همه دوستان و قویترین اساتید فروش لطفا اظهار نظر کنید

36 thoughts on “همه دوستان و قویترین اساتید فروش لطفا اظهار نظر کنید”

1. گر ز باغ رعیت ملک خورد سیبی،برآورند غلامان او درخت از بیخ
   شرکت ال.ال.بین یکی از موفق ترین شرکت ها در زمینه خرده فروشی در افتتاح خود در سال 1912 در آگهی خودش اینطور می گه:ما فروش را تمام شده تلقی نمی کنیم،مگر وقتی که کالا از بین رفته باشد و مشتری همچنان راضی بماند.در صورت عدم رضایت کامل ،مرجوع کردن کالا موجب امتنان است.صرف نظر از همه چیز ما امیدواریم مشتری ناراضی نداشته باشیم.
   به نظر شما “صرف نظر از همه چیز” به چه معنی هست؟شاید یعنی چه مشتری درست بگه و چه نادرست حق با اونه.چرا این شرکت بعد از یک قرن هنوز تو دنیای رقابت پا برجاست؟به نظر من فقط به دلیل مشتری مداری.این معنای واقعی مزیت رقابتی پایداره.چیزی که نه تنها شرکت های ما بهش معتقد و پایبند نیستن بلکه متاٌسفانه منتقدین هم بهایی به اون نمی دن.
   چرا آقای مسئول باید به مشتری بگه ممکن نیست این اتفاق بیوفته و توی مثلاً ترشی همچین چیزی دیده بشه؟اصلاً نباید با مشتری بحث کرد.تاٌیید حرف من پوستر های شرکت ال.ال.بین در اطراف دفاترش هست:مشتری کیست؟یک مشتری مهمترین فرد در این شرکت محسوب می شود.مشتری هیچ گاه به ما وابسته نیست،بلکه ما به او وابسته ایم.مشتری مانع کار ما نیست،بلکه هدف کار ماست.ما با خدمت به اودر حق وی لطف نکرده ایم،بلکه او با در اختیار قرار دادن چنین فرصتی به ما لطف می کند.نباید با مشتری بحث کرد و یا با او به مسابقه ی عقلی پرداخت.هیچ کس در بحث با مشتری برنده نمی شود.مشتری کسی است که خواسته های خود را برای ما به ارمغان می آورد و وظیفه ما است که این خواسته ها را سودمندانه پاسخ دهیم ، سودمند برای مشتری و برای ما.
   به نظر شما اگر ملک معتقد به این تفکر نباشه،امکان داره که غلام و زیر دست کوچکترین توجهی به اون داشته باشه؟نقش ملکِ منتقد چیه؟

   پاسخ

2. به نظر من هم امکان وجود سوسک در ظرف ترشی تقریبا کم تر از 1 درصد است . چون من در جریان کامل آماده سازی و بسته بندی محصولات این تیپی هستم و به محض خواندن این نوشته با برادرم که ایشان هم در شیراز کارخانه رب گوجه فرنگی و … دارند تماس گرفتم . ایشان هم این ادعا را تکذیب کردند و گفنتند که محال است . اگر حتی احتمال هر غیر ممکنی را هم بخواهیم بدهیم ، رفتار نماینده کیفیت شرکت کاملا صحیح بوده و با جبران خسارتی که انجام شده ( آن همه به صورت ویژه ) دیگر جایی برای گله و شکایت وجود ندارد . احساس می کنم که آن مشتری محترم چون مراتب مشتری مداری را از شرکت مربوطه دیده اند ، خواستند که دوباره سوء استفاده نمایند و گرنه تذکر ایشان در همان مرتبه اول کافی بوده است … شاید این همه احترام به مشتری ، باعث تعبیر دیگری در نزد آن ها شود !!!!

   پاسخ

   1. خانم مباشری یک درصد یعنی فاجعه
      فاجعـــــــــــــــــــــــــــه

      پاسخ

      1. خانم مباشری کمتر از یک درصد یعنی از هر 100تا ترشی نزدیک به یک ترشی حاوی پروتین غنی شده سوسک هستش:)))))))))))))))))))یه هو میگفتین جایزه داره ترشیهاش:))))

         پاسخ

         1. من هم به خاطر همین تعجب کردم

            پاسخ

      2. احتمالا منظور ایشون از کمتر از یک درصد، صفر درصده!

         پاسخ

3. تو این دنیا از یک نفر که معذرت میخوای بقیه وایمیسن تو صف(سگ کشی – بهرام بیضایی).
   با سلام.
   اینکه حق با چه کسی است از نگاه افراد مختلف متفاوت است و وقتی مساله ای جواب قطعی نداره یعنی نمی تونیم با قطعیت راجع به اون صحبت کنیم پس به نظرم بهتر اینه که براساس تجربه فرهنگی و اجتماعی مشتری مداری رو بومی کنیم و ببینیم تو چه جامعه ای داریم زندگی می کنیم و عموما کوتاه اومدن و برخورد مودبانه تو جامعه ما چه عوارضی داره ، اقا اصلا ختم کلام اینکه اگه تو خونه شما سعی کنی بقیه اعضا خانواده رو درک کنی و همیشه کوتاه بیایی هرچی خرابیه سرشما شکسته میشه و مثل بیژن بنفشه خواه سریال پژمان همه منتظرند که شما کوتاه بیای و در آخر لطف مکرر حق مسلم دیگران میشه.
   به واقع من فکر میکنم اگه جای دوستمون بودم و اینجور مساله ای پیش می اومد و برای یک مشتری ترشی شرکتم که درب اون نیز باز شده این اتفاق می افتاد اول همین کاریو می کردم که دوستمون انجام داد یعنی از واحد مربوطه اطلاعات میگرفتم اما در ادامه وقتی واحد کاری مربوطه عنوان میکرد که افتادن یک سوسک در تولید درون این ترشی غیر ممکنه و از طرفی می دیدم که مشتری هم مشتری وفادار من هستش حتما سعی می کردم منت پکیج محصولاتی رو که در عوض شکایت ایشون میخوام واسشون بفرستم سر ایشون میزاشتم و عنوان میکردم که ما بررسی کردیم و با توجه به اینکه ترشی لیته است و ……………این امر غیر ممکن هستش اما بخاطر اینکه شما مشتری خوب ما هستین و از اون مهمتر اونقدر از برند ما توقع داشتین که حتی با اینکه ما مقصر نبودیم این رو به ما اطلاع دادین ما این هدیه رو واستون در نظر میگیریم .
   درسته که در عمل همون کاری هست که ایشون انجام دادن اما من فکر میکنم منت گذاشتن بر سر دیگران با فرهنگ ما عجین شده و اگه اینجوری عمل نکنیم طرف احساس میکنه که خبریه حتما و توقع عجیب غریب پیدا میکنه ، نه اینکه فکر کنید فقط توی تولید اینجوریه ها !!!حتی به عنوان یه استاد اگه به شاگردانی مثل ما راحت امتیاز بدین کلا بی جنبه ایم و این رو به هزار دلیل دیگه ربط میدیم جز بزرگواری شما.!!
   به هرصورت درسته که شاید فکر کنید تو جایی که صحبت از اخلاق و مشتری مداری هستش حرفی که من میزنم یه ذره به چرت گفتن نزدیک میشه اما واقعا واقعا من این کار رو میکردم و مطمئنا جواب بهتری از اون مشتری دریافت می کردم و در نهایت با توجه به اینکه می دونستم اشتباهی از تیم تولید ما صورت نگرفته از تیمم هم حمایت میکردم و در مجموع یک رابطه برد- برد رو شکل میدادم.

   پاسخ

4. و در ادامه برای اینکه از بازاریابی خیلی دور نشده باشم و در عین حال رندی ایرانی رو با بازاریابی انتخاب کرده باشم مستقیما یک پکیج 100هزارتومانی انتخاب نمی کردم برای ارسال و به مشتری خودم حق انتخاب می دادم که بین دو گزینه یا حتی سه گزینه پکیجی که برایشان پر مصرفتر و بهتر است رو انتخاب کنه و کلی لذت ببره که می تونه سهیم باشه تو این انتخاب و در عمل انجام شده قرار نمیدادمش.
   اخ که نمی دونید اینکه می تونیم از بین دو گزینه یا سه گزینه انتخاب کنیم چه لذتی داره برای طرف مقابل .
   اینو که در بالا ذکر کردم یاد یه خاطره افتادم .
   یه دوستی داشتم که تو بازار کرمان پارچه فروشی داشت و میگفت برای فروش بهتر پارچه ،وقتی یک مدل پارچه در طرحها و رنگهای مختلف داریم اونو طبقه بندی قیمتی می کنیم به سه بخش و مشتریها در بیشتر اوقات قیمت وسطی رو خریداری میکنند که درحقیقت همون قیمت خود پارچه است و این حس رو دارند که یک چیزی انتخاب کردن که نه خیلی ارزونه و نه خیلی گرون و بهترین انتخابشون بوده.
   در پایان از دکتر محمدیان بی نهایت عذرخواهی میکنم که در مقام شاگردی ایشون ما اینجور کلاه بردارهایی شدیم و این تفکرات رو داریم چرا که محضر ایشون این مسائل تدریس نشد برمن ، هرچه هست از دوست ناباب و جامعه عجیب ماست.

   پاسخ

   1. جناب مرادی او خاطره کرما بسیار جالب بود از این دست کارها برای ما بفرستید تا در بخش خاطرات یا تجربیات درج کنیم.

      پاسخ

      1. جناب محمدیان
         بین سالهای 79تا 82من ویزیتوری محصولات گلپر (ادویه جات) رو انجام می دادم .محصولات گلپر کیفیت خوبی داشت اما شناخته شده نبود و بسته بندی اون در حد بقیه بسته بندیهای اون موقع بود .همون موقع من یه دوست تنبل داشتم که حوصله کار کردن نداشت و دانشجوی معدن امیرکبیر بود ..واسه اینکه راحتتر بتونم سفارش بگیرم و جنسم بفروشم کارمون این شده بود که دوستم (نیما) میرفت مغازه طرف می گفت اقا یه بسته زردچوبه بدین ..بعد طرفه بسته بندی گلها یا سیتی رو که داشت به ایشون میداد و نیما این جمله رو میگفت ، اه گلپر ندارید .من برند گلپر رو میخوام و خرید نمی کرد . و یه تصویر از برند مارو با کلاه برداری تو ذهن طرف شکل میداد.
         فرداش من میرفتم به عنوان ویزیتور و عموما سفارش میدادن و ما خوشحال از فروش درصدها رو 70به 30 تقسیم می کردیم:))))خدایا توبهههههههههه

         پاسخ

         1. این سبک فروش در حوزه کتاب به شدت رواج دارد
            نویسنده ها نوپا خودشاناز همین شیوه برای فروشس استفاده می کنند

            پاسخ

         2. جالبه بدونید این سبک از ویزیتوری چریکی رو اولین بار، جناب آقای بهروز فروتن، بنیان گذار کارخانجات مواد غذائی بهروز، توسط خانواده اش و به وسیله ی خودرو ژیان معروفش ابداع کرده. البته باید به هوش شما تبریک گفت.

            پاسخ

            1. البته تا اونجایی که من اطلاع دارم دوست من اولین بار اقای شاهرخ ظهیری در محصولات مهرام این کار رو انجام دادن ..چون در زمانی که ایشون محصول سس رو وارد ایران کردن کسی شناختی از این محصول نداشت و به همین دلیل تیمی فروش محصول را به عهده داشتن و در روزهای بعد تیمی محصولات را خریداری می کردن و به کارخانه بر می گردوندن که این امر این حس را در سوپرمارکتها و فروشنده های ان بوجود می اورد که این محصول جدید چه بازاری دارد و در موارد بعدی فروشنده ها به مشتریان پیشنهاد خرید ان را میدادن .
               اقای بهروز فروتن که در خاطراتشان اورده اند که تا استانه ورشکستگی رفته اند اما با درست کردن ترشی توسط همسرشان به همراه سالاد الویه شروع به فروش کرده اند از این نوع بازاریابی تا انجا که من اطلاع دارم استفاده ای نکرده اند. البته فکر میکنم به خاطر نوستالژیک بودن این امر که ژیان را در کارخانه گذاشته بودند به عنوان نماد گذشته و تلاششان همه ما همه مفاهیمی بازار را به ایشان مرتبط می کنیم.و جالبترین خاطره من از یک دوست خالی بند بود به این قرار:
               من اولین بار برای همراهی یک گروه چینی به کرمان اومده بودم برای نصب یک خط برش.استیل. شب در خانه بر روی کتاب بازاریابیم کار میکردم که به نمایشگاه برسه و به همراه دوستان برای شام به بیرون نرفتم ، هنگام بازگشت انها مدیر قبلی کارخانه مان که ادعا می کرد در همه کارها تجربه دارد به من گفت چه میکنی که گفتم بر روی یک کتاب بازاریابی کار میکنم .و ایشان در جواب گفتن که 17سال تجربه این کار را دارم .و یادش بخیر که برای نصب شبکه اینترنتی شرکت ((((بیژن ))))رفته بودم که دیدم در کارخانه اش ژیانش را گذاشته است ….
               من که دهانم باز مانده بود از این خالی بندی با قیافه ای عجیب و غریب گفتم ولی ژیان مربط به بهروز بوده ها که ……………………
               به هرحال این ژیان بهروز وسیله ای شده است برای اینکه حتی نظریات کاتلر هم به ایشان نسبت دهیم:))))

               پاسخ

         3. قسمتی از مصاحبه بهروز فروتن:
            “كالايم را به فروشگاه ‌ها نسيه مي دادم. حتي بعضي جنس‌ها را به خانه‌هاي مردم مي‌فرستادم. گاهي هم به مدرسه‌ها مي‌رفتم تا به هر شکل ممكن، محصولاتم را معرفي نمايم. گاهی چند نفر را به مغازه ها می فرستادم تا از صاحب مغازه فلان محصول که تولید من بود بخواهند، بعد از چند روز به آن مغازه ها می رفتم و آنها را برای آن محصولات ویزیت می کردم.”

            http://good-luck.blogfa.com/post-4.aspx

            پاسخ

            1. فکر کنم این موضوع بیژن و بهروز به زودی ها حل نشه 🙂

               پاسخ

            2. فرستادن افراد به مغازه ها برای ایجاد بازار کاذب، نوعی فریب است و بهیچ عنوان با اصل صداقت در فروش سازگاری ندارد!

               پاسخ

         4. تمام نخ هایی که به این روش ریسیده شده دیر یا زود پنبه میشه!
            از قدیم گفتند بار کج به منزل نمی رسه!

            پاسخ

   2. با احترام به نظر بقیه و با وجود تمام تبصرههای ممکن تمام و کمال با نظر و روش آقای مرادی موافقم .
      ولی این رو هم اضافه می کنم که بهتر بود وقتی مشتری برای بار دوم تماس گرفت این حرف ها را از زبان فرد دیگری(ترجیحا یکی از مدیران میانی) می شنید تا ضمن احترام گذاشتن به آنها جواب شایسته ای هم داده باشیم

      پاسخ

5. سلام و ارادت خدمت همه دوستان
   با احترام به نظر همه اما منم با متن خانم توانا مخالفم
   یعنی معتقدم همیشه حق با مشتریه !
   و چون یکی دو مورد با همچین موارد غیر بهداشتی در محصولات ” ایرانی ” روبرو شدم این اتفاق رو بعید هم نمی دونم
   سرکار خانم توانا در مطلبشون نوشته بودن :
   (در اینجا دوست دارم این مسئله رو توضیح بدم که محصولی که درب آن باز شد دیگر ارزش اعتراض ندارد و فاقد این ادعا می باشد).
   میخوام بگم ما از بیرون ظرف ترشی نهایتا 1/4 محتوی ش رو میبینیم ، و 3/4 مابقی وقتی دیده میشه که در محصول باز بشه . بنابراین تو شرکت های ایرانی مخصوصا شرکتهای نه چندان معروف که همه میدونیم استانداردهای بهداشتی به درستی رعایت نمیشه ( وجود ته سیگار یا مو در محصول ) این جمله ای که شما فرمودید حتی اگه عرف باشه برای ” شرکتهای ایرانی ” منطقی نیست ، و واسه من به شخصه بنا به تجربه خیلی قابل قبوله وپذیرفتنی که یه محصول باز شه و یه همچین چیزی توش در آد .

   پاسخ

   1. جناب لسانی این گفته من نیست که ” محصولی که درب آن………….” این فرمایشات اداره بهداشت است. یعنی شما اگر این شیشه رو به اداره هم ببرید هیچ اعتراضی وارد نیست و تنها کاری که میکنن اینه که نمونه شاهد برمیدارن و آزمون میکنن.

