چگونه مشتریان خود را فعال تر کنیم // خاستگاه باشگاه مشتریان در دنیا کجاست؟

جواد حسینی  /   /  13 نظر

از امروز پروژه ای کاری در خصوص باشگاه مشتریان محول شده به بنده . حقیقتش جستجوی بنده در مورد ماهیت، اهداف و استراتژیهای متعاقب این مفهوم در بازاریابی از سال ۱۳۹۰ و درست از زمانی که بصورت اتفاقی به عضویت باشگاه مشتریان بانک ملت در امدم شروع شد.

بدون اغراق میگم، از همون روزهای اول برام مسجل شده که بانک ملت واقعاً فکر شده دست به راه اندازی باشگاه مشتریان گرفته. در حال حاضر بازدید ۵۵۶۷۴۵۹۰ از این باشگاه مشتریان که با آدرس (https://club.bankmellat.ir/home) قابل دسترسه، نشان میده که تونسته جای خودشو در جامعه ایجاد کنه.

بگذریم، اگر دو کلمه باشگاه مشتریان یا Customer Club  رو در کنار هم در سرچ بار گوگل وارد کنیم، با تعاریف مختلفی از کلوپ مشتریان بصورت فارسی و انگلیسی مواجه می شویم. یکی از این تعاریف رو در سایت ویکیپدیا خواهید یافت که علاوه بر تعریف باشگاه مشتریان، به برخی از اهداف و استراتژی های این مفهوم هم اشاره کرده. در جستجوهای خودتون در صفحات فارسی خواهید دید که علاوه بر باشگاه مشتریان بانک ملت، شرکت ها و نهاد های دیگری هم اقدام به راه اندازی باشگاه مشتریان کرده  مثل باشگاه مشتریان پاسارگاد یا در حال راه اندازی آن هستند مثل باشگاه مشتریان بانک گردشگری و باتک ملی.

یکی از اهداف اساسی باشگاه مشتریان، فعال کردن مشتریان و ایجاد حس وفاداری در مشتریان کنونیست، ایجاد وفاداری‌ای که بوسیله فراهم کردن ارزشهایی فراتر از ارزشهای ذاتی کالا یا خدمات توسط شرکت پی گرفته میشه. اساساً باشگاه مشتریان بر اساس مفهوم بازاریابی رابطه‌ای شکل گرفته و به همین خاطر تمرکز اصلی آن بر جذب مشتریان جدید نیست، بلکه بیشتر بر گسترش روابط با مشتریان فعلی (با سطوح متفاوت از فعالیت) و تبدیل و حفظ آنها به مشتریان سودآور تمرکز دارد. برنامه هایی که باشگاههای مشتری اجرا می کنند، آن است که به تمامی خریداران بدون اینکه بین آنها تمایزی قایل شوند، پاداشهای یکسانی را ارائه دهند، حتی برای آنهایی که رفتارهای غیر وفادارانه ای دارند.

این موضوع در ادبیات بازاریابی به طور کامل مورد قبول واقع شده است که مشتریان بلند مدت نسبت به مشتریان موقتی سودآورتر هستند. باشگاه مشتریان هم بر اساس این منطق تأسیس می شود. هر اندازه مشتری وفادارتر باشد و هر چه بیشتر حفظ شود، او فروش و سود بیشتری را ایجاد خواهد کرد. هر اندازه باشگاهها به طور وسیع تبلیغ شوند، بیشتر مورد قبول واقع می شوند (تبلیغات بانک ملت برای باشگاه مشتریانش).

جناب آقای “محمد ناگهی“ در کتاب “کلوب  مشتریان“ عنوان داشته‌اند که سه دسته از شرکت‌ها نیاز به راه‌اندازی باشگاه مشتریان دارند:

  • ۱ شرکتهایی که در مشکلات عمیق و اساسی کانال عرضه و فروش محصول یا خدمات گرفتار شده و چاره‌ای جز ایجاد تحول در فرآیندهای فروش، بازاریابی و تبلیغات ندارند.
  • ۲ شرکتهایی که مشکلی در عرضه محصولات ندارند ولی برای مقابله با تهدیدات آتی از جمله رقبای تازه، دگرگونی در رفتار خرید، قوانین و مقررات، نیاز مشتریان، محیط اقتصادی، تکنولوژی‌های جدید و غیره، این نیاز جدید بازاریابی و تبلیغات را درک کرده‌اند.
  • ۳ شرکت‌هایی که در وضعیت عالی قرار دارند و در حال و آینده خود مشکلی را نمی‌بینند ولی مدیریت به دنبال کشف فرصت‌های تازه و نو جهت پیشی گرفتن از رقبا و افزایش سهم بازار می‌باشد.

