باشگاه مشتریان و هر آن چیزی که باید در مورد آن بدانیم

فقط کیفیت محصول یا خدمات نیست که باعث وفاداری مشتری می‌شود، بلکه تجربه‌ی مشتری و ارتباط مداوم با اوست که کسب‌وکارها را از رقبا متمایز می‌کند. یکی از ابزارهای کلیدی برای ایجاد این ارتباط مؤثر و حفظ وفاداری مشتریان، «باشگاه مشتریان» است. باشگاه مشتریان مفهومی فراتر از تخفیف‌ها و امتیازهاست؛ پلی است بین برند و مخاطب، برای درک بهتر نیازها، ارائه ارزش افزوده، و تبدیل مشتریان عادی به مشتریان وفادار. در این مقاله، به بررسی چیستی باشگاه مشتریان، اهداف، مزایا و نحوه‌ی پیاده‌سازی مؤثر آن می‌پردازیم.

باشگاه مشتریان چیست؟

باشگاه مشتریان (Customer Loyalty Program) یا (Customer Club) مجموعه‌ای از برنامه‌ها و فعالیت‌هایی‌ست که با هدف ایجاد، حفظ و تقویت رابطه بین یک کسب‌وکار و مشتریان آن طراحی می‌شود. در این باشگاه، مشتریان براساس میزان خرید، تعامل یا وفاداری‌شان، امتیاز، پاداش، تخفیف یا خدمات ویژه دریافت می‌کنند. هدف اصلی باشگاه مشتریان، افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و در نهایت، رشد فروش و سودآوری کسب‌وکار است.

مدل‌های موفق وفادارسازی مشتری در رستوران‌ها با استفاده از باشگاه مشتریان

در صنعت غذا، به‌ویژه در حوزه رستوران‌داری، برندهای متعددی با بهره‌گیری از برنامه‌های وفاداری و باشگاه مشتریان، توانسته‌اند ارتباطی مؤثر و پایدار با مشتریان خود ایجاد کنند. این برندها با طراحی طرح‌های متنوع تشویقی، ارائه تخفیف‌های هدفمند، امتیازدهی بر اساس میزان خرید و شخصی‌سازی تجربه مشتری، موفق شده‌اند میزان رضایت و وفاداری مخاطبان خود را افزایش دهند.

در ادامه، به معرفی چند نمونه از رستوران‌های فعال در این زمینه و مرور ایده‌ها و رویکردهای آنان در پیاده‌سازی باشگاه مشتریان می‌پردازیم.

 سیب۳۶۰: هر بار خرید کنی، یه درصدی از پولت به‌صورت کش‌بک برمی‌گرده و می‌تونی برای سفارش‌های بعدی استفاده‌اش کنی

شیلا: وقتی عضو باشی، به تخفیف‌های پنهان و ویژه‌ی مخصوص اعضا دسترسی داری

پرپروک: با هر خرید، اعتبار رایگان توی حسابت ذخیره می‌شه که برای خرید بعدی استفاده می‌کنی

جو: با تکرار خرید از جو، امتیاز جمع می‌کنی و می‌تونی باهاش جایزه بگیری

کوبابا: چون مشتری ثابتشونی، بهت پیشنهادهای خاص و هدیه‌های جذاب می‌دن

عطاویچ: هرچی بیشتر سفارش بدی، تخفیفت بیشتر می‌شه و به لِوِل‌های بالاتر (مثلاً VIP) می‌رسی

هانی: یه جور اعتبار رایگان بهت می‌ده که سفارش بعدیت رو سبک‌تر حساب کنی

نایب: به‌خاطر وفاداریت، پاداش و تخفیف می‌گیری تا بدونی قدردان حضورت هستن

مرشد: احتمالاً به اعضای باشگاه، کوپن‌های تخفیف، کارت هدیه و امکان شرکت در نظرسنجی‌های اختصاصی می‌ده

لئون: چون یه رستوران لوکس به‌حساب میاد، تمرکز باشگاهش بیشتر روی تجربه‌های خاص، اولویت رزرو و تخفیف‌های اختصاصی توی شعب مختلفه

سفر مشتری برای ثبت‌نام در باشگاه مشتریان (نمونه: رستوران)

