![اگر کسب و کار را همانند بدن انسان فرض کنید، مدیریت این کسب و کار، کارکرد مغز در بدن انسان را دارد. دست ها را شاید بتوان هم عرض خط تولید دانست و پاها را تشبیه به تامین مواد اولیه کرد. شاید با دو مورد آخر با من موافق نباشید؛ […] " onclick="javascript:window.open(this.href,'', 'menubar=no,toolbar=no,resizable=yes,scrollbars=yes,height=600,width=600');return false;">](https://pinterest.com/pin/create/button/?url=http://kafemarketing.com/%d9%86%d9%82%d8%af-%da%a9%d8%aa%d8%a7%d8%a8-%d9%85%d8%b4%d8%aa%d8%b1%db%8c-%d9%85%d8%af%d8%a7%d8%b1%db%8c-%d9%88-%d8%aa%da%a9%d9%86%db%8c%da%a9-%d9%87%d8%a7%db%8c-%d8%b1%d9%81%d8%aa%d8%a7%d8%b1-%d8%a8/&media=http://kafemarketing.com/wp-content/uploads/2015/06/2015-06-15_08-37-15.jpg&description=<p){kind=link}
اگر کسب و کار را همانند بدن انسان فرض کنید، مدیریت این کسب و کار، کارکرد مغز در بدن انسان را دارد. دست ها را شاید بتوان هم عرض خط تولید دانست و پاها را تشبیه به تامین مواد اولیه کرد. شاید با دو مورد آخر با من موافق نباشید؛ اما مطمئنم اکثر شما قلب کسب و کار را مشتری می دانید. گاهی وقت ها مغز خوب کار می کند؛ دست ها و پاها سالم اند؛ اما قلبی نمی تپد تا زندگی انسان ادامه داشته باشد. در دنیای کسب و کار هم دقیقا همینطور است. “مشتری پادشاه است”، “همیشه حق با مشتری است” و از این دست جملاتی که همگی تا به حال بارها شنیده ایم؛ به همین مفهوم دلالت دارد. اینکه باید مشتری مرکز توجه کسب و کار باشد و اگر نباشد مطمئنا رقبای شما نظر مشتریانتان را به راحتی جلب می کنند. اما چگونه باید مراقب قلب کسب و کارمان باشیم؟ باید از این کلی گویی ها گذشت! مشتری مداری با این کلی گویی ها به دست نمی آید. باید دقیق تر و علمی تر به موضوع بنگریم. کتابی که جهت نقد خرداد ماه کافه بازاریابی انتخاب شده، قرار است به ما در این مسیر یاری دهد. مشتری مداری و تکنیک های رفتار با مشتری، نوشته دکتر محمد بلوریان تهرانی توسط انتشارات سیته روانه بازار نشر شده است.
این کتاب در ۲۳۲ صفحه و در ۱۲ فصل تنظیم شده است:
- فصل اول: کلیات مشتری مداری
- فصل دوم: مشتری شناسی و پارامترهای مهم در شناسایی مشتریان
- فصل سوم: تیپ شناسی شخصیتی مشتری
- فصل چهارم: انواع مشتریان
- فصل پنجم: مشتری یابی
- فصل ششم: خدمت به مشتری
- فصل هفتم: دید ۳۶۰ درجه نسبت به مشتری
- فصل هشتم: مدل ها و تکنیک های تعامل با مشتری
- فصل نهم: رضایت مشتری
- فصل دهم: وفاداری مشتری
- فصل یازدهم: مدیریت ارتباط با مشتریان
- فصل دوازدهم: مدیریت شکایات مشتریان
فصل اول و دوم کتاب به بررسی مفهوم مشتری مداری می پردازد. فصل سوم، تیپ های مختلف شخصیتی مشتریان و نحوه فهم آن ها و مدل های رایج در این حوزه را بررسی می کند. فصل چهارم به بررسی انواع مشتریان از دیدگاه های مختلف پرداخته و فصل پنجم به مشتری یابی و نحوه برگرداندن مشتری ناراضی اختصاص یافته است. فصل ششم بر ارائه خدمت به مشتری، نحوه ارائه و مهارت های این حوزه تاکید کرده است و فصل هفتم از دید من، یکی از جالب ترین فصول است. در این فصل نویسنده وظایف حوزه ها و واحدهای مختلف کسب و کار نسبت به مشتری را بیان کرده است. به طور مثال وظایف واحد آموزش، تدارکات، فناوری اطلاعات، ارسال، منابع انسانی و… نسبت مشتری بیان شده است. فصل هشتم شامل مدل ها و تکنیک های تعامل با مشتری است. ارزش درک شده توسط مشتری، ارزش ویژه مشتری و مفاهیمی از این قبیل در این فصل مورد بررسی قرار گرفته اند. فصل نهم به رضایت مشتری و شاخص ها و مدل های رضایت مشتری پرداخته است. فصل دهم، به مزایا، سطوح و علائم وفاداری مشتری اشاره کرده و فصل یازدهم به نحوه اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) اشاره دارد. فصل دوازدهم نیز موضوع قابل بحث و جالب مدیریت شکایات مشتریان را مورد بررسی قرار داده که از فصول جالب کتاب به شمار می آید.