      پاسخ

      1. عرض ادب خدمت بانو
         شما قطعا وقتی متن رو نوشتی قانونی و منطقی به موضوع نگاه کردی ، و کاملا منطقی از دید شرکت موضوع رو مطرح کردید ، بسیار خوب
         اما من موضوع رو از دید یه مصرف کننده ای ایرانی مطرح کردم، که در نظر من شخصا اتفاق اقتادن این موضوع بعید نیست ( بنا به تجربه ها و در نتیجه خدشه دار شدن اعتماد )
         و نیز راجع به اداره بهداشت معتقدم فرمایششون اگرچه قانونی باشه اما با مقتضیات شرکت های ما اشتباه است مثل “‌خیلی از قانون های دیگه تو عرصه های مختلف اجتماعی ” که اشتباه است !

         پاسخ

6. تقریبا عمده مسائل و خاطراتی که در کافه بازاریابی گپ زده می شود، مربوط به موضوع “فروشندگی” است و فعلا در تمام مقالات فروشندگان ایرانی پر توقع هستند و با وظایف خود آشنا نبوده و اصلا شبیه نمونه های خارجی نیز نیستند.

   این مطلب اما بر عکس تمام آنچه شنیده شده بود، به رفتار فروشندگان ایرانی (در اشل یک شرکت) حق نیز داده که برای من خیلی جالب توجه بود!

   من فکر می کنم که عمده مشکل مدیران استراتژیک و مدیران میانی شرکت های داخلی (با در نظر گرفتن اینکه مدیر بازاریابی از جمله ی آنها باشد) در قبول کردن “مشتری مداری” به عنوان یک استراتژی بسیار بسیار حیاتی و سرنوشت ساز، یا یک راه حل و ظاهر شیک و پرستیژ آور است.

   باید قبول کرد که بسیاری از مدیران ایرانی (به خصوص صنایعی که پیشینه قدیمی دارند) با دیده ی شک به موضوع مشتری مداری می نگرند؛ شاید شک این مدیران شبیه به وضعیت معلمی باشد که تا دیروز شاگردانش را تنبیه می کرده، و از امروز می خواهد به تمام گناهانشان “از دید معلم” لبخند بزند (البته که شاید خطای شاگرد واقعا خطای معلم باشد).

   و همچنین نباید این موضوع فرهنگی را فراموش کرد که اصولا ما ایرانی ها، تمایل چندانی به معذرت خواهی، استعفا و قبول مسئولیت خطا نداریم (حتما داستان اختلاس شبکه بانکی و پافشاری وزیر اقتصاد را هنوز به یاد دارید). نمونه ی شرکتی آن هم اصرار ایران خودرو بر عدم نقص فنی پژو 405 در سالهای اخیر بود که به حمدالله جز چند ده مورد آتش سوزی و انفجار و نشت باک، موضوع قابل ملاحظه ای نبود!

   برای نتیجه گیری موارد ذیل به ذهنم رسید که اختصارا ذکر می کنم:

   1- اولا هیچ مدیر تولیدی در ایران وجود نخواهد داشت که بتواند به جرئت عدم راه یافتن سوسک (ولو یک درصد) در داخل شیشه ترشی لیته را انکار کند.

   2- در ثانی هیچ مشتری بیکاری هم (با فرض سلامت روح و روان) نیز وجود نخواهد داشت که از روی تفریح، اصرار به اثبات وجود سوسک در داخل شیشه ترشی کند؛

   3- اگر مشتری بیکاری هم وجود داشته باشد که بخواهد برای یکبار هم که شده (چون در دفعه ی دوم دروغگوئی وی مسجل و قابل رهگیری و شکایت قانونی است) دست به چنین بازخوری بزند، اتفاقا شرکت با یک فرصت طلائی جهت به رخ کشیدن قدرت پاسخگوئی خود نسبت به رقبا، با نهایتا 8 هزار تومان ضرر و ارائه پکیج جایکزین و دلجوئی مواجه خواهد شد.

   4- حال اگر گمان کنیم که مشتری راست می گوید “تا زمانی که خلافش ثابت نشده” و ما افتادن سوسک در شیشه را انکار کنیم، این موضوع به سرعت در بطن جامعه رسوخ کرده و با انتشار از یک مشتری ناراضی به 5 نفر دیگر، می تواند اعتبار شرکت را به کلی خدشه دار کند. (همانطور که راست یا غلط زمانی شرکت زر ماکارون به وارد کردن گندم خراب از خارج متهم شد)

   5- موضوع احترام به ادعای مشتری، خصوصا در صنایع B to C که با مصرف کننده نهائی هم ارتباط بالائی دارند، موضوعی پر اهمیت و دارای راه حل های ارزان و ارزشمند (به دلیل ماهیت ارزان قیمت محصولات) می باشد که به نظر اینجانب، شکایات مشتریان همگی فرصت های بهبود قدرت پاسخگوئی و افزایش ارزش نام تجاری خواهند بود.

   6- مدیران ایرانی خواهان تحول، به خصوص در بازار های رقابتی همچون مواد غذائی باید خود را مجهز به پاسخ هائی نمایند که بتواند مشتری ناراضی “ولو با یک درصد حق” را از انتشار تبلیغ منفی و دهان به دهان و دشمن تراشی دور نگاه دارد.

   “در پایان یادم آمد که در دوران دبیرستان با یکی از دوستانم به ساندویچ هایدا شعبه سه راه تهران ویلا می رفتیم که یکبار برای خوردن ساندویچ بیشتر، دوستم چند تار مو از سرش کند و داخل نصفه ساندویچ خودش انداخت؛ در عین ناباوری ما، مسئول مغازه مانده ساندویچ را عوض کرد و ما سر فروشگاه هایدا را کلاه گذاشتیم؛ البته که این کلک یکبار گرفت ولی من تا به امروز نسبت به ساندویچ هایدا، شعبه ی سه راه تهران ویلا، حس مثبت و تشویق کننده ای برای خرید دارم”

   پاسخ

   1. نکات ارزشمندی بود اقای خدنگی اما یه سوال اگر در ترشی سوسک باشد
      شما حاضرید که با تعویض آن توسط فروشنده از ان محصول استفاده کنید؟
      به نشرم شکایت از این محصول برای جبران خسارت الزاما نیست
      برای مطلع کردن شرکت بهبود فرایند تولید و گاه برای اگاه کردن دیگران از بد بودن محصول و کاهش تقاضا است

      پاسخ

7. فضای کار در ایران.
   راستش مساله ای که ذهن من رو به خودش مشغول کرده فضای کاری و فرهنگی حاکم بر موسسات کاری ما می باشد.واقعیت اینه که ما به مفاهیمی مثل بازاریابی ، مشتری مداری، سیستم شکایات و….توجه می کنیم درحالی که زیرساختهای درستی برای ارائه خوب این مفاهیم در کشور ما وجود ندارد.
   به واقع نمی خواهم سیاه نمایی کنم اما به تجربه به من ثابت شده است که در سازمانهای کاری ایرانی 50درصد کیفیت کاری شما می باشد.و 50درصد بقیه حواشی مربوط به کار می باشد که به صورت مستقیم و یا حتی غیر مستقیم بررشد کار هیچ تاثیری ندارد .
   یکی از این حواشی نوعی دو رویی و به قول معروف زیر اب زنی است که در ساختار کاری ما به صورت غیر رسمی شکل گرفته و شما باید نیمی از انرژی خود را صرف این امر کنید که مثلاَ حرفی نزنید که شرایط کاریتان به مخاطره بیافتد ،برخوردی نکنید که همکارتان ضعف خود در 50درصد کیفیت کاری با پایین کشیدن شما جبران کند.و این حس ترس قدرت ریسک کردن ،خلاقیت و تلاش جهت بالاکشیدن از مرزهای شکل گرفته ذهنی و عملی را دچار تنش می کند یعنی در حقیقت شما سعی می کنید در یک مرز خاص رفتار وکار کنید تا مبادا از طرف دوستان هم چراغ خود کله شوید.بنابراین دیگر بایستی به حداقلها قانع باشید واستانداردهای موجود در کار را رعایت کنید و تلاش جهت بهبود خاص به خاطرات سپرده می شود.در این محیط اگر در بهترین حالت شما ادم دو رویی نباشید و به نوعی به اخلاقیات اجتماعی پایبند باشید حداقل بایستی ذهنتان درگیر این باشد که کله نشوید و این حجم انبوهی از فضای ذهن شمارا مشغول مشغول می کند.پس با این ذهنیت دیگر چه جایگاهی می ماند که بخواهیم به دوست داشتن مشتری فکر کنیم.!!!
   اصولا من فکر میکنم همانطور که اقای روحانی در سخنرانی خود عنوان کردن که بعضیها می خواهند جمعیت ایران را دو برابر کنند یعنی اینکه ما با قشری در ارتباط باشیم که در داخل خانه یک جور رفتار می کنند و در بیرون از خانه نحوه رفتار انها جور دیگر است در محیطهای کار نیز این دو رویی خود را طور دیگر نشان می دهد و به قول دکتر محمدیان با واژه هایی چرک مثل مشتری مداری مواجه می شویم که از بس بدون اعتقاد آن را تکرار کرده ایم که دیگر واژه را بی معنی کرده ایم .اما سوال اصلی این است وقتی ما همکاری که هر روز با او در ارتباط هستیم را دوست نداریم چگونه توقع داریم که مشتری خود رادوست داشته باشیم.؟؟ممکن است بعضی عنوان کنند خوب قصه مشتری جداست و مشتری است که تعیین می کند که چرخ سازمان ما بچرخد یا نچرخد اما من هم این سوال را از این دوستان دارم که اگر در محیطی من مدام به این فکر کنم که همکارم با من روراست نیست چگونه من و ما می توانیم خدمات خوبی به دیگری ارائه دهیم.؟؟؟
   بیشتر از یک دهه پیش روزی به بلازویچ گفتن که تیم ملی نظم تاکتیکی ندارد و بیشتر به خلاقیت های فردی متکی است و ایشان درجواب صحبتی کردن که تامل برانگیز است .ایشان عنوان کردن که اگر میخواهید بدانید که چرا تیم ایران نظم تاکتیکی ندارد به رانندگی مردم تهران دقت کنید ،جواب خود را می گیرید،مراد از سخن این است که در دنیای واقعی همه چیز به هم مرتبط است و به اصطلاح مثل یک فیلم است و جریان دارد و نمی توان ان را به چشم یک عکس در یک لحظه دید و قضاوت کرد .
   من نتوانستم به جواب قانع کننده ای برسم که چطور وقتی من در قدم اول همکار مداری یا حتی بهتر بگویم انسان مداری ندارم چطور می توانم مشتری مداری را در خود نهادینه کنم ؟!مگر اینکه مشتری را به چشم موجود دیگر غیر از انسان ببینم.

   پاسخ

8. با سلام به همه دوستان
   من می خواهم مسئله یک جور دیگر بیبنم. مشکل این گونه موارد در مدیران شرکت ها نهفته است. مدیری که صبح تا عصر به فکر جلسه و گردش و تامین مواد اولیه و دعوا سر قیمت و … باشد و کارکنانش هم او را اینگونه ببینند، نهایتا در خط تولید کارکنان و کارگران در کارهای خود خللی وارد می کنند و به فکر کم کاری و عدم دقت در موارد بهداشتی رو برای خودشان بر می گزینند.
   و هر چه قدر هم که مسئول پاسخگویی عذر بخواهد و هدیه 100 هزار مه یک میلیونی هم بدهد در نهایتا باز هم محصولات با عدم کیفیت بیرون می روند. خوب مدیر می تواند کارگر یا مسئول یا مدیر کنترل کیفی را هم اخراج کند ولی باز فردا مجبور است افراد دیگری را جایگزین آنها نماید و چون سیستم درست نسیت هر کسی که بعدا وارد کارخانه یا شرکت شد به ناچار باید جذب این سیستم شده و با سایرین نیز همکاری نماید.
   همه مان آن قدر مشغول هستیم که نه وقت تلفن زدن و شکایت رو داریم و نه اینکه وقت این رو داریم که بعدها به فکر این باشیم که محصولات این کارخانه رو تبلیغات منفی کنیم. در اداره بهداشت هم زیاد به فکر این موارد نیستند و نمی خواهند خودشان را درگیر کنند زیرا که همه مان در یک مجموعه و درست مثل دو کفه ترازو داریم زندگی می کنیم.

   اخیرا کنسرو لوبیایی رو (تنها لوبیا چیتی) خریدم که با نام تجاری … به بازار اومده. اولا که مخلوط لوبیا و قارچ بود و در ثانی به جای لوبیا چیتی از لوبیا قرمز استفاده شده بود.
   خوب بر روی قوطی نوشته شده لوبیا چیتی ولی هنگام باز شدن آن لوبیا قرمز وجود دارد. چرا؟

   الان شرکتهای زیادی هستند که از عدم آگاهی مصرف کنندگان به راحتی استفاده کرده و به پول می رسند.
   تا این شرکت را پلمب کنند مدیر می تواند شرکت دیگری را احداث و به کارش ادامه بده.

   براحتی از مواردی همچون توهم انتخاب براحتی میتوان استفاده کرد و اگر علاقه مند هستید می توانید در اینترنت نیز دنبال این مطلب بگردید.

   زمانی را یاد دارم که دو شرکت اینتل و ای ام دی بر روی سی پی یو های ساخت خودشان تبلیغات می کردند و یکی از یکی بهتر جلوه داده می شد. و ای امی دی تازه به بازار آمده بود و درست از نقطه ضعف اینتل استفاده کرده و در بازار برای خود میدانی را باز کرده بود و این سی پی یو حسابی فروش می رفت.
   راستی چرا؟

   بهتر است قبل از رقبا ایراد کار خود بدانیم و الا دیگر خیلی دیر خواهد شد.

   شرکت اینتل هم از ایراد محصولات خود کاملا با خبر بود و در حال تحقیق و توسعه برای راه حل آن.
   بنابراین یک مرتبه سی پی یو های ای ام دی به بازار آمدند و اینتل و ای ام دی هر دو به تبلیغات گسترده برای بدست آوردن سهم عظیمی از بازار پرداختند و در نهایت هر دو سود کلانی هم بردند.
   خوب حالا چه خبر از این سی پی یو ها؟

   ما غافل از این هستیم که ممکن است روزی برسد و یک هولدینگ و شرکت خارجی در کشورمان شرکتی ایجاد کند و به تولید محصولات مشابه نماید. خوب آن وقت است که دیر شده است.
   مدیران نمی دانند.
   افسوس

   پاسخ

9. با سلام
   مباحث و عقاید زیادی مطرح شده توسط دوستان. اما من شخصاً عقیده دارم که شرکت باید کمی بیشتر با این مشتری به بحث و تعامل می پرداخت. ممکن بود مشتری شاکی با چیزی بیشتری راضی شوند (مثلا 200 هزار تومان پول!) یا اینکه دستش (درصورت صورت دروغگویی) رو شود. در مجموع من اقدام شرکت (هر جایی دوست دارید شکایت کنید چون شکایت شما پذیرفته نیست) را نمی پسندم و بهتر بود بیشتر پیش می رفتند شاید تعاملی صورت گیرد یا دستی رو شود.

   پاسخ

   1. ممنون از نظری که گذاشتید
      یه کم ، کم کار شده اید
      منتظر مشارکت بیشتر شما هستیم

      پاسخ

      1. من تقریباً همیشه افتخار این رو پیدا می کنم که به کافه بازاریابی سر بزنم و مطالب شما و استاد محمدیان و سایر دوستان کافه بازاریابی رو پیگیری کنم و بهره ببرم اما متاسفانه این ترم مشغله کنکور و درس خوندن و پایان نامه فرصت زیادی رو ازم گرفته که نمی تونم به همه کارهام برسم. با این حال همیشه سعی می کنم و دوست دارم از مطالب به روز و مفید شما در زمینه بازاریابی استفاده کنم و در هر مورد که اندکی اطلاع داشته باشم حتماً مشارکت کنم.
         موفق و پیروز باشید

         پاسخ

         1. از شما ممنونیم

            پاسخ

10. همیشه حق با مشتری .این مفهوم باید در سرتاسر فرایند سازمان نقش داشته باشه ، نه تنها در مرحله پس از فروش حق با مشتریه ، که تمام مراحل بازاریابی ، فروش ، تولید توجه و احترام به اون باید نهادینه بشه ، طوری که احتمال وجود سوسک به صفر برسه.
    احتمال وجود سوسک هرچقدر هم کم،اما می تونید 100% مطمئن باشید که سوسک در فرایند تولید وجود نداره؟
    پس باید به مصرف کنندمون احترام بذاریم و بهش بگیم با این که تو سال ها تجربه شرکت ، این اتفاق نیافتاده و با وجود احتمال اینکه ممکنه زمانی که درب بطری باز مونده باشه سوسک واردش شده باشه ،اما از این جهت که سلامتی مصرف کننده پر اهمیت ترین رکن برند ماست ما این سری ساخت رو حتما بررسی می کنیم یا حتی در بعضی مواقع باید کل اون سری ساخت رو جمع کنیم و به شما گزارش می دیم. بهتره اون ظرف رو یه نماینده شرکت از درب منزلشون تحویل بگیرین با احترام و معذرت خواهی.
    بعد بررسی ، چند نمونه از اون سری ساخت ، بهش یه گزارش بدیم …که ما مجددا محیط کار ، گزارش مسئولین و …. رو بررسی کردیم و شواهد نشون دهنده این هست که در فرایند تولید امکان وجود سوسک نیست و حتی اگه می تونیم بهش مستنداتی مبنی رعایت بهداشت و بازرسی های دوره ای سالن ساخت بهش ارائه کنیم و بازهم از اتفاق پیش اومده معذرت خواهی کنیم که تو لحظه خوب و دلپذیر غذا خوردن به هر دلیلی این اتفاق براش پیش اومده و در کنار اون گزارش یه بسته هدایا بهش تقدیم می کنیم ، هدایا رو می دیم به خاطر توجهش به برند ما . نه به خاطر ختم سریع ماجرا پیش اومده. به هر حال با این کار تونستیم اعتماد رو به اون مخاطب برگردونیم و برندی رو نشون بدیم که حامی مصرف کننده ،سلامتی و بهداشته .توجه داشته باشید که این مصرف کننده می تونست یه تصویر از محصول تو یه شبکه اجتماعی می ذاشت و همچنین قدرت شایعات دهان به دهان را هم در نظر بگیرید که می توانند ضربه شدیدی به یک برند وارد کند. در این صورت شما تنها با یک مصرف کننده ناراضی روبه رو نیستید ، با یه جامعه بدبین به برند روبه رو می شوید .همین پست چندین و چند نفر رو از استفاده این برند محتاط تر خواهد کرد. پس باید به هر طریقی شده تفکر یک مصرف کننده ناراضی رو اصلاح کنیم. و این یعنی قدرت مشتری … پس همیشه حق با مشتریه ، یه مشتری ناراضی می تونه یه شرکت رو نابود کنه ، پس ازش ممنون باشین که این مسئله ( سوری یا واقعی) با شما مطرح کرده نه با کل جامعه.

    پاسخ

11. سلام ، سلام
    چقدر خوبه که که چون ما قانون درست و حسابی نداریم که چه به حق چه نا حق بتونیم حرف دلمون را بزنیم حرف اخر میشه برو هر … دلت میخواد بکن ، چون مطمئن هستیم که طرف راه به جایی نمیبره
    لطفا این موضوع را به همه جوانب زندگی بسط بدیم …
    بعد از بیش از 10 سال فعالیت در این ورطه عجیب بازاریابی در ایران که تازگی ها با عنوان تحقیقات بازاریابی در شرکت ها جا افتاده و دیگه فقط تبلیغات نیست، معتقدم که مفاهیم بازاریابی باید در تک تک رفتارهامون نهادیه شده باشه و باور داشته باشیم که چیزی است شبیه پندار نیک ، گفتار نیک و کردار نیک
    این موضوع تقریبا در همه شرکت ها دیده میشود
    سناریوی ثابت
    مشتری ناراضی تماس میگره
    سعی میکنیم با الفاظ بسیار شیک ازش عذر خواهی کنیم
    یک بسته هدیه براش میفرسیم
    خوب دیگه منتی که سرش گذاشتیم کامله
    بی خود میکنه دوباره اعتراض کنه
    وای به روزی که دوباره زنگ بزنه و حرفی برای گفتن داشته باشه
    اون تهدید میکنه ما هم روحیه خاصمون رو میاد و یکی تو بگو یکی من گوشی بیچاره را محکم رها میکنیم از فاصله 50 سانتی

    من نصف دوره فعالیتم را به صورت تخصصی در شرکت های بزرگ مواد غذایی در واحد بازاریابی گذروندم و میگذرونم.
    در زمینه مشابه یکی از مدیرعاملان سازمان یک روز بهم گفت : اگه دیدی بد باهات صحبت کرد وصلش کن به من ، من از اون چاله میدونی ترم ، تو نمیتونی اونجوری که به باید جوابشو بدی ، همچین دوتا لیچار بارش میکنم بفهمه اعتراض کردن یعنی چی .و ….

