سازمان پست و واحد ارتباط با مشتری CRM

مجتبی محمدیان  /   /  0 نظر

مطلبی به قلم عارفه میرزایی: در مورد واحد CRM شرکتها و برندهای مختلف داخلی در این سایت و محافل مشابه بسیار خوانده ام و همه ما عمدتا نقد و گلایه شنیده ایم اما من یک خاطره خوب از واحد ارتباط با مشتری شرکت پست دارم.ارسال محصولات تولیدی ما به همه شهرهای کشور بخشی مهم از کار ماست. برای ارسال این بسته ها از سیستم الکترونیک پست استفاده می کنیم( دریافت وجه کالا به همراه هزینه پستی درب منزل مشتری).

در ابتدای امر برای ارسال دچار مشَکل بودیم. بسته ها در زمان مقرر به دست مشتری نمی رسید. وجوهات پرداختی پست در زمان تعیین شده واریز نمی شد. مامورین توزیع کننده با مشتریان رفتار مناسبی نداشتند و مشکلاتی از این دست که همه ما با آنها آشنا هستیم.من به کرات این مشکلات را با امور مشتریان استان البرز درمیان می گذاشتم اما توفیقی حاصل نمی شد. تا یک روز که اعتراض های مشتریان واقعا من را آزرده کرده بود. در حال بررسی سایت و پیگیری مرسوله های ارسالی بودم که نظرم به شماره تلفنی جلب شد که در کنارش نوشته شده بود در صورت بروز مشکل یا سئوالی تماس بگیرید.این شماره را تیری در تاریکی فرض کردم و با آن تماس گرفتم. کارشناس محترم پست سرکار خانم عباسی پاسخگوی من بودند.در واقع این شماره مربوط به واحد CRM بود ولی در لیست شماره های مورد نیاز ثبت نشده بود. خانم عباسی با حوصله به حرفهای من گوش داد و بدون انکار این قضایا صمیمانه از من عذرخواهی کرد. ایشان از جملات حرفه ای و موثر استفاده کرد و ناراحتی من را برحق دانست. بر اساس تمام اصول ارتباط با مشتری رفتار نمود و آموزش هایی که در این زمینه به او داده شده بود را به کاربست.

من در گروه خودم در مورد ارتباط با مشتری به کارمندانم آموزش می دهم و تقریبا بر روی تکنیکهای مختلف این بخش آشنا هستم اما با این حال باز هم این کارشناس محترم پست بر روی من تاثیر مثبتی گذاشت.ایشان مشکلات من را یادداشت کرد و شماره همراهم را گرفت و قول داد که سریعا با مسئول مربوطه صحبت و نتیجه را به من اعلام کند.چند ساعت بعد ایشان با همراه شخصی خودشان با من تماس گرفتند و توضیحات اولین جلسه را بیان کردند و خط شخصی خودشان را در اختیار من قرار دادند تا در صورت بروز مشکل به راحتی به خود ایشان دسترسی داشته باشم.در جلسات بعدی و پیگیری های ایشان مشکلات ما تا حدود زیادی برطرف شد. اما راستش حتی اگر این مسائل برطرف نمی شد برای من پیگیری و مسئولیت پذیری این کارشناس پست مهم بود.

ما همیشه عادت کرده ایم که سازمانهای نظیر پست و حتی بانکهای غیر خصوصی برخورد مناسبی با مشتریان نداشته باشند و به اعتراض های آنان توجهی نکنند به خاطر همین همیشه در فکر این هستیم که آیا آنها اصلا به واحد ارتباط با مشتری فکر هم می کنند؟؟

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *