته است انجام نمی گیرد. البته سازمانهای مختلف حرکتهای خوبی در این زمینه انجام داده اند اما برایند استاندارد خدمت به مشتری در ایران هنوز پایین است و تا رسیدن به ایده آل ها فاصله داریم. در واقع در اغلب موارد هنوز به مردم خدمت آن چنانی نشده که از آن تجربه خوبی داشته باشند . این که سازمانها به مشتریان خدمات ایده آل نمی دهند یک چیز است، این که علیرغم این وضعیت چگونه با مردم برخورد می کنند چیز دیگری است . اگر سازمان در خدمات خود قصوری دارد باید با مردم و مشتری ها دیالوگ متواضعانه برقرار کند. نمی شود هم خدمت ندهیم هم زور بگوییم.


21 thoughts on “کوته نوشته های دکتر محمدیان (۸) // نمی شود هم خدمت ندهیم هم زور بگوییم.”

  1. سلام
    واقعا درسته جناب دکتر
    در ایران بنظرم برخی اوقات برای جذب مشتری و تجول کسب و کار با توجه به موردی که فرمودین نیاز به نوآوری، پیچیده کردن مسائل، و استفاده از مدل های جدید نیست،
    در بسیاری از موارد رعایت استانداردها و سهولت و ساده سازی در ارائه خدمات به مشتری بسیار متمایز کننده خواهد بود ...

  2. سلام و عرض ادب آقای دکتر
    متاسفانه مردم ایران آنقدر با بی لطفی و کم خدمتی که چه عرض کنم حتی بی خدمتی مواجه شدند که به قول جنابتان "حتی لبخند پرسنل سازمان ها هم برای مشتریان آپشن به حساب می آید." در حالی که با تدوین و پیگیری چارچوبهای نسبتا ساده میتوان حداقل خدمت را برای مشتریان پی ریزی کرد، و به نظر بنده علاه بر پرسنل برخی مدیران هم، با عدم نظارت، برنامه ریزی و رسیدگی لازم در این حوزه در این کم خدمتی شریک هستند.
    پاینده باشید

  3. سلام و وقت به خیر خدمت شما
    جناب دکتر فرمایشاتتان بسیار درست است و یکی از علت هایی که به نظر بنده منجرب چنین اتفاقی می شود این است که: بخش اعظم خدمات کشور ما توسط بخش دولتی ارائه می شود که دراینصورت افراد و سازمان به جلب رضایت مشتری جهت سودآوری و درآمد بیشتر تمایلی ندارند زیرا خواه ناخواه درآمد کسب می شود.
    و یک مورد دیگر هم عدم پیاده شدن و توجه به بازاریابی خدمات در اکثریت شرکت های ارائه دهنده خدمات است که یا اصلا ویا به درستی مورد اهمیت و توجه قرار نمیگیرد که اگر این چنین نبود شاهد چنین اتفاقاتی نبودیم.
    با تشکر از مطالب مفیدتان

  4. با سلام و عرض ادب خدمت استاد ارجمند
    قبل از هر چیزی لازم هست بگویم که حضور شما واقعا باعث گرمی محفل کافه می شود .
    در مبحثی که فرمودید در بسیاری از سازمان ها دچار مشکل هستم. نمونه آن همین امروز برایم پیش آمد. روابط عمومی صاحبان مشاغل در سطح پایینی قرار دارد چه برسد به اینکه بخواهیم در مورد چنین مبحث ارزشمندی با آنها صحبت کنیم. متاسفانه خدمت رسانی و مفهوم پایه و ارزشمند مشتری مداری و خدمت رسانی استاندارد در سازمانها تا جایی که بنده برخورد داشته ام برای آنها امری هولناک است و عموما تعریف درستی از آن وجود ندارد. حتی استانداردهایی مانند رضایت مندی مشتریان و موارد مشابه هم آنچنان که باید با زیر ساخت های سازمانی در کشور ما همسویی ندارد و به همین دلیل همسو شدن با این مطلب در اجراییات بسیار سخت و تقریبا غیر ممکن است. به نظر می رسد اجرای استانداردهای خدمت رسانی خودش نیازمند تخصص و بازنگری های اساسی دارد. اینکه فرمودید مردم خدمت رسانی آنچنانی ندیده اند عین واقعیت است. شاید اگر چند مورد اتفاق افتد بتواند سطح انتظارات ، نگرش ها و حتی فرهنگ را در کشور ما تغییر دهد که مسلما نتایج خوبی در سطح زندگی ما خواهد داشت.
    ایام بکام