    چرا مشتری باید به خودش زحمت بده زنگ بزنه اعتراض کنه
    حتی اگه دروغ میگه خوب مشتری ما است و محصولات ما را خریده
    اصلا دروغ میگه
    چرا باید دروغ بگه
    همه ما میدونیم که ته ماجرا یه بسته هدیه گیرمون میاد

    اگه درک کنیم این تماس ها و اعتراض های مشتری چقدر میتونه هزینه survey های گرون قیمت ما را کاهش بده و اگه هوشیار باشیم چقدر میتونیم در این قحطی اطلاعات به درد بخور و بازار داغ اطلاعات سوخته و دست دوم ، از این مشتریان داده های مفید جمع آوری کنیم . دیگه نمگیم حضور سوسک تو لیتمون فقط 1% است و تو کیکمون امکان نداره دستکش یک بار مصرف پیدا بشه و تو رب مون شیشه خرده ممکن نیست باشه

    خلاصه کلام اینکه مشتریم مداری ، احترام به حقوق طرف مقابل ، دلجویی ، حق به جانب نبودن و … در فرهنگ ما نیست
    از رفتارمون با مشتری سازمانی گرفته , تا کارمندامون ، تا مسافری که سوار تاکسی میشه تا اعضای خانوادمون …

    شاد و سلامت باشید

    پاسخ

12. سلام به همه دوستان … من علي زهدي هستم وحدود9 سال سابقه ماركتينگ در مشهد رودارم راستش اگربراي من همچين اتفاقي رخ بده بعد ازاينكه باحوصله وخوشرويي به صحبتهاي مشتري گوش ميدادم بهش ميگفتم خيلي ممنون كه با ماتماس گرفتين من به شما اطمينان ميدم با نظارت بسيار دقيقي كه واحدكنترل كيفيت به عنوان عامل انساني وشرايط فيزيكي محيط انباروخط توليدمابه عنوان عامل محيطي ودستگاههاي دقيق عيب ياب مابه عنوان عامل كنترلي با دقت بسياربالا حتي يك درصد هم احتمال وقوع همچين اشتباهي متصورنيست كه اگربودمجموعه خودماجهت استفاده محصولات براي رفع نياز خانواده هاي خودمون ازاين محصولات استفاده نميكرديم ولي ازطرف مديريت شركت ميخوام شما رو به بازديدازشركت بادعوت رسمي ازطرف شخص مديرعامل وبا هزينه شركت دعوت كنم تاازنزديك با فرايند توليدونظارت هاي بسياردقيق ما بيشترآشنا بشين واگرمشتري قبول كردبازديدكنه كه درهنگام خروج ازشركت يه بسته هديه به خاطرپيگيري بهشون ميديم واگرقبول نكرد بياد شركت بهش ميگيم درهرصورت ممنونيم كه شما محصولات ماروجهت مصرف انتخاب كردين وبجهت ارج نهادن به پيگيري شماوتشكربخاطر تماسي كه گرفتين با گرفتن آدرس وتلفن يك بسته هديه پس ازرويت محصول بهشون ميديم ودراولين مناسبت تاريخي تماسي تلفني باايشان برقرارومجددا تلفني ازطرف شركت ازايشان تشكروبه اين روش ايشون روغافلگيروموردتوجه قرارميديم من مطمئنم جواب ميده البته شماهمتون استادمن هستيد وميخوام ازتون بازخورد بگيرم تابيشتريادبگيرم. دست همتونو ميبوسم وبراتون آرزوي موفقيت ميكنم.

    پاسخ

    1. ممنون علی جان
       منتظر مشارکت بیشترت هستیم

       پاسخ

    2. احسنت علی آقای زهدی من هم چیزی شبیه به این نوشتم

       پاسخ

13. با سلام من امشب این سایتو دیدم و این مطلب رو خوندم دوست عزیز مطالبی که براتون مینویسم حاصل 14 سال فعالیت حرفه ای در حوزه مدیریت بخش های مختلف کسب و کار به خصوص بازار یابی هست
    1- اینکه ما فکر کنیم این کار نمی شه فقط یک تخیل هست امکانش حتما وجود داره با هزار ویک دلیل
    2- اینکه مشتری حق داره جواب این هست که خیر به طور مثال محصول الف 3000 تومان قیمتش هست و مشتری 1500 تومان می خواد که قطعا نمی دیم
    3- وقت مشتری میگه من وفا دار هستم بهتر هست به جای کارمند مدیر عامل به ایشون پا سخ بده تا مشتری تخلیه بشه
    4- اینکه به مشتری بگم برو هر کاری دوست داری بکن من ضمن احترام به شما من اون کارمند رو اخراج میکنم ( شرمنده)
    5- ما حق نداریم مشتری ناراضی رو با این الفاظ هرچند که ماحق هستیم ناراحت کنیم جون مشتری به جای یک ناراحتی ساده تا اصول نظام رو هم زیر سوال میبره
    6- بهترین راه کار دادن هدیه به صورت حضور ی اونهم توسط مدیر عامل هست کاش مشتری تون رو به کارخانه دعوت کنید بازدید کنه بعد ازش نظر بخواهید بعد هم کادو بدید نتیجه این عمل حتما این هست 1- وفادار به هوادار تبدیل میشه ناراضی به راضی

    پاسخ

14. استيو لئونارد، مدير يك
    سوپرماركت چهار طبقه در كانكتيكات
    و نيويورك است و عملكرد بسيار
    موفقي دارد؛ او مي گويد وقتی
    مشتري ترشروي از فروشگاه خارج
    مي شود، از نظر من 50،000 دلار از
    فروشگاه پر زده است. چرا ؟ چون هر
    مشتري به طور ميانگين در طول
    هفته 100 دلار خريد م ي كند، و در
    هر سال 50 هفته به خريد مي آيد و
    حدود 10 سال در اين منطقه اقامت
    مي كند. اگر مشتري در فروشگاه
    استيو تجربه ناخوشايندي داشته و به
    سوپرماركت ديگري برود، او 50،000
    دلار ضرر كرده است. اگر اين مشتري
    تجربه بد خود را به مشتريان ديگري هم
    منتقل كند، ضرر بيش از اين حرفها خواهد بود. این شرکت دو قانون دارد:همیشه حق با مشتری است.قانون2:اگر مشتری اشتباه کرد قانون 1 را دوباره بخوانید.

    پاسخ