رنگین کمان مشتریان // بخش سوم مشتری های “زرد”

در این یادداشت می رسیم به رنگ زرد از رنگین کمان مشتریان. رنگی که ما را به یاد خیلی چیزها ازجمله فصل پاییز، بعضی خودروهای لوکس و مخصوصاً شیک پوش بورلی هیلز ـ مرحوم بیژن پاکزاد ـ می اندازد (روحش شاد)

مقدمه: با مطالعه نظرات دوستان در بخش اول(مشتری قرمز)، بویژه جناب سعید بهزادی عزیز خوشبختانه به این واقعیت پی بردم که منبع اصلی این تقسیم بندی که سالها به دنبالش بودم(!) مدل DISC بوده که متاسفانه هرگز مطالعه ای درباره اش نداشتم. شاید علت آن هم این بود که بزرگواری که برای اولین بار این صحبتها را بصورت خلاصه در محضرشان شنیدم هیچ نامی از منبع فرمایشاتشان عنوان نفرمودند! باری … بعد از مختصری مطالعه مبحث DISC در اینترنت، مصمم گردیدم که اولاً در پیشگاه دوستان از اینکه وقتشان را با مطالب سطحی خود هدر دادم طلب حلالیت می نمایم. ثانیاً علاقمندان را به مطالعه این بحث از منابع اصلی که به وفور در فضای مجازی موجود است دعوت نمایم. البته قسمت دوم (رنگ آبی) به همان سبک قدیم ارسال شده ولی بحث رنگ زرد را با حداقل توضیحات و بیشتر بر پایه تجربیات می نویسم. تشکر ویژه ای هم دارم از آقای سعید بهزادی عزیز بابت این راهنمایی بسیار ارزشمند برای بنده حقیر.

**خصوصیات افراد زرد

بارزترین مشخصه این افراد برونگرایی آنهاست. از دید دیگران، شدیداً اجتماعی، پرحرف، شوخ و بذله گو، سرزنده و بشاش بوده و در خریدهایشان زیاد چانه می زنند. رفاقت برای او واژه ای مقدس می باشد.

**افراد زرد  در مقام مشتری

اعتقاد دارم که در مواجهه با این عزیزان، بهتر است زیاد به خود زحمت نداده و بار اصلی ارتباط نهایی را برعهده “عوامل بیرونی” بگذاریم! به عبارت دیگر مستقیماً سر بحث مذاکره فروش رفتن با آنها زیاد جواب نمی دهد. بلکه اصطلاح عامیانه “گرفتن ستاره طرفین“ است که نقش اصلی را ایفا خواهد کرد هرچند این ستاره موردبحث، در تمامی افراد کم و بیش نقش تعیین کننده ای دارد ولی برای زردها بسیار پررنگ تر می باشد.

**تجربه برخورد با مشتریان زرد

آقای  مهدی … که چندسالی است از جایگاه مشتریان به حوزه دوستان صمیمی ام ورود کرده، نمونه بارز این گروه افراد است. اولین ارتباط من و مهدی حدود ۶ سال قبل در شهرستان محل سکونتش بود. برای سرکشی رفته بودم به آن شهر و در فروشگاه یکی از کسبه آنجا بودم که مهدی برای احوالپرسی با همکارش آمد که ستاره هایمان گرفت و ایشان از بنده دعوت نمود تا یک ساعت بعد به محل کارش رفته و چای بنوشیم. ضمن اینکه تاکید داشت بر اینکه در حوزه کالاهای ما هیچ فعالیتی ندارد. و من هم در راستای تایید این حرف، با خنده اعلام نمودم آدم عاقل که … نمی خرد! ولی تناول یک فنجان چای در دفتر کارش و گل انداختن صحبت و خنده و شوخی و به دنبال آن، دعوت مصرّانه ایشان از بنده برای صرف شام در باغ ییلاقی اش به آنجا رسید که نامبرده همان شب محصول ما را به حوزه فعالیت کاری خود اضافه نمود! علیرغم اینکه چندبار هم در آن شب به او گفتم که کار بر روی برند ما (به علت معروف بودن برند و یکسان بودن قیمت مصرف کننده) برایت مقرون به صرفه نیست ولی او یک شخصیت زرد و در نهایت، یک دوست خوب شده بود !