  5. سلام استاد گرامی
    بسیار زیبا فرموده اید.اتفاقا استاد ندادن خدمت ایده آل و برخورد نامناسب دو روی یک سکه اند.هنگامی که کسی خود را ملزم به ارایه خدمات مطلوب نبیند، هیچ مسئولیتی هم برای عذر خواهی و دلجویی از مشتری یا مراجع احساس نخواهد کرد.فرهنگ عدم التزام اخلاقی و حرفه ای به ارایه سرویس مطلوب در راس سلسله مراتب سازمان، جای را بر فرهنگ مشتری مداری و احترام به حقوق مصرف کننده تنگ کرده است. در چنین وضعیتی پرسنل علاقه مند به مشتری مداری - به شرط وجود- در جایگاه اپوزیسیون سازمانی و شرکتی قرار خواهند گرفت. فرهنگ حاکم بر شرکت وضعیتی را ایجاد میکند تا انگیزه مشتری مداری این گروه معدودنیز روز به روز کمرنگتر و کمرنگتر شده و تنها برای مراسمات، بیانیه های رسمی و جلسات سخنرانی از ته مانده اعتقادات آنها برای تزیین وتلطیف فضا استفاده می شود. موقع مراجعه به بسیاری از سازمانها و شرکتها ناخودآگاه یاد شعر "زمستان است" اخوان می افتم.
    باز هم ممنون و سپاسگزارم

  6. سلام استاد گرامی
    زمانی که از محصول صحبت می‌کنیم، یکی از پارامترهای مهم، «مدیریت موجودی محصول» یا «Inventory Management» است و زمانی که از خدمت صحبت می‌کنیم، یکی از مهم‌ترین پارامترها، «مدیریت ظرفیت» یا «Capacity Management» است.
    در نتیجه اگر ما بخواهیم ظرفیت خدمت رسانی را بالا ببریم طبیعتا "هزینه" های ما بالا میرود و اگر بخواهیم با کاهش ظرفیت خدمت رسانی جلوی افزایش هزینه ها را بگیریم "رضایت مشتری" کاهش می یابد.
    مشکل اصلی در مدیریت ظرفیت، پیدا کردن یک نقطه بهینه است. که همواره شرکتها تمایل دارند رضایت مشتری را فدای افزایش هزینه ها کنند.
    درضمن ویژگی های دیگر سرویس مانند «Intangible» بودن با ظهور حجم بزرگی از محصولات دیجیتال، عملاً مصداق زیادی ندارد.
    البته من اعتقاد دارم در زمینه های دیگرازجمله تولید کالا هم ضعف های زیادی هم داریم ولی چون فاصله بین تولید خدمت با عرضه خدمت زیاد است امکان زورگویی و بدگویی عرضه کننده عملا وجود ندارد وگرنه اوضاع بدتر میشد.
    باتشکر

    1. سلام قسمت آخرو اشتباه نوشتم درواقع فاصله ارائه خدمت با تولید خدمت کم است و این چون همانطور که میدانیم خدمت غیرقابل ذخیره است و این فاصله ین تولید کالا و عرضه آن است که چون زیاد است ما تولید کننده و صاحبان صنایع را بطور مستقیم نمیبینیم بدگویی در عرضه کالا کمتر است. ممنون

  7. با سلام خدمت دکتر محمدیان و اهالی محترم کافه
    امروزه در سراسر شرکت ها و سازمان های کشور ارایه خدمات مناسب و استاندارد به مشتری جز دغدغه اصلی مدیران عالی و میانی است و مباحث خیلی زیادی در این زمینه مطرح شده و همچنین در سازمان ها کلاس های زیادی در این زمینه برگزار می شود اما وقتی به صورت دقیق این مساله رو موشکافی کنیم به این نتیجه می رسیم که وقتی کارمندان یک سازمان که خود جزیی از آن هستند به دلایل مختلف (حقوق نامناسب، نحوه برخورد برخی روسا با آن ها و ...) از آن ناراضی هستند چگونه می توانند این انگیزه را در خود ایجاد کنند که مشتریان ناراضی آن سازمان را راضی نگه دارند. در واقع اینجاست که سلسله مراتب نیازهای ابراهام مازلو خود را بهتر از هرجای دیگری نشان می دهد.

