مشتری مداری با طعم سیب// جایگاه مشتری در نظر تولیدکننده کجاست؟

14 thoughts on “مشتری مداری با طعم سیب// جایگاه مشتری در نظر تولیدکننده کجاست؟”

1. آقای مجتبی قاسمی تبریک می گم نوشتن اولین مطلب را در کافه بازاریابی . برای حضرتعالی آرزوی موفقیت دارم. ممنون

   پاسخ

2. سلام به شما آقای دکتر و همه ی دوستان. از لطفتان بسیار سپاسگزارم. از آقایان محمدیان و حسینی نیز بابت کمک های فراوانشان به بنده کمال تشکر را دارم.

   پاسخ

   1. ارادت داریم جناب قاسمی عزیز. امیدوارم بیشتر بنویسید

      پاسخ

      1. با سلام هادی عزیز. ممنون از همراهی شما
         هزینه ارسال کتاب برای تهران و برای تعداد ۵ عدد بیشتر رایگان است. اگر از این بابت عدم هماهنگی صورت گرفته پوزش میخواهم. مجددا هماهنگی های لازم صورت گرفته است.
         ارادتمند

         پاسخ

      2. ممنون از شما آقای حسینی عزیز. من نیز امیدوارم.

         پاسخ

3. سلام جناب قاسمی و ممنون بابت این مطلب ارزشمند حضرتعالی
   در یک جمله عرض میکنم: “من هم شدیداً غافلگیر شدم!” این مطلب را قبلاً نشنیده بودم. پس بازهم ممنونم از این اطلاع رسانی ارزشمندتان
   **************************************************
   خیلی خیلی ببخشید! عرض کردم در یک جمله! ولی زیاد جدی نگیرید! بهرحال درمان بیماری “زیادنویسی” کمی زمان بر می باشد و الان تحت درمانم! پس با اجازه:

   حکایت مشتری مداری در کشور عزیزمان را از ۲ دیدگاه می توان جزء طنزهای زیبا و مفرح (و صد البته دردناک) دانست که اگر کمی پیگیر آنها باشیم زندگی برایمان کمی شیرین تر می گردد!!

   از دیدگاه اول: که همه می دانیم و نیازی به تکرار مکررات نیست. تابلوی آشنای “همیشه حق با مشتری است” حکایت همان سماور ذغالی مادربزرگ است که اکنون جایگاه “لوکس” به خود گرفته و در بسیاری از منازل بر روی یک ترمه دست دوزی شده در قسمت پذیرایی منزل، قرار است به ما و مهمانانمان یادآوری کند که گذشته ای زیبا و صمیمی در بین ما ایرانیان وجود داشته است!و …

   از دیدگاه دوم: که به نظر بنده دردناکتر از مورد قبلی است، دستمایه قرار گرفتن بحث “مشتری مداری” برای درآمد بیشتر شومن ها و نویسندگان فست بوکها و دیگر ماهیگیران آب گل آلود است. همانطورکه میدانید در مدیریت و بطورکلی علوم انسانی، بعضی از بحثها دارای جذابیت بیشتری است. بقول یکی از اساتید مطرح کشورمان، زمانی که درشروع کلاسهای مذاکره میگویم :

   امروز قصد دارم درباره اصول مذاکره و ارتباطات با شما صحبت کنم.
   خمیازه ها شروع می شود!!

   ولی اگر همان را به این صورت عنوان کنم:
   امروز قصد دارم درباره “نحوه متقاعدسازی مخاطب” با شما صحبت کنم
   بلافاصله همه نیم خیز شده و آماده و جان برکف منتظر یادگیری هستند!