همانطور که در توضیحات بالا متوجه شدید، نویسنده در این کتاب به طیف وسیعی از مطالب مرتبط با مشتری مداری اشاره کرده است. بیان طیف وسیعی از مطالب در یک کتاب باعث بیان موجز و خلاصه وار برخی از نکات شده اما خواننده را تقریبا با اکثر مفاهیم علمی بحث شده درباره موضوع کتاب، آشنا می سازد. از نقاط قوت کتاب، بررسی مدل ها و تکنیک هاست که در موضوعات گوناگون این موضوع به چشم می خورد و باعث می شود خواننده با ابزارها و تکنیک هایی آشنا شود که بتواند آن ها را در عرصه عمل مورد استفاده قرار دهد. به طور مثال، در فصل سوم، نویسنده هفت مدل مختلف برای تیپ شناسی مشتری بیان کرده که خواننده را با ابعاد مختلف این موضوع آشنا می سازد. البته این طیف وسیع، با این حجم کتاب، باعث شده که خواننده در مورد برخی از نکات، احساس کند که کاش کمی بیشتر توضیح داده می شد اما در کل، آشنایی با مدل ها و تکنیک ها، خواننده را در عرصه عمل تنها نخواهد گذاشت. علاوه بر اینکه اگر خواننده با نام تکنیک ها و ابزارها آشنا باشد، مطمئنا جستجوی مازاد می تواند اطلاعات عمیق تری از تکنیک ها و ابزارها در اختیار خواننده قرار دهد.
یکی دیگر از نکات مثبت این کتاب، بررسی چند نمونه خارجی مناسب است که مطمئنا خواننده را در فهم بهتر مطالب و به کارگیری آن یاری خواهد داد. به طور مثال در فصل نهم، مدل رضایت مشتری تویوتا، فدکس و خطوط هوایی SAS به طور کوتاه بررسی شده اند که همین مثال های بین المللی کتاب را جذاب تر کرده است. مخصوصا اینکه نویسنده تلاش کرده تا با بررسی ابعاد گوناگون موضوع، فهم مثال ها را برای خواننده ساده کند. تلاشی که در بسیاری از موارد کاملا موفق بوده است.
البته موجز نویسی در برخی از موارد باعث عدم انتقال موضوع به صورت کامل شده است. به طور مثال در صفحه ۴۴ کتاب، در پاسخ به پرسش آیا همه DMUها (Decision Making Unit) مشتری هستند؟، خواننده نهایتا پاسخ مشخصی دریافت نمی کند. همان طور که پیشتر هم اشاره شد، در برخی از موارد هم خواننده با خود می گوید: “ای کاش بیشتر توضیح داده می شد!”. این حس به طور مثال در خواندن “ارزش درک شده توسط مشتری” در فصل هشتم یا “اشتباه های راهبردی یا عملیاتی که باعث شکست CRM می شوند” در فصل یازدهم به خواننده دست می دهد.
نویسنده کتاب تجربیات سالیان ارزشمند خود را در مورد مشتری مداری با بیانی ساده ارائه کرده که این موضوع سبب جذابیت کتاب شده است. کتاب برای فهم موضوع و همچنین آشنایی با مدل ها و تکنیک ها بسیار مناسب است. بررسی این مدل ها و تکنیک ها جنبه عملیاتی کتاب را افزایش دادند و با کتابی علمی، عملیاتی روبرو هستیم که از این منظر ارزشمند است.
به رسم نقدهای کافه بازاریابی و با هدف افزایش کیفیت صنعت چاپ و نشر، این کتاب نیز همچون کتاب های دیگر در کافه از این منظر نیز نقد می شود. کتاب چاپ شده از سوی سیته از منظر کیفیت چاپ، مناسب است و حس خوبی از به دست گرفتن کتاب خواهید داشت. کیفیت چاپ و فونت های به کار رفته کاملا قابل قبول است. اما طرح روی جلد را اصلا نمی پسندم. برخلاف اکثر کتاب های سیته که طرح روی جلد خوبی دارند، طرح روی جلد این کتاب، به نظر من، مناسب نیست. با دیدن کتاب، اولین چیزی که یاد من آمد “صندوق صدقات” بود! مشتریان صدقه بگیر مهر و محبت ما نیستند! این تمام چیزی است که نویسنده در این کتاب به آن اشاره داشته اما طرح روی جلد حس مشتریان نیازمند مهر و محبت را به ذهن متبادر می کند. شکل ها و نمودارهای کتاب گیرایی مطالب را افزایش داده اند و بدون شک از مطالعه شکل ها و نمودارها مطالب جذابی را خواهید آموخت.
کتاب مشتری مداری و تکنیک های رفتار با مشتری کتابی است که نویسنده با پشتوانه بیش از ۳۰ سال تجربه خود در این عرصه آن را قلم زده است. بررسی همه جانبه مدل ها و مفاهیم، از منظری، بر ارزش کتاب افزوده و کتاب را جذاب کرده است. نکاتی که در این کتاب بررسی شده اند مطمئنا شما را در عرصه عملیاتی مشتری مداری یاری خواهند کرد. در این کتاب از کلی گویی ها پرهیز شده و سعی بر اجرایی کردن این دانش بوده است. این کتاب را به فروشندگان، فعالان عرصه رفتار با مشتری و شناخت آن و مخصوصا به دانشجویان کارشناسی و کارشناسی ارشد توصیه می کنم زیرا پس از خواندن این کتاب به نقش قلب کسب و کار، یعنی مشتری، بیشتر و بهتر آگاه خواهند شد.
مشتری و مشتری مداری حوزه ای که هنوز در ایران باید مورد توجه قرار بگیره
هنوز سازمانهای ما در ارتباط با مشتری و نگرشی که به او دارند دچار مشکل هستند
به اعتقادم هرچه رقابت واقعی تر و شدت بیشتری بگیره اصول مشتری مداری به طور خودکار در سازمانها پیاده می شه. پیاده سازی اثول مشتری مداری و توسعه این نگرش در هر شرکتی اول از همه شرایط الزام اور می خواهد. در صنعت غیر رقابتی مشتری جایگاهی ندارد
امیدوارم خوندن این کتاب موثر واقع بشود.
سپاسگزارم جناب آقای محمدیان عزیز
دقیقا با شما موافقم
به نظرم فعلا بسیاری از شرکت ها فصل دوازدهم این کتاب، مدیریت شکایات مشتریان، را باید بارها مطالعه کنند!
با این همه هزینه تبلیغ مشتری به دست می آورند و به سادگی آن ها را از دست می دهند!
مطمئنم این کتاب برای جامعه فروش و بازاریابی مفید خواهد بود
با سلام
اینکه می فرمایید با رقابتی تر شدن محیط، اصول مشتری مداری به طور خودکار پیاده خواهد شد کاملا درسته اما باید پرسید این اصول از کجا اومده؟ آیا اصول مشتری مداری مثل سایر اصول مدیریت از تجارب شرکت ها حاصل نشده و بعد به صورت نظریه و مکتب و کتاب و درس درنیومده؟ این روش یعنی سعی و خطا… سازمانهای امروز برای پیشرو بودن نباید محیط را بهانه قرار بدن. به عبارتی تفاوت میان سازمانهایی که دیدگاه استراتژیک دارن و ندارن در همین هست. اولی خودش بر محیط تاثیر میذاره و دومی منتظر تغییرات محیطی میشه…
ممنون حتما کتاب را با توصیفات شما می خرم و می خونم
سلام
کتاب رو که مطالعه کردید مارو از تجربه خودتون آگاه کنید
و امیدوارم لذت ببرید
با سلام
مشتری مداری روندی است که همه شرکت ها در دنیای رقابتی باید به سمت ان بروند. امریکایی ها بیان میکنندConsumer is God ما باید رفتار مشتری را درک کنیم اما به نظر بنده حقیر خللی که در کتاب های ما وچود دارد این است که در اکثر Cace study های ما شرکت های خارجی را مد نظر قرار میدهند که این موضوع به خصوص در باب مشتری مداری باید مثال هایمان را از شرکت های داخلی بیان کنیم. بنده بینهایت عاشق کتاب بازاریابی ایرانی دکتر محمدیان هستم چرا که با مثال های کتاب ارتباط عمیقی برقرار میکنم . زمانی هم که در کلاس از دکتر پرسیدم که چرا نمونه های زیادتر و کتاب های اینگونه منتشر نمیشود جواب بنده را داده که البته قانع شدم و فرمودند که بیشتر شرکت های ایرانی از اینکه از انها نقد شود و دلیل شکستشان بیان شود استقبال نمیکنند .
آقای اصلانی از محبت شما سپاسگزارم آینده خوبی را در مدیریت برای شما می بینم ممنون
جناب اصلانی عزیز سلام
با نظر حضرتعالی کاملا موافقم.
