حاشیه‌های مشتری‌مداری بیمارستانی یا چگونه بیمارانی خوشحال‌تر داشته باشیم؟

25 thoughts on “حاشیه‌های مشتری‌مداری بیمارستانی یا چگونه بیمارانی خوشحال‌تر داشته باشیم؟”

1. جالبه داشتم مقاله ای می خواندم با عنوان اینکه در ارژانتین بیمارستانها موظف به استخدام دلقک شدند!
   میان ماه من تا ماه گردون تفاوت از زمین تا آسمان است!!!!
   http://www.ninikadeh.ir/baby/1614
   در این زمینه فیلمی هم هست که لینکش را برایتان گذاشتم .
   در کل با حق ارایش مشکل دارم، برای بهبود روحیه کارکنان خیلی اتفاق ها می تواند بیفتد، به پرستارهای مرد چی می. دهند ماساژور تایلندی اونوقت؟

   پاسخ

   1. مرسی خانم بیدگلی عزیز از همراهی تون …
      بله … توی غیرمنطقی بودن این کار که شکی نیست و این هم یکی از آسیب های بازاریابی در کشورمون هست اون هم از نوع اخلاقیش …
      خانم بیدگلی چیزی که من دارم بهش فکر می کنم واکنش خود پرستارانه … راستش احساس می کنم ممکنه وجود چنین پرداختی حتی موجب ترغیب و خوشحالی برخی افراد بشه … یعنی آسیب از طرز تفکر خود پرسنل هم هست .. شما چطور فکر می کنین؟؟

      پاسخ

      1. در اینکه این روزها کاربه جایی رسیده که اگر کمک هزینه قلاده شیر دریایی ماداگاسکاری هم بدهند همه استقبال می کنند ، شکی نیست، چون حکایت غنیمت و موی خرس است، ولی به هر حال این روند بازده بلند مدتی نخواهد داشت و به خصوص اینکه بعد از مدتی برای شکاف بین کارمندان ایجاد خواهد کرد و چون نیازسنجی نشده است مشکل زا خواهد شد ، واقعا سوال من این است که پرسنل آقا را چگونه پوشش می دهند؟ و کمی بعد تر سطح توقع بالاتر می رود و به هر چیزی و هر قیمتی راضی نخواهند بود و در عمل یک سری کارمند نارضی تر خواهیم داشت .

         پاسخ

         1. همین ذات جنسیتی این عمله که داره مشکل ایجاد می کنه … یعنی صرفا چنین اقدامی برای پرسنل خانم قابل اجراست … اون هم با بهره گرفتن از جذابیت های زنانه که خیلی جای صحبت داره اون هم در ایران …
            من فکر می کنم وجود چنین پرداختی می تونه توی دو سطح بین کارکنان فاصله بندازه … یک بار بین پرستاران دلسوزی که کارشون رو بدون چنین چشم‌داشت هایی انجام می دن و اساسا با این کار مخالف هستن و پرستارانی که دارن حق آرایش رو می‌گیرن و یک بار هم بین پرسنل آقا و خانم در بیمارستان ..
            به نظر میاد “حق آرایش” بیشتر از اینکه یه راه حل برای مشتری مداری باشه یه بهانه برای آغاز جنگ داخلی سازمانه.

            پاسخ

2. برای فکاه جالب بود ولی این یک آسیب فرهنگی عمیق هستش که کسی بهش توجه نداره
   ممنون از سایت عالی و حرفه ایتون

   پاسخ

   1. خیلی ممنون از شما که دیدگاهتون رو با ما در میون گذاشتین …
      دوست دارم نظرتون رو در مورد سوالی که در متن مطرح شد هم بدونم … به نظرتون بیمارستان ها برای مشتری مداری باید چه فاکتورهایی رو مد نظر قرار بدن؟؟

      پاسخ

3. جامعه پرستاری ما به نظرم رفتاری های دو قطبی زیادی دارد. از یک طرف جامعه زحمت کش و در برخی مواقع بیش از حد دلسوز و در برخی مواقع در نقطه مقابل کم کاری کم کاری و کم کاری.
   به نظرم در شرایط قعلی تنها چیزی که می توان انتظار داشت نه ارایش است و نه مهرمبانی بیش از حد.فقط عمل به وظایف کفایت می کند.
   این رو از حیث تحلیلی نگقتم فقط دیدگاه و تجربه شخصی بود.