   عرض میکردم: بحث “مشتری مداری” هم بدلیل ذات خود که دارای انواع و اقسام داستانها و افسانه سراییهای گوناگون است بسیار برای مخاطب جذاب می باشد مخصوصاً ما ایرانیها که هرچقدر مطلبی غیرواقعی تر و غیرمنطقی تر باشد برایمان جذاب تر است!
   بطورمثال:
   ۱) داستان معروف سرهنگ ساندرس و افسانه مرغ سوخاری که با اولین جستجو در اینترنت انواع و اقسام صفحات مختلف با یک متن(!!) برایمان باز می شود و آخرش هم معلوم نمیشود کدام شیرپاک خورده ای این افسانه را سرهم بندی کرده است.
   ۲) قضیه معروف بستنی وانیلی و روشن نشدن خودروی پونتیاک ! که البته از صحت و سقم آن بی اطلاعم ولی اگر بر فرض که درست باشد نهایت مشتری مداری مدیران جنرال موتورز امریکا را نشان می دهد (ازشما دوستان چه پنهان! از صمیم قلب دوست دارم حداقل این داستان واقعی باشد. بسیار آموزنده و زیباست)
   و موارد دیگر..
   و یک مثال بی ربط:
   افسانه معروف رسیدن عقاب به سن پیری و کندن پرها و منقار و … یکی از افسانه هایی است که مدتها دستمایه کتابها و سمینارهای انگیزشی بود و در جایی شنیدم که صد افسوس به کتابهای درسی نیز سرایت کرده است!!
   *****************************************************
   در نتیجه گیری موارد فوق قصد دارم عرض کنم که به لطف گسترش تکنولوژی دیجیتال و شبکه های ارتباطی، هرچند دستاوردهای خوبی را شاهد بودیم ولی متاسفانه با یک معضل اساسی روبرو هستیم و آن هم بی اطلاعی از صحت یا کذب اطلاعاتی است که روزانه به مغزمان فرو می رود.
   ولی با انجام حرکت زیبای جناب قاسمی در درج منبع این مطلب، خوشحالم از اینکه مطلبی واقعی درباره “مشتری مداری” را دیدم . پس برای مرتبه سوم از شما ممنونم جناب قاسمی عزیز
   *****************************************************
   و اما اصل مطلب!!:
   درباب مشتری مداری فکر میکنم قبلاً هم در کافه و در یکی از نظرات اشاره ای داشتم به شرکت ارزشمند “ساوت وست ایرلاینز” که یکی از موفقترین خطوط هوایی ایالات متحده با بیش از ۶۰۰ بوئینگ ۷۳۷ می باشد که در تمام طول تاریخ این شرکت، نه سقوط و سانحه ای وجود داشته و نه حتی در زمان بحران شدید اقتصادی، یک دلار زیان دهی!
   مدیرعامل “ساوت وست ایرلاینز” اعتقاد معروفی دارد:
   ما می توانیم بهتریم خلبانها را آموزش دهیم ولی هرگز نمی توانیم اخلاق را به کسی که ندارد بیاموزیم!
   به عبارت دیگر شرط ورود به این شرکت داشتن اخلاق خوب و لبخند بر لب می باشد. چرا که در این شرکت مشتری یعنی همه چیز!
   برای استخدام در این شرکت حتی اگر بهترین استاد خلبان باشی و اخلاقت خوب نباشد جایی برایت نیست! مجدداً تکرار میکنم این شرکت تاکنون حتی یک مورد سقوط هم نداشته است.
   شخص مدیرعامل بارها و بارها در میان مسافران حضور یافته و با آنان صحبت می کند و حتی در فواصلی خاص، با طیب خاطر و رویی باز و خندان همراه با کارگران خدمات این شرکت، به تمیز کردن هواپیما و حتی سرویسهای بهداشتی نیز اقدام نموده است.

   (جهت اطلاع: منبع اظهارات بنده درباره این شرکت، علیرغم زیبایی و انگیزشی بودن، افسانه نیست!!
   بلکه فرمایشات استاد عزیزم جناب آقای مهندس فرهاد کاشانی (مدیرعامل فعلی آریادیزل) است که ۲۲ سال در سیلیکان ولی امریکا سمتهای مدیریتی داشته و صدها بار با این ایرلاین پرواز داشته اند)

   پاسخ

   1. سپاس از شما آقای جاوید. بسیار خوشحالم که نظر خوب شما را در این مورد دریافت کردم و ممنون از اظهار نظر.
      من کمی بر روی این موضوع حساس هستم و دوست دارم این مطلب مشتری مداری را به طور علمی دنبال کنم و آن را اجرا کنم. راستش من از خیلی ها پرسیدم که وقتی وارد فروشگاه لوکسی به قصد خرید می شوید و متصدی به گرمی از شما استقبال می کند (منظور استقبال بیش از حد صمیمی است)، پس از خروج چه احساسی نسبت به آن رفتار داشتند. پاسخ ها این گونه بود که برخوردشون خوب و صمیمی بود ولی پول این حرکات را از من مشتری می گیرند. این یعنی نه رضایت نه نارضایتی. اکثر برند های ما، ناخواسته نمی توانند رضایت و تداوم یک مشتری را تضمین کنند.
      در حقیقت، دانستن این که چگونه به مشتری خدمت کنیم، خود نکته ای است که می تواند مشتری مداری را تسهیل کند.
      جا دارد اضافه کنم که شما می توانید سوالات کلیشه ای فراوانی از سیری بپرسید، مثلاً بپرسید بهترین تلفن همراه سال چیست؟ که این گونه پاسخ دریافت می کنید: همینی که الان در دستای شماست. ولی خوب قدرت این پاسخ به قدرت پاسخ پیشین که در متن بیان شده است ، نیست.
      در مورد داستان سرهنگ ساندرس نیز اضافه می کنم دقیقاً با شما موافقم. داستان ها و شایعاتی شکل گرفته اند که به دلیل جذابیت و البته برای ایجاد یک رویداد در جلب مشتری دهان به دهان منتقل می شوند تا جایی که دانشگاه استنفورد در قسمت about علت شکل گیری این دانشگاه را به طور دقیق شرح می دهد تا شایع کشاورز بودن آقای استنفورد بیش از این مسئله ساز نگردد.
      بخشی از داستان واقعی تاسیس این دانشگاه را در زیر می بینیم.
      Leland Stanford, who grew up and studied law in New York, moved West after the gold rush and, like many of his wealthy contemporaries, made his fortune in the railroads. He was a leader of the Republican Party, governor of California and later a U.S. senator. He and Jane had one son, who died of typhoid fever in 1884 when the family was traveling in Italy. Leland Jr. was just 15. Within weeks of his death, the Stanfords decided that, because they no longer could do anything for their own child, “the children of California shall be our children.” They quickly set about to find a lasting way to memorialize their beloved son

      پاسخ

4. سلام بر شما و تبریک بابت مطلب خوب تون،
   باید بگم که واقعا غافلگیر شدم!
   شاید واسه تون جالب باشه اولین کاری که کردم این بود که با انواع گوشی ها بین همکارها این سوال رو پرسیدم! ولی خب جوابها، جوابهای منطقی بود. گاها جوابی هم نمیداد و مارو به سرچ گوگل راهنمایی می کرد.
   جناب قاسمی، بنده فکر میکنم عمده دلیل عدم رسیدگی شرکتهای ایرانی به مشتری مداری، نداشتن فرهنگ اعتراض از سوی مصرف کنندگانه! اغلب ما چنین برداشتی رو نداریم که شرکتها باید به هر ترتیب ممکن پاسخگوی ما باشند، و نارضایتی های بوجود آمده رو به هزار و یک چیز غیرمرتبط ربط میدیم و دست آخر هم رهاشون می کنیم. این امر باعث میشه شرکتها لزومی برای رسیدگی به این مورد و داشتن نگاه حرفه ای و استخدام افراد مجرب در این زمینه ها نبینند.
   شاید اگه بخوایم مثال خوبی از مشتری مداری و خدمات بزنیم دیجی کالا گزینه ی خوبی باشه یا لاقل از معدود مثال هایی هست که به ذهن من میرسه. ولی در همین مثال هم وقتی یک مورد نارضایتی (برای خود بنده) پیش اومد و بابت عدم ارسال به موقع محصول تماس گرفتم و به شدت عصبانی بودم، جمله ای که شنیدم این بود: “حالا شده دیگه! چیکار کنم؟!!” از اون موقع تا حالا فقط زمانی از دیجی کالا خرید میکنم که مجبور باشم!
   کامنت “آقای جاوید” در خصوص استخدام افراد بااخلاق اینجا می تونست راهگشای نارضایتی من و حفظ یک مشتری (و شاید صدها مشتری) برای دیجی کالا باشه!

   پاسخ

   1. سلام خدمت شما دوست گرامی آقای شهسواری. خیلی ممنون از نظر خوبتون. بله من نیز با شما در مورد دیجی کالا موافقم. حرکت اخیرشون نیز برای من جالب است که ایمیل هایی که برای من ارسال می کنند، همگی با نام کوچک مرا مورد خطاب قرار می دهند ولی تا چند وقت پیش این گونه نبود، که تأییدی بر حرف شما می باشد.

      پاسخ

5. همیشه به دوستانی که این قدر دست به تایپ تندی دارند غبطه می خورم . ممنون از نظراتی که همه ارزش اکران در صحن علنی را دارد

   پاسخ

6. سلام عرض می‌کنم جناب قاسمی و سپاسگزارم بابت مطلب خوبتون.
   باید بگم دست روی معضل بزرگی گذاشتید … مشتری‌مداری مفهومی که همه ما جملات زیبای زیادی از این دست در موردش شنیدیم که “مشتری تاج سر ماست” یا “ولینعمت ماست” اما در عمل اثری از این جملات خوش رنگ و لعاب نیست.
   من فکر می‌کنم کاری که برندهایی مثل اپل می‌کنن مصداق این ضرب‌المثله که میگه “هر چه از دل بربیاد به دل میشینه” در واقع این برندها مشتری‌مداری و عشق به مصرف‌کننده رو در قلب و روح کارکنان و فرهنگ سازمانی‌شون جا دادن … اون‌ها در ابتدا کارکنانی خوشحال و متعهد به مشتری و کارشون دارن و به تبع اون مشتریانی راضی و وفادار هم به دست میارن.
   اگه کارکنان یه سازمان رو نخستین مشتریان اون فرض کنیم و روابط اون‌ها رو با هم و با مدیرشون به عنوان شالوده اصلی ارتباط با مشتری تعریف کنیم،‌ اهمیت این مشتری‌مداری بیشتر روشن میشه.
   در کشور خودمون افراد زیادی هستن که رضایت کافی از شغلشون ندارن .. حالا چه به لحاظ مادی و چه روانی .. روابط با همکاران و تنش‌هایی که یه شخص می‌تونه با مدیرش در فضای کاری ایران داشته باشه هم قابل بحثه .. و همین‌طور شیوه‌های مدیریتی و اثری که تصمیمات مدیران بر شرایط کاری افراد داره.
   رضایت شغلی هم که هم به عنوان متغیر وابسته و هم مستقل رفتار سازمانی تعریف شده … پس اهمیتش در رفتاری که کارکنان یک برند با مشتری انجام می‌دن بر کسی پوشیده نیست.
   در جامعه‌ای هم که مشتریان ما اصلا عادت به دریافت خدمت صادقانه و ارزش اضافه بر کالا یا خدمت خریداری شده ندارن مسلما برخورد خوب یک فروشنده عجیب و عیرواقعی جلوه می‌کنه و یا حداقل تا عادی شدن راه زیادی رو در پیش داره.
   من با این فرمایش شما که باید کارکنان بااخلاق استخدام کنیم موافقم ولی عقیده دارم هر چیزی حتی اخلاق هم آداب و راه و رسم خودش رو داره و می‌تونه از طریق فرهنگ سازمانی و مدیران شرکت به آدم‌ها آموزش داده بشه و منتقل شه.
   کاش بتونیم به عنوان کارمند، مدیر یا حداقل یک شهروند به اخلاق‌مداری متعهد بمونیم.

   پاسخ

   1. سلام خانم کریم پور. سپاسگزارم از شما. دقیقاً با این جمله شما که فرمودید: کارکنان اولین مشتریان خود آن سازمان است موافقم. به نظر من همین کارکنان خوشحال و راضی هستند که در ایجاد رویداد های و داستان های خوب سازمان نقش دارند، این طور نیست؟ به قول یکی از استاتید دانشگاه هیوستون، داستان ها، داده هایی هستند که روح برند در آن دمیده شده است یا به طور کلی دارای روح و حس هستند. مصداق آن نیز، خوشحالی و هیاهوی فروشندگان اپل در هنگام فروش اولیه محصولات.

      پاسخ

7. با عرض سلام
   گفتید مشتری مداری یاد همه ناراحتی هایی که از این بابت از سوی کارمندان ایجاد شده می افتم…نمونه اش همین دیروز بود که بخاطر عدم پاسخگویی شفاف و درست به اینجانب و برخورد جدی از سوی من یکی از کارمندان برگشته میگه ما هم عصبانی میشیم و می تونیم سر مشتری عصبانیتمونو خالی کنیم ولی اینکارو نمی کنیم ( انتظار دارن مشتریا از کارای سهل انگارانه شون عصبانی نشنو تازه منت هم میزاره که ما خویشتن داری میکنیم و عصبانی نمیشیم)…واقعا برام جای تعجب بود مرکزی که خودش اصول مشتری مداریو بیشتر مباحث مربوطه رو رو اموزش میده کارمندان بخش ارتباط با مشتریشون اینجور تفکری دارن و بجای تلاش برای رفع مشکل مشتری، اشتباه خودشونو توجیه میکنن و از یه معذرت خواهی ساده که میتونه حال مشتریو تغییر بده دریغ میکنن…
   متنتون فوق العاده بود در واقع باید همه شرکتها به این تفکر برسن که صاحبان اصلی کسب و کارشون مشتریا هستن چرا که اگه مشتری نباشه هیچ کسب و کاری ماندگار نخواهد بود …
   سپاس

   پاسخ

   1. سلام خانم عبداللهی. ممنون که من و مجموعه کافه را در مورد این مطلب همراهی کردید. حق با شماست. در تمامی کتاب های رفتار مصرف کننده بیان شده که دوران customer is King مدت هاست که تمام شده است و دوران کنونی، دوران CSR و مسائل اجتماعی است. ولی متأسفانه با دیدن چنین اتفاقاتی ( واقعاً اتفاق است چون آن شخص نیز دوست ندارد به این گونه رفتار کند)، می بینیم که ما حتی هنوز وارد دوران مشتری پادشاه است نشده ایم چه برسد که از آن گذر کنیم!

      پاسخ