برای طراحی سفر مشتری (Customer Journey) هنگام ثبت‌نام در باشگاه مشتریان، باید توازنی منطقی میان سادگی و اطلاعات مورد نیاز برقرار شود. در فرآیند ثبت‌نام، پیشنهاد می‌شود روند تا حد امکان ساده، کوتاه و با حداقل اطلاعات ضروری طراحی شود. اطلاعات کلیدی مورد نیاز عبارتند از:

شماره موبایل: اصلی‌ترین کلید ارتباط با مشتری

نام و نام خانوادگی: برای شخصی‌سازی پیام‌ها و دسته‌بندی دقیق‌تر اطلاعات مشتریان

تاریخ تولد: اختیاری، جهت ارسال پیام تبریک یا ارائه تخفیف تولد

چالش‌ها و راهکارها در سفر مشتری

در برخی موارد، ممکن است مشتریان تمایلی به ارائه برخی اطلاعات نداشته باشند. برای مثال:

برخی افراد ترجیح می‌دهند تاریخ تولد خود را اعلام نکنند. یا ممکن است شماره تماس نادرست یا جعلی ارائه دهند. در این مواقع، پیشنهاد می‌شود روند ثبت‌نام به‌گونه‌ای طراحی شود که اجبار در کار نباشد و مشتری احساس فشار نکند.

اگر ارزش واقعی (مانند تخفیف واقعی، قرعه‌کشی یا مزایای ویژه) به مشتری ارائه شود، احتمال ارائه شماره موبایل صحیح به شکل قابل توجهی افزایش می‌یابد.

توصیه می‌شود در گام اول ثبت‌نام، از ارسال کد تأیید (OTP) خودداری شود و این مرحله تنها در صورت نیازهای امنیتی بعدی (مانند ثبت سفارش آنلاین) اعمال گردد. پیچیده کردن روند ثبت‌نام در مرحله اولیه، می‌تواند باعث ریزش تعداد قابل توجهی از کاربران شود. در ادامه، می‌توان با بررسی الگوهای خرید مشتریان یا ارسال OTP در زمان استفاده واقعی از تخفیف‌ها، شماره‌های غیرواقعی را شناسایی و فیلتر کرد.

مزیت و سود باشگاه مشتریان چیست؟

یک: زمانی که مشتری بداند هر بار خرید او منجر به دریافت امتیاز، تخفیف یا هدیه‌ای خاص می‌شود، احتمال بازگشتش به رستوران به‌مراتب بیشتر خواهد بود. اگر مشتری برای مدتی مراجعه نکند، می‌توان از طریق پیامک یا نوتیفیکیشن، با پیشنهاد تخفیف یا هدیه‌ای کوچک، او را به بازگشت ترغیب کرد.

دو: در روزهایی که رستوران خلوت‌تر است (مثلاً سه‌شنبه‌ها)، می‌توان تخفیف‌های ویژه‌ای صرفاً برای اعضای باشگاه مشتریان در نظر گرفت و از این طریق فروش را مدیریت کرد.

سه: امکان ارسال پیام‌های هدفمند و شخصی‌سازی‌شده برای مناسبت ها یا تخفیف ها یا شعب جدید

در اختیار داشتن اطلاعات رفتاری مشتری، چه کمکی به ما خواهد کرد؟

تحلیل رفتار مشتریان، یکی از مهم‌ترین مزایای باشگاه مشتریان است که به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تصمیم‌های بازاریابی و مدیریتی خود را بر پایه‌ی داده‌های بگیرند. با بررسی الگوهای خرید و ترجیحات غذایی مشتریان، می‌توان پیشنهادهایی شخصی‌سازی‌شده ارائه داد؛ برای مثال، ارسال پیامی با مضمون:آقای [نام مشتری]، پیتزای مورد علاقه‌تان آماده است یا این هفته پاستای محبوب شما در شعبه‌ی ونک با ۳۰٪ تخفیف ارائه می‌شود.چنین ارتباطاتی، حس شناخت و اهمیت‌دادن به مشتری را تقویت کرده و وفاداری او را افزایش می‌دهد.