به نظر من هدف اصلی باشگاه مشتریان، افزایش دانش سازمان درباره مشتری و بواسطه آن افزایش تناسب روز افزون محصولات با نیاز ها و خواسته های مشتریان است. انشاالله در مطالب پیش رو بیشتر در مورد این مفهوم صحبت خواهیم کرد. اما شما چه برداشت و ذهنیتی از مفهوم باشگاه مشتریان دارید و چگون آن را ارزیابی می کنید؟؟

13 thoughts on “چگونه مشتریان خود را فعال تر کنیم // خاستگاه باشگاه مشتریان در دنیا کجاست؟”

  1. با تشكر از جناب حسيني بابت مطلب خوبشون و اما….
    به نظر من اين مفهوم در كشور ما هنوز جايي ندارد و تنها تعداد محدودي شركت هستند كه عملا استراتژي ها و اهداف اين باشگاه ها را عملي مي سازند كه يكي از اين موارد همان ” بانك ملت” است.
    در دنيا شركت هاي هولپيمايي مختلف از مفهوم كلاپ مشتريان بسيار استفاده مي كنند و در واقعيت نيز واقعا مزايايي را براي مسافران كثيرالسفر يا frequent flyer در نظر گرفته اند. به عنوان مثال شركت هواپيمايي قطرارويز كلاپي تحت عنوان privilege club براي اين مشتريان دارد كه مزايايي از جمله افزايش ميزان بارمسافر ، چك مسافر تا دقايقي قبل از پروازو… كه هنگامي كه مايل سفر شما افزايش يافت به شما كارت هاي مختلفي تعلق مي گيرد كه گاهي به يك پرواز رايگان هم مي رسد. اماااااا كدام يك از ايرلاين هاي ما براي مسافران داخلي خود اين خدمات را در نظر مي گيرند؟؟تنها شركت ماهان براي مسافرت هاي خارج از كشور و ايران ايرهم چين خدماتي را ارائه مي دهند.
    دقيقا 2 سال پيش بود كه به خاطر وضعيت كاري و تحصيليم مجبور بودم هر هفته 2 بار از شيراز به تهران سفر داشته باشم با اينكه خودم در اين صنعت هوايي شاغل بودم و به عنوان يك مسافركثيرالسفر بودم اما هيچ گونه مزيتي براي من و افراد ديگري كه امثال من بودند در نظر گرفته نشده بود( مزيت منظورم تخفيف هم نيست لااقل مشكلي براي پيداكردن جا نداشته باشيم)
    يك نمونه ديگر از باشگاه مشتريان كه در ايران تنها يك نام را يدك مي كشد شركت JeanWest است كه كارت هاي مختلفي را با رنگ هاي مختلف به مشتريان خود مي دهد اما زمان خريد عملا تفاوت زيادي با ديگر مشتريان نداري و در حد تخفيفاتي خيلي كم به شما تعلق مي گيرد.
    اما خوب باشگاه مشتريان بانك ملت خوشبختانه در اين زمينه خوب عمل كرده.

    پاسخ

  2. يك مورد رو در يادداشت قبلي فراموش كردم اضافه كنم كه در مورد وفاداري مشتريان است.
    واقعا من خودم در واقعيت اين حس وفاداري رو ديدم. مسافران بسياري رو داشتيم كه با وجود اينكه ايرلاين هاي مختلف به يك مقصد پرواز داشتند چون عضو كلاپ شركت بودند و milage سفرشون محاسبه ميشد هرگز حاضر نبودند ايرلاين خود را عوض كنند به اين اميد كه پروازهاي رايگان دريافت كنند يا به كلاس پروازي هاي ديگر upgrade شوند.