   پاسخ

4. در ضمن انتخاب تیتر در مشارکت بسیار نقش دارد. اگر شما همین خط اول گزارش را به عنوان تیتر انتخاب کرده بودید قطعا تمایل برای مشارکت بالا می رفت چون واقعا مساله مهمی است که جای پرداخت دارد.

   پاسخ

   1. ممنون آقای محمدیان که دیدگاهتون رو مطرح کردین …
      درست می فرمائید اما اتفاقا من هم به همین دلیل مطلبم رو با جمله مورد نظر شروع کردم و برای تیتر در نظر داشتم بتونیم بحث رو در ابعاد گسترده تری باز کنیم.
      امیدوارم مشارکت دوستان در روزهای آتی بیشتر بشه. هم‌چنین اینکه نظرسنجی تبلیغات ماه رمضان هم جذابیت زیادی رو ایجاد کرده.

      پاسخ

5. سلام خدمت خانم کریم پور گرامی و اهالی خوب بازاریابی
   چندین بار بعنوان همراه بیمار در بیمارستانها بودم. بنظرم سرعت عمل و معطل نگذاشتن بیمار، دقت و مهارت در انجام وظایف محوله، خوش اخلاقی از ویژگی های پرستار ماهره. اما اینکه ظاهرش با آرایش باشه یا ساده واقعا در حد طنز مساله رو سبک می کنه. چراکه دیدم خانمی به سن بالای ۵۰، که از خدمه بیمارستان بودن و مثه یک مادر مهربون وظایف ساده شون رو انجام میدادن، به مراتب مشتری مدارانه تر از پرستاری جوانی رفتار می کردند که وظیفه آمپول زدنشون رو با منت و غرور انجام میدادن.

   پاسخ

   1. خانم ترحمی سلام
      کاملا مطلبی که می فرمائید رو درک می کنم و اعتقاد دارم این موضوع نه تنها برای شغل پرستاری که برای هر حرفه ای در جامعه صدق می کنه …
      توی اینکه پرستاران دلسوز و حرفه ای در کادر بیمارستان هامون داریم شکی نیست … دارم به این فکر می کنم که چطور چنین اقدام سطحی می تونه باعث بشه ترو خشک با هم بسوزن و زحمت افرادی که دارن عاشقانه کارشون رو انجام می دن دیده نشه؟؟
      خانم ترحمی شما به نکته ای اشاره کردین که به نظرم می تونه جای بحث داشته باشه … به نظرتون برای از بین بردن آفت هایی مثل غرور و منت گذاشتن به مشتری (بیمار) از چه راه هایی میشه وارد شد؟؟

      پاسخ

      1. سلام مجدد
         خانم کریم پور فکر می کنم باید آموزش بدن بشون. واحد منابع انسانی با متخصص روانشناسی کلاسی رو تشکیل بدن که نوع رفتار پرستارها رو آنالیز کنن. با ساخت کلیپ نشون بدن اگر خود پرستار بجای همراه یا خود بیمار بود ممکن بود چه حسی رو تجربه کنه.
         ممنون از توجهتون

         پاسخ

         1. خانم ترحمی عزیز ..
            واقعا خیلی خوب بود اگه هر کدام از ما گاهی آیینه ای در برابرمون داشتیم و می تونستیم رفتارهای خودمون رو در اون ببنیم.
            از مشارکت شما خیلی ممنونم. با آرزوی بهروزی.

            پاسخ

6. مهمترین چیز در سیستم سلامت، اطمینان از عملکرد درست سیستم در جهت مداوای سریع و رضایت بخش بیماران است. سایر عوامل می تواند تنها از میزان استرس و نگرانی بیماران و همراهان آنها در طول مدت درمان بکاهد. کاهش استرس ، بیش از ظاهر پرسنل به نحوه برخود، سرعت پاسخگویی، صداقت، حسن نیت و … وابسته است.

   پاسخ

   1. مرسی آقای حبیب پور از ابراز نظرتون ..
      ممنون که به سوالات پاسخگو بودین … فکر می کنم مدیران بیمارستان ها بیشتر از دست زدن به خلاقیت های عجیب و غریبی مثل آرایش و … باید توجه خودشون رو به واضح ترین و ابتدایی ترین حقوق بیمار معطوف کنن.
      سپاس از شما.

      پاسخ

7. مدیریت این بیمارستان به جای هدیه دادن زیبایی به کارکنانش، چیز دیگری از کارکنان خودش غارت کرده.
   یک لحظه تصور کنیم که با ماهم همچین برخوردی کنند و بگویند که از فردا که خواستید سرکار تشریف بیارید،باید آرایش داشته باشید و ما خودمان هم لوازم آرایش را براتون فراهم می کنیم. چه برداشتی می کنیم ؟ از همه مهم تر چه حسی پیدا می کنیم؟
   حس اینکه زیبا نیستیم؟ حس اینکه: ای بابا باز هم «نگاه جنسیتی»؟؟!
   به نظرم ارزشمندترین سرمایه ای که آدم ها دارند «عزت نفس» شونه که در این بیمارستان حداقل با این کار نشان میدهد که توجهی به آن ندارند.
   آدمی که عزت نفس پایینی داره به تبعه آن برخورد مناسب و مشتری مدارگونه هم نباید داشته باشه.
   در واقع وقتی آدمی که نسبت به خودش حس خوبی نداشته باشه چطور می تونه نسبت به بقیه حس خوبی داشته باشه.
   این کار به نظرم چیزی جز غارت کردن عزت نفس پرستاران نیست . و منتقل کردن حس بدی به پرستاران نسبت به خودشان.

   پاسخ

   1. آقای گیوه کی عزیز خیلی ممنونم از نگاه متفاوتتون به این بحث…
      دست روی مسئله خیلی مهمی گذاشتین که فکر می کنم می تونه نقطه عطف این بحث باشه … گاهی هم مشکل از خود پرسنله و همون طور که در متن گفتم ترس از دست دادن شغل باعث می شه که افراد ناخودآگاه عزت نفسشون رو فدا کنند …
      و هم چنین فکر می کنم نقش مشکلات اقتصادی رو نباید در این میان نادیده گرفت … در این میان چیزی که واضحه اینه که کارفرما داره از این وضعیت سوء استفاده می کنه …

      پاسخ

8. در عرض سه ماه گذشته خانوده من بیش از صد میلیون برای دو تا بیمار در بیمارستان های خصوصی خرج کردند ، بیمارستانهایی که همگی از برترینهای تهران بودند و پرسنلی با ظاهر خوب و اراسته و ارایش کرده است، قبول دارم فشار کاریشان در بخش هایی چون سی سی یو و ای سیو بسیار سنگین است و طبیعت کاریشان به گونه ای است بیمار ی و درد رنج برایشان عادت می شود و ناچار می شوند احساسات را سرکوب کنند و نمی توانند با همراهان بیمار همدردی و همراهی کنند و بارها با دوستان پرستار و پزشکم در این باره صحبت کردم که چجوری می شود این دو دیدگاه را بهم نزدیک کرد ، و کتاب چرخ زندگی هم بسیار بهم کمک کرد ولی چه می شود کرد که دست اخر در تجربه سه ماه اخیر من همراهان بیمار موجوداتی اعصاب خورد کن و مخل اسایش بودند که باید از شرشان خلاص شد و بالطبع از نظر منی که شبی خدا تومن پول می دهم تا اخرین دقایق عزیزم با ارامش سپری شود خاطره خوبی در همان دقایق کوتاه ملاقات از پرستار مکانیکی خوشچهره ولی بداخلاق و بدزبان باقی نخواهد ماند که درجواب سوال بغض الود من در باره ضربان قلب بیمارم می گوید تو به کار من کار نداشته باش با مریضت خداحافظی کن !
   و بیمار ی را که توانستیم از این بیمارستان های الامد و اراسته و ارایش کرده به خارج بفرستیم حدیث ها و تجربه ها دارد از برخوردهای متفاوتی که در شرایط مشابه دریافت کرده است،
   ببخشید که سر درد دلم باز شد