از سوی دیگر، تحلیل داده‌های به‌دست‌آمده از باشگاه مشتریان می‌تواند اطلاعات ارزشمندی در اختیار مدیران قرار دهد؛ از جمله:

یک: شناسایی محبوب‌ترین آیتم‌های منو

دو: تعیین ساعات اوج مراجعه‌ی مشتریان

سه: مقایسه‌ی عملکرد و محبوبیت شعب مختلف

چهار: تحلیل ویژگی‌های جمعیت‌شناختی مشتریان (مانند سن و جنسیت) برای بهینه‌سازی دکوراسیون، چیدمان منو و حتی نوع موسیقی محیط

این داده‌ها به تصمیم‌گیری‌های دقیق‌تر در زمینه‌ی بازاریابی، طراحی تجربه مشتری و بهبود عملکرد کلی رستوران کمک می‌کنند

بهترین اپلیکیشن‌های باشگاه مشتریان ایرانی

وندو: پلتفرم قدرتمند با قابلیت‌های امتیاز‌دهی، تخفیف، تحلیل داده‌های مشتری و اجرا در رستوران‌ها.

هفت‌ستاره: سامانه وفاداری چند-سطحی که خدمات ویژه اعضا ارائه می‌دهد و در فضای کسب‌وکار رستوران‌ها جایگاه خوبی پیدا کرده است.

دوباره: پلتفرمی آنلاین برای افزایش بازگشت مشتری بدون نیاز به کارت فیزیکی عضویت.

دایرکت: راه‌حل جامع که نرم‌افزار، دستگاه ذخیره شماره موبایل و پنل پیامکی را ترکیب کرده است.

وین‌کوین: سیستم جذب و نگهداری مشتریان وفادار با کارت‌های عضویت و پیگیری تراکنش‌های خرید.

دکتر کلابز: پلتفرمی با امتیازدهی پیشرفته، برنامه‌های متنوع وفاداری و قابلیت اتصال به سایر سیستم‌ها.

شکلات: ابزاری ساده و کاربردی برای امتیازدهی و ارائه تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه.

افرا: سامانه‌ای که از روش‌های RFM و هوش تجاری برای تحلیل دقیق مشتریان استفاده می‌کند.

مولوپ: وب‌اپلیکیشنی که امکان عضویت و امتیازگیری در چندین کسب‌وکار را فراهم می‌سازد.

آریاپرداز: پلتفرمی اقتصادی با طرح‌های تشویقی و کارت عضویت مجازی برای تشویق خرید مجدد.

حاتم کلاب: سامانه‌ای با تمرکز بر ارتباط مستقیم با مشتری و مدل‌های متنوع امتیازدهی.

دیدار: نرم‌افزار CRM با امکانات وفادارسازی قوی برای مدیریت کامل چرخه ارتباط با مشتری.

پارس ویتایگر: CRM قابل توسعه با ماژول مدیریتی وفاداری و امکان سفارشی‌سازی برنامه‌ها.

نوین‌هاب: پلتفرمی برای مدیریت جامع کمپین‌های وفاداری و ارتباطات هدفمند با مشتریان.

باشگاه مشتریان فراتر از تخفیف و امتیاز، ابزاری برای ایجاد تجربه شخصی و وفاداری مشتری است. در صنعت رستوران، پلتفرم‌های وندو و هفت‌ستاره با ارائه امکانات امتیازدهی، تخفیف هوشمند و تحلیل رفتار مشتری، نرخ بازگشت و رضایت مشتریان را افزایش می‌دهند.

این ابزارها به رستوران‌ها کمک می‌کنند مشتریان عادی را به مشتریان وفادار و سفیران برند تبدیل کنند.

اگر به این موضوع علاقه‌مند هستید، پیشنهاد می‌کنم مقاله ما درباره بهترین پلتفرم تبلغات آنلاین را هم بخوانید.

همچنین، مقاله‌ی CRM که ارتباط مستقیمی با موضوع باشگاه مشتریان دارد، برای مطالعه در دسترس است

متین محمدیان

در کافه مارکتینگ می‌نویسم تا به این بهانه بیشتر یاد بگیرم؛ از دیجیتال‌مارکتینگ تا لایه‌های کمتر پرداخته‌شده‌ بازاریابی. معتقدم مسیر آموختن انتها ندارد و هر مقاله فرصتی برای کشف یک ایده تازه است.