    پاسخ

    1. با سلام
      دوست خوبم، جناب فروشنده بارونی
      سوال خوبی پرسیدید، اما خیلی کلیست.برای پاسخ به این سوال و رسیدن به این که آیا این کار امکان پذیر هست یا خیر، و اگر هست، چطور، میشه حداقل 8 ساعت مطلب گفت و شاید دو برابر آن مطلب نوشت.
      اساتید بزرگی چون دکتر محمدیان و برادر بزرگوارشون “مجتبی محمدیان” در این زمینه تخصص حرفه ای دارند. اما لازم میدونم خدمت شما عرض کنم که باشگاه مشتریان را به علت نوع مراوداتی که بین عضو و هاست وجود داره نمیشه بر مبنای سیستم پیام کوتاه یا همون اس ام اس راه پیاده سازی کرد. برای مثال در حال حاضر ارتباط بین اعضای باشگاه های مشتریان موفق ایرانی مانند باشگاه مشتریان بانک ملت هم بسیار بسیار محدود و کنترل شدست و در واقع بیشتر (اگر نگیم همه) مراودات بین هاست و عضو صورت میگیره و ارتباط بین اعضا موضعیت پیدا نکرده. اینکه چرا اینطور نیست، خودش جای بحث چند ساعته داره. ولی این مطلب رو خواستم یادآور بشم که همین الانشم خیلی از خدمات و مراوداتی که در باشگاه های مشتریان موفق جهانی ارایه شده، در باشگاه های مشتریان که در حدود مرزهای کشور ایران فعالیت میکنند قابلیت پیاده سازی نداره. بنابراین مفهوم باشگاه مشتریان در ایران، یک مفهوم موازی با باشگاه مشتریان در کلاس جهانیست و شاید هیچوقت بر هم منطبق نشوند. لذا بنظر من ایده حضرتعالی بسیار خوبه اما نمیشه باشگاه مشتریان ازش بیرون کشید. دلیلشم محدودیت هاییه که در سیستم پیام کوتاه هست. همین محدودیت ها باعث میشه که نتونید تمام کارکردها و استانداردهای باشگاه مشتریان در کلاس جهانی و حتی ایران را رعایت کنید. با این وجود مطمئنم که با پیگی و بسط ایده خود می توانید نسخه جدیدی از گروه مشتریان ایجاد کنید که حتی بتونه مفهوم باشگاه مشتریان را تحت تاثیر خودش قرار بده.
      برای مثال میتونم به فیسبوک و نرم افاز وی چت اشاره کنم. تاثیری که وی چت بر فیسبوک گذاشته قابل انکار کردن نیست. بنظرم اگر این نرم افاز با همین سرعت و بدون محدودیت بتونه به رشد خودش ادامه بده، حتی تعداد اعضاش میتونه بشتر از 2 میلیارد نفری بشه که همین الان از گوشیشون برای سرگرم شدن استفاده میکنند.

      موفق باشد و پایدار

      پاسخ

  5. من این کتاب کلوب مشتریان رو دارم و خوندم. تا اونجا که من میدونم کتابی دیگه ای در زمینه باشگاه مشتریان وجود نداره و توی کتاب بازاریابی کاتلر فقط یه اشاراتی در این زمینه شده منبع خارجی باشگاه مشتریان هم پیدا نکردم اگه کسی پیدا کرده به ایمیل من هم خبر بده

    پاسخ

    1. با سلام
      به نظرم همان کتاب تئوری های لازم را در بر دارد. خوبه که برخی از باشگاه های مشتریان فعال و منسجم مثل باشگاه مشتریان بانک ملت رو برانداز کنید.

      پاسخ

  6. خیلی، خیلی ممنون جناب آقای جواد حسینی، با کتاب کلوب مشتریان از طریق همین پست آشنا شدم و با سختی تمام از انتشارات بازاریابی تهیه کردم. ولی ارزشش رو داشت، کتاب کلوب مشتریان رو خوندم، خوبیش این بود همه کتاب قابل فهم بود و خیلی بهم کمک کرد. بازم ار لطف شما در معرفی این کتاب تشکر میکنم

    پاسخ

  9. واقعا فکر می کنید باشگاه مشتریان بانک ملت موفق است ؟؟؟؟؟
    یا تعریف باشگاه مشتریان را نمی دونید
    یا باشگاه به اصطلاح مشتریان بانک ملت رو ندیدید
    حساب من تو یک سال بالای ۵۰۰ میلیون تومان کارکرد داشت
    جایزه ای که بابت این تراکنش ها به من دادن وام فرض الحسنه به مبلغ ۲۰۰ هزار تومان بود !!!!

    پاسخ

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *