همیشه حق با مشتری است! // منظورمان از حق مشتری چیست؟

در همهمه سرسام آور آرایشگاه روزهای آخر سال، زل زده ام به تکه کاغذ نسبتا بزرگی که رویش با فونت بزرگ چاپ شده است ”همیشه حق با مشتری است” .

جمله ای که خیلی بیشتر از اطمینان بخش بودنش برای چون منی ، استرس زا است چرا که بیشتر به یک رفع تکلیف می ماند تا یک اطلاع رسانی و یا حتی یک دستورالعمل.

کافی است کمی در این شلوغی به اتفاق های دور و بر دقیق شوم تا جایگاه واقعی این جمله نقش دیوار را در این سازمان درک کنم.

خانمی که ادعا می کند رنگ موهایش را دوست ندارد و مطابق خواسته اش نیست و خانم آریشگر سعی دارد توضیح دهد که با چندبار شستشو به رنگ دلخواهش می رسد.

یا خانمی که در حال بحث با صندوق داری است که اشتباه کرده و دخترک پشت دخل با لحن نه چندان مودبانه ای می گوید که خود مشتری درخواست اشتباه داده و صد ها قصه از این دست.

به این فکر می کنم که اگر آن نوشته روی دیوار تنها یک نقش فراموش شده نبود نوع این برخوردها چه تفاوتی با رفتار کنونی داشت؟ و یا اینکه الان دقیقا حق من چیست. اینکه در این محیط پر از آلودگی صوتی و تصویری ساعات ارزشمندم را در انتظار یک خدمت این سازمان از دست می دهم حق من است (که البته انتخاب من است)  یا اگر به خانم کارفرمایی که ده ها جایزه بین المللی و داخلیش به دیوارهاست بگویم که من از عملکرد پرسنل حرفه ای و متخصص از خودراضی و بداخلاقش ناراضیم چه جواب خواهم شنید. در حقیقت چنین جمله  مهم ، خشک و دستوری بیشتر از آنکه کاربردی باشد یک سوتفاهم بزرگ است که به اشتباه زینت بخش دیوار شده است.

راستش را بخواهید من فکر می کنم مشکل از اینجاست که ما یک فهم مشترک در مورد “حق مشتری” نداریم.

ما به عنوان مشتری و به عنوان کارفرما هرکدام درکی از “حق مشتری” داریم که زمین تا آسمان با آنچه در ذهن دیگری می گذرد تفاوت دارد.

در حقیقت مشتری مداری مفهومی است که جایگاهش والاتر از یک نقش بدسلیقه بر در و دیوار سازمان هاست. مفهومی که باید بارها توسط اصحاب فن و متخصصین بازنگری شود تا یه دستورالعملی بومی شده تبدیل شود.

باید در نظر بگیریم که در مبحث مشتری مداری با  چند پدیده روبرو هستیم.

• منافع مشتری
• خواسته های مشتری
• حقوق انسانی

در مقام کارفرما باید در نظر بگیریم که کدام یک از این رویکرد مد نظرمان است و در مقام مشتری باید واقع بینانه نگاه کنیم  که درک ما از حق مشتری کدام یک است؟

منفعت مشتری در حقیقت همان پاسخگویی به نیازهای اصلی مشتری هستند که برای مرتفع کردن آنها به سازمان مراجعه کرده است.مثلا در یک سازمان آموزشی منفعت مشتری در سطح بالای آموزشی و اساتید متخصص است و اگر دانش جویی با استاد خاصی مشکل داشته باشد و یا بیانش را دوست نداشته باشد ، اولویت سازمان تخصص استاد در اداره کلاس، تسلطش در بیان مطالب و سوادش باشد و نه نظر شخصی افراد. که البته این نظر هم قابل توجه است و باید بررسی شود که چقدر از نظرات شخصی نشات گرفته و چقدر واقع بینانه است.

هرچه سازمان تخصصی تر باشد رویکردش منفعت محورتر خواهد بود. برای مثال یک مرکزخدمات  پزشکی باید منفعت مشتری را در نظر بگیرد و در موقع لزوم بدون توجه به خواسته مشتری ، اقدامات لازم را انجام دهد تا عملکردش زیر سوال نرود.  اگر مخاطب یک مرکز تخصصی اصرار داشته باشد تا عملکرد سازمان محدود به خواسته های او باشد مسلما به خاطر عدم تخصص حرفه ای او نتیجه مطلوب حاصل نخواهد شد و بماند که این وضعیت بر می گردد به مبحث اعتماد و اطمینان مشتری به سازمان که خود مبحث جداگانه ای است.

خواسته های مشتری برمی گردد به طبقه اجتماعی و بخش بندی بازار هر کسب و کار . هرکس بنابر فرهنگ و جایگاه اجتماعیش خواسته هایی دارد که ترجیح می دهد در سازمان ها به آنها اهمیت داده شده و درک شوند. که البته این امر برمی گردد به نوع سازمان و خدماتی که ارائه می دهد و خیلی وقت ها ما از سازمان ها به اشتباه انتظاراتی داریم که براورده شدنشان در حد توان و حتی چشم انداز آن سازمان هم نیست. برای مثال همان سازمان خدمات آموزشی وظیفه اصلیش براورده کردن نیازهای آموزشی است و پدید آوردن فضایی مناسب برای تحقق این امر. حالا اگر من نوعی انتظار داشته باشم در ساعات استراحت برایم منوی باز داشته باشند و در دستشویی ها گل طبیعی باشد مسلم است که این امر از حد یک سازمان آموزشی فراتر است و توقع من بیجا است و اگر سازمانی چنین خدمتی به من ارائه دهد مسلما در استراتژی های بخش بندیش چنین رویکردی را برنامه ریزی کرده است و به تناسبش هزینه دریافت می کند.

و بحث حقوق اولیه انسانی مبحث فراموش شده ای است که چون سال ها از آن محروم بوده ایم و این امر در سازمان های دولتی رویایی بیش نیست، حال با دیدن کوچکترین توجهی حالمان خوش می گردد و به این توجه نمی کنیم که این حق طبیعی ما بوده که دیرزمانی است از ما دریغ شده است.و صد البته این امر را باید مد نظر داشته باشیم که در مبحث مشتری مداری ، یک سری رفتار ها برمی گردد به اصول ارزشی و انسانی که در حقیقت جزو واجبات است و نباید آنها را با پروتکل های مشتری مداری اشتباه گرفت. اصولی مانند احترام متقابل، پاسخگویی توام با ادب و مناسب با شخصیت مخاطب ، نظم و نظافت  و سرویس دهی متعهدانه. و اینها شروط لازم هر کسب و کار است که البته به خاطر بی توجهی و رویکردهای منفعت طلبانه صاحبان کسب و کارها و فرهنگ نداشته ی سازمان های دولتی، تبدیل به ایده آل ها شده اند و رویایی برای مشتریان هستند که وقتی در سازمانی کمترین نشانه ای از ارزش های انسانی می بینند مثلا فروشنده ای لبخند می زند و یا سلام می کند، فکر می کنند که به بهشت برین وارد شده و در عرش اعلا هستند.

وای برما و ادعای فرهنگ غنیمان….

امیدوارم در سال جدید قبل از زدن تابلوی نوشته  بی دم و اشکم ” همیشه حق با مشتری ” است کمی واقع بینانه نگاه کنیم که منظورمان از حق مشتری چیست؟ منظورمان حقوق اولیه اوست یا خدماتی که ما سازمان را مطابقش شکل داده ایم و یا خواسته های شخصی و سلیقه ای او.

این امر باعث می شود تا هنگامی که با شکایت مشتری روبرو شدیم به جای اثبات کورکورانه حقانیت خود، جوابی منطقی و بالغانه داشته باشیم و از این امر برای اعتلای فرهنگ کسب و کار چه به عنوان کارفر ما و چه در جایگاه مشتری استفاده کنیم.

امید است که این متن سراغازی شود برای دوستان متخصص تا با دانش خود این مبحث را شکافته و به دستورالعمل های قابل اجرا و مطابق با فرهنگ امروزی تبدیلش نمایند.