معمولاً در شرکتهای پخش، هر زمانی که شعبه با کسر تارگت روبرو باشد، بهترین گزینه برای جبران، مشتریان زرد می باشند!! اواخر اسفند همان سال، شعبه ما با کسر تارگت ۳۰ میلیونی مواجه شد و به دنبال آن انواع تهدیدهای کودکانه و مذبوحانه از مرکز، برای بنده و مدیرشعبه می رفت که آزاردهنده شود! (در همان زمان شعبه های اصفهان و شیراز با کسری تارگت بالای ۱۵۰ میلیون مواجه بودند ولی نمی دانم چرا گیر اصلی مدیران ارشد به ما بود!) ناچاراً به مهدی زنگ زدم. گفتم مهدی جان ۳۰ میلیون کسری داریم و فلانی (مدیرعامل) منو دیوانه کرده! می تونی کاری انجام بدی؟ با اینکه می دانستم انبارش مملو از کالاست ولی با همان لهجه شیرین محلی اش این جمله را گفت: داداش ۵۰ میلیون بفرست بیاد به شرطی که جمعه ناهار با هم باشیم! البته من هم سوءاستفاده نکردم و حدود ۱۲ میلیون کالای رُند و خوش فروش برایش ارسال نمودم. چرا که اگر ۵۰ میلیون را ارسال می کردم هم در پیشگاه مهدی شرمنده می شدم(سوءاستفاده ممنوع) و هم اینکه به شرّ تعیین رقم تارگتهای بعدی از سمت مدیران ارشد می ماندیم!!

هرگز یادم نمی رود دوسال قبل و در یک صبح زمستانی، ناگهان پیامکی داد که همین الان حتماً حرکت کن بیا کار فوری دارم! در آن زمان بنده هیچ ارتباط کاری با او نداشتم و در حوزه ای غیر از لوازم خانگی فعال بودم. چندباری زنگ زدم جوابی نشنیدم ازطرف دیگر چون خبر داشتم که پدر بزرگوارش جدیداً مشکل قلبی و عمل سنگینی داشته لذا نگران تر شده و نزدیک ظهر به جاده زدم. ضمن اینکه خودروی بنده هم در آن مقطع آمادگی سفر نداشت و حتی یادم رفت زنجیر چرخ بردارم! دقیقاً آن روز، تنها روزی در سال ۹۲ بود که در فواصل مختلف آن جاده کذایی، هم برف آمد و هم تگرگ آمد و هم یخبندان شدید شد و هم بخاری خودروی وطنی از کار افتاد و هم قندیل بستم و هم خودم به همراه لاستیک خودرو پنچر شدم و… خلاصه هر بلایی که فکر کنید نازل شد! (حکایت معروف مورچه خوار و اتوبوس جهانگردی) بطوریکه مسافت ۲۵۰ کیلومتر در حدود ۱۱ ساعت طول کشید(!) و وقتی مثل موش آب کشیده به در خانه اش رسیدم متوجه شدم که دلش تنگ شده و ناهار منتظر بوده که البته برای صرف شام توفیق حضور پیدا نمودم!

نکته ۱) در بحث جوایز فروش، همانطور که در مورد مشتری قرمز عرض کردم، بهتر است به جای واژه سفر، مستقیماً از مبلغ سفر صحبت شود. ولی در مورد مشتریان زرد، بالعکس، خود سفر مهم تر از مبلغ آن کاربرد دارد. مخصوصاً اگر سفر، گروهی باشد و شما هم در آن حضور داشته باشید! به عبارت دیگر بین دو جمله زیر تفاوت از زمین تا آسمان است:

• با خرید فلان سبد، یک سفر دبی هم می روی (شاید جواب دهد)
• با خرید فلان سبد، به اتفاق همکاران، سفر دبی می روی. ضمناً من هم با شما هستم (ردخور ندارد)

نکته ۲) برخلاف مشتری قرمز (آقای ع) و مشتری آبی (آقای م) در اینجا بهتر است مهدی قصه ما همچنان مهدی باشد و بس! بکاربردن نام کوچک در مشتریان زرد از بدیهیات است ولی این حرکت در رنگهای دیگر، عاقبت خوشی برایمان نخواهد داشت.

اخطارمهم: متاسفانه اکثر افرادی که ناشیانه به حوزه فروش ورود می کنند از این ویژگی خاص مشتریان زرد، نهایت سوءاستفاده را کرده و با نگرش به افق چندمتر جلوتر(!) صداقت را فدای وسوسه مالی کرده  و نتیجه اش این است که در بهترین حالت، اولین فروش، آخرین دیدار بین فروشنده و خریدار زردرنگش خواهد بود و در موارد جدی تر، چکهای برگشتی و لجبازی شدید این مشتریان، آنان را موصوف به صفت “مشریان بدنام” می نماید! آنها همانقدر که “خوب” هستند، همانقدر هم می توانند تمام مجموعه و سازمان شما را اذیت نموده و دیده شده که برای یک دستمال حاضرند قیصریه را به آتش بکشند!!

به مشتریان زردی که وارد حوزه دوستانمان شده اند صرفاً به چشم مشتری نگاه نکنیم.

سعید یگانه (جاوید)