البته در این کتاب چند مثال ایرانی از تجربیات خود نویسنده آورده شده است اما خب هنوز تا کتاب هایی با صد درصد مثال ایرانی فاصله زیادی داریم.
آقای عزیزی از نقد شما ممنونم . من هم فکر می کنم جلد کتاب می توانست بهتر باشد. من خودم شخصا ترجیح می دهم به جای کلمه مشتری مداری کلمه جدیدتری توسط مولفان استفاده شود. روی هم رفته ممنون.
سپاسگزارم جناب آقای دکتر
مشتری مداری هم از آن جمله عبارات پراستفاده ای شده که دیگر برش لازم را ندارد
امیدوارم کلمات بهتری برای این مفهوم انتخاب و استفاده شود که برش لازم را به همراه بیاورد
سلام بردوستان
درآغازآرزوی سلامتی برای پیشکسوتان بازاریابی به ویژه جناب آقای دکتربلوریان تهرانی وتوفیقات روزافزون برای همه عزیزان ازخداوندخواستارم. آقای عزیزی باشمادرطرح نامناسب جلدهم عقیده ام از انتشارات محترم سیته بعیدبود،این طرح رابرای جلدکتاب انتخاب کند.
باشناختی که ازمسئول خلاق سیته جناب ترکمن دارم امیداست درچاپ های بعدی این کتاب طرح وعنوان جدید
انتخاب شود.
شادوموثرباشید
در مورد جلد چند نکته ای مورد اشاره قرار گرفت اما به اعتقادم سادگی جلد می تونه جلب نظر کنه حداقل بهتر از جلدهایی مرسومی است که همگان را در حال دست دادن با هم نشان می دهد. به اعتقادم خود این هم یه حرکت رو به جلوست
در مورد سادگی روی جلد با حضرتعالی موافقم جناب محمدیان
معتقدم کتاب های جدیدی که از سیته در حال چاپ هستند همگی این رویکرد سادگی را دارند. حتی طراحی سایت انتشارات سیته هم این رویکرد سادگی را بیان می کند.
جناب ولی زاده
سلام و سپاس از اینکه نظر خود را با ما به اشتراک گذاشتید
امیدوارم دوستان طراح جلد در سیته نظرات کارشناسانی چون حضرتعالی را مطالعه کنند
ارادتمند
سلام به جناب عزیزی
نقد بسیار جالبی بود و استفاده کردم بسیار ممنونم. جناب عزیزی من چند وقت پیش فکر میکنم در مقاله ای بود که به این قضیه اشاره میکرد که رویکردها داره میره به سمت اینکه تمرکز بیشتر بر روی کارکنان باشه تا در نتیجه اون هم کارکنان سرویس بسیار بهتری به مشتریان بدن و جوانب مشتری مداری به شکل خودکار اجرا بشه و هم کارکنان همگی بشن بازاریابان بالفعل شرکت. متاسفانه چون اون موضوع اصلا یادم نیست کجا خوندم میخواستم ببینم شما کتابی در خصوص دیدید یا مطلبی خوندید. راستش یک منبع مطالعاتی بیشتر میخواستم
جناب آقای داورنیای عزیز
سلام و عرض ادب
ارادتمندم قربان. در همین کتاب درباره تمرکز بر روی کارکنان مواردی گفته شده که گمان کنم دیدن اون خالی از لطف نباشه. به همین جهت من همین کتاب رو معرفی می کنم
جناب عزیزی
خیلی متشکرم از شما و لطف کردید
آقای دکتر محمدیان شما خودتان آیا با سیته کار کرده اید. ایا آن را تایید می کنید
جناب کوروش عزیز سلام . انتشارات سیته کتابهای خوبی را به جامعه بازاریابی هدیه داده است. من تاکنون افتخار همکاری نداشته ام . من عمدتا با ترمه و مهربان کار کرده ام.
سلام به جناب عزیزی گرامی
ممنونم از مطلب خوبتون، واقعا استفاده کردم.
یکی از ارکان اصلی مشتری مداری رویکرد ۳۶۰ درجه هست .. گاهی دچار این اشتباه میشیم که محصول یا خدمت ما بی نقص و کامله و مشتریان باید به هر قیمتی اونو بخرن .. در حالی که رضایت مشتری رو در اصل باید از دیدگاه خودش محک زد و یک سازمان زمانی موفق میشه که نه تنها مدیران و کارکنان راضی که مشتریان خوشحال داشته باشه.
من که مشتاق شدم کتاب رو بخونم مخصوصا فصل هفتمش رو ..
سپاس از شما
سلام بر خانم کریم پور
بله فصل هفتم این کتاب در ارتباط با رویکرد ۳۶۰ درجه است و اهمیت اون در مشتری مداری
امیدوارم از مطالعه کتاب لذت ببرید