      1. سلام جناب محمدیان
        در مورد سوال اول شما که می توان کارکنان را راضی کرد باید عرض کنم که بله این کار شدنی است ولی متاسفانه پارامترهایی که واحد منابع انسانی در هر سازمانی به کار می گیرد برای همه ی کارکنان یکسان است که این امر به نظر بنده اصلا درست نیست زیرا کارکنانی که در یک سازمان مشغول کار هستند در زندگی شخصی خود با یکدیگر متفاوت اند شما یک سازمان را در نظر بگیرید که در آن برخی مجرد یا متاهل، دانشجو، بازنشسته، از لحاظ مالی فردی ثروتمند یا فقیر، دارای ادیان متفاوت و ... باشند آیا می توان همه ی آن ها را با یک چشم دید و برای همه ی آن ها یک تصمیم گرفت؟ متاسفانه به جرات می توانم بگویم که در اکثر شرکت ها و سازمان های ما این اتفاق می افتد.
        اما در مورد سوال دوم شما که کارکنان با چه میزان حقوقی راضی می شوند می بایست خدمت شما عرض کنم که با حقوق یا همان مزد منصفانه کارکنان یک سازمان راضی می شوند، مزدی که آن ها بتوانند حداقل معیشت خود را بگذرانند و در کنار آن مبلغی را به آموزش اختصاص بدهند و میزانی را پس انداز کنند. چرا جای دوری برویم همین آژانس ها و کانون های تبلیغاتی آیا حقوق هایی که به پرسنل خود می دهند منصفانه است؟ آیا با این حقوق ها جز برای خورد و خوراک روزانه و خرید لباس پولی برای انجام کار دیگری می ماند. حال شما در نظر بگیرید چنین فردی چگونه می توانند کارایی و اثربخشی خوبی داشته باشد و با یک مشتری ناراضی به خوبی برخورد کند در صورتی که آن سازمان برای آن حداقل ها را فراهم نکرده است.

  8. سلام و عرض ادب خدمت دکتر محمدیان بزرگوار
    کوته نوشته های شما در انبوه اطلاعات و نظریه ها که اکثرا فرار از ذهن هستند همواره نقطه تاملی است بر اینکه ممکن است بازاریابی از نظر تیوریک در ایران در سطح بالایی باشد( که البته این هم جای مناقشه و بحث بسیار دارد و از حیطه ی این بحث خارج است) ولی همواره بسیاری از سازمان ها در الف و ابتدای بازاریابی درمانده اند و بنا بر نظر خود شما بازاریابی یک فرایند است و نقطه ی آغازی دارد.
    بنده فکر میکنم که برخی از حاجی بازاری ها به ابتداییات بازاریابی توجه خوبی دارند و آنها به خوبی متوجه شده اند که در بازاریابی و به خصوص فروش چیزهایی مهم تر از اختصاص هزینه و بودجه وجود دارد.
    امیدوارم که همواره سلامت و پاینده باشید.
    ارادتمند شما اصلانی

  9. سلام و‌درود به همگی ...
    غیر از اینکه خدمت محصول میتونه باشه بررسی تبعات محصول هم میتونه باشه اخلاق حکم میکنه که تبعات و زحمات و مشکلات و خیلی مسائل از قبل خرید تا بعدش توسط کمپانی بررسی بشه اما واقعا اینکه شرایط در ایران چرا اینطوری شده که حتی اخلاقا نه از روی اجبار خط مشی و رویه شرکت اکثرا این مسئله رو فراموش میکنند جایه تعجب نداره اما بسی جای تاسف داره که نسبت به اخلاق بی توجه شدیم شاید باید زیر بنای فرهنگی و اخلاقی رو درست کنیم بعد از خدمت صحبت کنیم...پایدار باشید...

    1. با سلام خدمت سرکار خانم تیموری با نظر شما کاملا موافق هستم.
      بنده فکر می کنم که بسیاری از شرکت ها به جای اینکه بخواهند نیازی از مشتریان خود را برطرف کنند فقط به فکر فروش محصول خود هستند و اینگونه شرکت ها اصلا به بازاریابی اهمیت نمی دهند و صرفا فقط ویزیتوری می کنند و به فکر فروش صرف محصولات خود هستند در واقع اینگونه شرکت ها می بایست اسم واحد بازاریابی خود را واحد ویزیتوری بگذارند.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *