چرا ضروری است که تولیداتمان را یکبار امتحان کنیم // ضرورت حضور سرزده به عملکردمان

در نزدیکی خانه ما، برجی به غایت شیک و لوکس ساخته شده است که اگر کورکردن چشم انداز و مصیبت های این چند سال بنایی را نادیده بگیریم در محله ما شاخص شده و به قولی باعث ارتقای کلاس این منطقه شده است. این ساختمان لوکس در حال اتمام است و چند روزی است که پیاده روهای اطراف را که در قبضه داربست ها و کیسه های مصالح بود پاکسازی نموده و رفت و آمد به حال سابق در امده است.

اما نکته مهم در این میان وجود رمپ هایی است که به خاطر اختلاف سطح در این پیاده رو ساخته شده است و به ظاهر کار را برای افراد کم توان و مادران راحت نموده است و در باطن به خاطر ساخت غیراصولی کلا قابل استفاده نیست چرا که شیب عجیبی دارد و برای استفاده ویلچیر مناسب نیست و کالسکه بچه ها هم راحت از روی آن گذر نمی کند. هر بار از کنار این رمپ ها گذر می کنم و هربار که می بینم مادران هنوز کالسکه ها را از توی خیابان پر خطر می گذرانند به مفهموم گمشده “تجربه مشتری” می اندیشم. اینکه یک بار خودمان را جای استفاده کننده بگذاریم و صفر تا صد مسیری را که او می رود طی کنیم و با مزایا و معیاب سیستممان آشنا شویم و از نزدیک کلیه تعاملاتی که از بیرون با سیستم  می شود تجربه کنیم. تجربه مشتری در حقیقت طراحی مسیری است که مشتری طی می کند تا به خدمات و یا محصولات ما دست پیدا کند و یک طراحی بهینه باعث کمتر شدن نارضایتی مشتریان و در نیتجه ایجاد وفاداری و حمایت انها از برند است.

یادم هست که استادان بازاریابی در کلاس ها عنوان می کردند که یک مدیر فروش و یا بازاریابی خوب کسی است که هر از چندگاهی در بازار محصولات و خدمات خویش به طور ناشناس گذر می کند و از بازار بازخورد می گیرد. و این تاثیر بیشتری خواهد داشت اگر فرد سعی کند دقیقا جا پای مشتری خود گذاشته و مراحل خرید را طی کند و انتظاراتش را از خدمات پس از فروش بررسی کند.

باید در نظر گرفت که  طراحی تجربه مشتری باید با شناخت از نیازها و خلقیات و در حقیقت بخش بندی صحیح محصول یا خدمت باشد و نه اینکه در جایگاه خود در مورد عمل و عکس العمل دیگری قضاوت کنیم. بلکه باید به قول معروف کفش های او را پوشیده و از دید مشتری به موضوع نگاه کنیم.

واضح است که یک آقای مدیرعامل موفق و کارآفرین، نمی تواند دقیقا همان تجربه ای را از محصولات آرایشی داشته باشد که یک تازه عروس جوان دارد و توقعات و انتظارات  این تازه عروس مسلما حاوی نکاتی است که از دید آقای مدیرعامل یا مدیرفروش پنهان است و شاید هیچگاه درکی از آن نداشته باشد مگر اینکه یک خانم جوان آن نکات را برایش توضیح دهد. مثل اهمیت بسته بندی شکیل برای توی چشم کردن مهمان های حرف درار روز جهازبینون!

همگی میدانیم که نارضایتی زمانی پدید می آید که بین انتظارات و دریافتی ها فاصله زیادی باشد و با یک طرح تجربه مشتری می توان کوچک ترین نیاز و انتظارات مشتری را بازشناسایی کرد و اگر این انتظارات به خاطر اهمیت کم و یا عادت ها در مسیر فرایند فروش از قلم افتاده باشند دوباره در فرایندها دیده شوند و در نتیجه دیگر شاهد این نخواهیم بود که یک نفر درگیر کاغذبازی های بیهوده شود و همین باعث شود که کلا بی خیال موضوع شده و به سوی رقیبی کم دردسرتر حرکت کند.

در حقیقت  به طور خلاصه طراحی مسیر تجربه مشتری باعث اتفاق های زیر به ترتیب خواهد شد:

۱-بالابردن سطح رضایت مشتری

۲- ایجاد مشتری وفادار و افزایش میزان وفاداری مشتری

۳-تکریم حقوق مشتریان

۴- ایجاد مزیت رقابتی

۵-بالابردن میزان فروش

همه ما تجربه این را داشته ایم که در مقام مشتری، از بعضی از رفتارها ی دیگر سازمان های مخاطبان تعجب کرده ایم و متحیر مانده ایم که آیا هم رده های من در این سازمان به فکرشان نرسیده که چنین خلل های کوچکی را برطرف کنند و یا از خشم گریبان چاک داده ایم که چرا در دوران سرعت و دقت دیجیتال هنوز این همه پرتی وقت در دیگر سازمان ها هست و  چرا طرح تکریم ارباب رجوع در جایگاه نقش گرمابه است و فقط شعاری زینت بخش دیوارها.

اما کار به سازمان و برند خودمان که می رسد چنان بی عیب و نقص می پنداریمش که گویی آفریده اکمل ذات باریتعالی است و همه چیز در جایگاه خودش قرار دارد غافل از اینکه سازمان ها به مثابه موجودات زنده در گذر زمان تغییراتی دارند و مهم تر اینکه  امروزه سرعت تغییر خلقیات و سبک زندگی مشتریان خیلی سریعتر از تغییرات سازمان ماست بنابراین باید در نظر داشت که طراحی تجربه مشتری به دفعات باید مورد ارزیابی قرار گیرد و بازنگری شود.

به هر حال اگر آن مهندس محترم عالی رتبه همسایه ما، یکبار سعی می کرد کارکرد رمپ ها را امتحان کند ولو با یک فرغون از روی آن رد می شد، می فهمید که زاویه نزدیک به ۸۹ درجه و وتر ۵۰ سانتی، استاندارد خوبی برای رمپ نیست و دیگر امثال چون منی پیدا نمی شدند که بگویند ساختمانی که رمپ های غیر استانداردی چنین داشته باشد معلوم است که از نوع بساز و بندازی است که فقط به ظاهرش رسیده اند و خدا به داد آن ساده دلانی برسد که گول این ظاهر شیک و لوکس را خورده و بعد از مدتی درگیر ترکیدگی لوله و سیم کشی های غیراستاندارد و … خواهند شد.