   پاسخ

   1. خانم بیدگلی عزیز …. همیشه از خواندن کامنت های شما لذت می برم و ممنونم که فعالانه در بحث ها شرکت دارین ..
      فکر می کنم هر شغلی حساسیت های خودش رو داره و فشار کاری خاص پرستاران نیست. واقعا این نگاه ابزاری به افراد و نادیده گرفته شدن احساسات پدیده غریبیه …
      اگه ما به یه فروشگاه برای خرید بریم می تونیم به عنوان یه مشتری بپذیریم که کالاها و خدمات اون فروشگاه برامون جنبه مکانیکی داشته باشن، اما در مورد بیمارستانی که ویترینش منابع انسانیش هست قبول چنین دیدگاهی خیلی سخته …
      یه نکته دیگه اون هم اینکه ظاهرا ما آدم های چندان با حوصله ای نیستیم و توی خیلی از کارها دیده میشه که صاحبان یه کسب و کار حوصله مشتری‌مداری رو ندارن و دوست دارن هر چه زودتر از دستش خلاص بشن … شعارهایی مثل “حق با مشتری است” و “مشتری پادشاه است” هم در چنین شرایطی معنایی ندارند… کاش همگی کمی به خودمون تمرین “صبر کردن” بدیم ..

      پاسخ

9. خانم کریمپور مطمئن هستم که حرکتی که در کافه بازاریابی در مورد بازاریابی بیمارستان شروع شده و شما متولی آن هستید می تواند بسیار تاثیر گذار باشد ممنونم

   پاسخ

   1. دکتر محمدیان عزیز .. من از اعتماد شما و فرصتی که از طریق کافه بازاریابی برای این کار فراهم کردین سپاسگزارم.

      پاسخ

10. سلام خانم کریمپور
    همیشه از خواندن نوشته های شما لذت می برم و بابت این موضوع از شما ممنونم. گلایه های جامعه از خدمات درمانی و بهداشتی و دست اندرکارانش کاملا بجا و درست است.رفتارهای نامناسب و گاها توهین آمیز، نگاه از بالا به مراجعین، عدم درک صحیح از الزامات کار در چنین محیط هایی، خودخواهی و…. در بخش قابل توجهی از این افراد و سیستم ها دیده میشود.اما من با دادن آنچه شما آنرا حق آرایش نام نهاده اید نه تنها مخالف نیستم بلکه موافق آن هم هستم. شاید اگر در نوشته شما از این پرداختی با عنوان” حق آراستگی یا حق لبخند” نام برده میشد، جهت گیری در نظرات بگونه ای دیگر می بود.
    درست است که آرایش پرستاران از اولویت های اصلی در این بخشها نیست اما شروع خوبی است.در حقیقت اگر ما به عنوان بازاریاب از این حرکت استقبال نکنیم جای تعجب خواهد داشت. از دیدگاه من این آغاز، نشانگر درک اهمیت رضایت مشتری از سوی مدیریت بیمارستانها است،هر چند متغیری که آنها بر روی آن دست گذاشته اند، تاثیر کوچکی داشته باشد. آنها در جریان رقابت برای بازار بیشتر، پس از این کارهای نه چندان تاثیر گذار به سوی بهبود متغیر های اصلی در این بخش خواهند رفت. از سوی دیگر من مراجع، حضور در بانکی با کارمندان مرتب، فرم پوشیده و اصلاح کرده را بسیار بیشتر از حضور در بانکی دیگر با چهره های نامرتب و آشفته ترجیح می دهم. هرچند که در انتخاب بیمارستان این مورد محلی از اعراب ندارد ولی تاثیر مثبتی بر اتمسفر آنجا خواهد داشت هنگامی که در محیط بیمارستان باشید.
    البته بایستی سازوکارهای قانونی و اخلاقی لازم راه را بر استفاده جنسیتی از این موضوع ببندد.
    سپاس دوباره

    پاسخ

    1. آقای محمدی سلام و تشکر از توجه تون به این مطلب …
       خیلی دیدگاه جالبی داشتین .. من هم دوست داشتم بدونم از دیدگاه بازاریابی این عمل می تونه چه بازتابی داشته باشه و شما بهش اشاره کردین.
       یه نکته اساسی اینه که ابزارهایی که یک بیمارستان برای بازاریابی و تبلیغات داره در مقایسه با یه محصول FMCG محدودتره و االبته دست پیدا کردن به توجه مردم هم به مراتب براش سخت تره … چون مردم معمولا از پیام هایی که از سمت یه بیمارستان به سمتشون بیاد فرار می کنن …
       هر چند من اعتقاد دارم باید ابتدا روی فاکتورهای اساسی تری کار می شد، چون همین چیزی که در خبرها به عنوان “حق آرایش” ازش یاد شده برای اینکه بتونه وجهه اخلاقی و قانونی داشته باشه نیاز به هماهنگی با فرهنگ و اعتقادات ما داره .
       یعنی من فکر می کنم باید یا اسمش رو به نمونه هایی که شما مثال زدید تغییر داد یا نگاه جنسیتی که بهش وارد هست رو توجیه کرد. کاش می شد مسئولین رو به نحوی از این نظرات باخبر کرد …

       پاسخ

11. با سلام و احترام
    مطلب بسیار جالبی بود
    ممنونم
    همه ما وقتی به بیمارستان میرویم چه به عنوان بیمار و چه همرا بیمار( انشالله که هر دو موردش پیش نیاد)
    فشار روانی زیادی متحمل می شویم که خود به طبیعت و ذات بیمارستان بر می گردد
    اینجا دو موضوع کاملا متفاوت وجود داره
    یکی وظایف اصلی و نحوه برخورد پرستار
    دوم وضعیت ظاهری پرسنل ارائه دهنده خدمات
    اگر وظیفه اولی به خوبی با آموزش های کامل در پرسنل پرستاری بیمارستان نهادینه شود چه اشکالی دارد که وضعیت ظاهری شیک و آراسته هم داشته باشند
    اتفاقا از اون ذهنیت منفی که در ابتدا عرض کردم می کاهد

    پاسخ

    1. سلام آقای نظری …
       خیلی سپاسگزارم که دراین بجث شرکت داشتین … من فکر می کنم بیشترین چیزی که باعث شده نگاه اکثریت به چنین اتفاقی منفی بشه همین لفظ “حق آرایش” هست … در حالی که اگه این پرداخت در قالب “حق آراستگی” – همون طور که آقای محمدی اشاره کردند- عنوان میشد شاید این قدر واکنش منفی نسبت بهش نداشتیم.
       واقعیت اینه که ما در دنیای کلمات زندگی می کنیم و باید خیلی در به کار بردن اونها حساس باشیم. من هم فکر نمی کنم در ماهیت حق آراستگی پرسنل مشکلی وجود داشته باشه ولی مشکل اصلی در لفظ حق آرایش و نگاه جنسیتی هست که فقط به خانم ها برمیگرده در این مورد خاص …

       پاسخ