![مطلبی به قلم مسعود مشایخی، مطلب پیش رو اولین موضوع در قسمت “مشتریان متخصص” هست که اقدام به بررسی مواجهه اعضای کافه بازاریابی با اقدامات و فعالیت های بازاریابی سازمان های داخلی کشورمون در حیطه بازاریابی و تجربه مشتری و مدیریت آن نموده و سعی در بهینه سازی و بهبود […] " onclick="javascript:window.open(this.href,'', 'menubar=no,toolbar=no,resizable=yes,scrollbars=yes,height=600,width=600');return false;">](https://pinterest.com/pin/create/button/?url=http://kafemarketing.com/%d8%b4%d8%a7%d9%87%d8%af-%d8%b9%db%8c%d9%86%db%8c/&media=http://kafemarketing.com/wp-content/uploads/2015/01/Masoud-mashayekhi1.jpg&description=<p){kind=link}
مطلبی به قلم مسعود مشایخی، مطلب پیش رو اولین موضوع در قسمت “مشتریان متخصص” هست که اقدام به بررسی مواجهه اعضای کافه بازاریابی با اقدامات و فعالیت های بازاریابی سازمان های داخلی کشورمون در حیطه بازاریابی و تجربه مشتری و مدیریت آن نموده و سعی در بهینه سازی و بهبود فضای بازاریابی کشور عزیزمان دارد. اولین سازمانی که برای این حیطه انتخاب کردم، مجموعه فروشگاه های زنجیره ای شهروند هست!. به شخصه برای این فروشگاه ارزش بالایی قایل هستم و به عنوان یکی از الگوهای موفق بومی مدیریت فروشگاه های زنجیره ای، فعالیت های آنان را تحسین می کنم. جای تاسف از آنجاست که این فروشگاه اگر آنچه را امروز بر آن همت گذاشته است، در ادوار گذشته انجام داده بود چه بسی که موقعیت بسیار بهتری را امروز در بازار شاهد بود. البته هر سیستمی از نقصان عاری نیست و ذیلا برخی از موارد قابل توجه در حیطه فعالیت های بازاریابی و مدیریت تجربه مشتری در این فروشگاه را بررسی می کنیم. آنچه در ادامه می خوانید گزارش حضور حقیر در چند صباح گذشته در این فروشگاه بود که به استحضار می رسد.
هفته گذشته برای خرید به قسمت لوازم خانگی این فروشگاه مراجعه کردم. همانطور که می دانید لوازم خانگی جز محصولات با درگیری ذهنی بالا هستند چرا که بودجه مصرفی آنها بالاست و جز کالاهای بادوام دسته بندی می شوند که شما چند سال یکبار اقدام به خرید آنها می کنید و معمولا اطلاعات زیادی را برای خرید در این روند بررسی می کنید. متاسفانه نیروی فروشی که این قسمت حضور داشت به غیر از برند محصول ارایه شده و قیمت آن هیچ از محصول نمی دانست. حتی یک جنرال کاتالوگ از محصولات ارایه شده و فیچر های آنها موجود نبود. اینجاست که نقش فروش اطلاع دهنده (informative selling) و تاثیر نیروی فروشی که مسلط به سیاستهای فروش ویژگی محور (Feature selling) باشد بیش از پیش هویدا می شود. البته حقیر محصولی که می خواستم را خریداری نمودم ولی نه از روی بهینگی تجربه خرید؛ بلکه از روی شدت نیاز در لحظه و مطمئنا در فرایندهای خرید آتی این فروشگاه را به عنوان نقطه خرید خود انتخاب نخواهم کرد.
- با توجه به اینکه از درب ورودی سمت بوستان وارد فروشگاه شده بودیم بعد از اقدام به خرید لوازم خانگی مربوطه ، خواستیم خریدی هم داشته باشیم ! جالبه براتون بگم که برای پیدا کردن یک چرخ دستی به منظور انجام خریدها مجبور شدم کل فروشگاه را بگردم و بیام سمت درب ورودی اصلی و برگردم سر جای اولم ! تجربه شیرینی بود ! و به خوبی می شد دید که دیدگاهی از سناریوهای حضور مشتری در فروشگاه وجود نداشته ! جالبه این رو عرض کنم که در فروشگاه های زنجیره ای معتبر بین المللی کلیه رفتارهای حرکتی مشتریان هم مورد بررسی قرار می گیره برسه به اینکه برای یک چرخ دستی کل فروشگاه رو بچرخید !
- موقع ورود به پارکینگ فروشگاه شهروند متاسفانه به خاطر پر بودن پارکینگ مجبور شدم خودرو رو بیرون پارک کنم ! حالا فرض کنید یک چرخ دستی پر ، با کلی خرید که باید تا پای ماشین می رسوندم ! به کل از خریدی که انجام داده بودم پشیمون شده بودم که بالاخره با هماهنگی یکی از کارکنان اجازه ورود خودرو به داخل پارکینگ رو دادند ! حالا پوینت مثبت رو داشته باشید ؛ “اگر تا دو دقیقه بتونید وسایلتون رو داخل خودرو بچینید و از پارکینگ خارج شید هزینه ای از شما دریافت نمی شه ! “از خنده مردم ! نمی دونم چرا ولی در یک لحظه حضور مسعود روشن پژوه رو در کنار خودم حس می کردم که داره اون شمارش نوستالژیکش رو تکرار می کنه ! بماند که نزدیک ۶ دقیقه تو ترافیک خروج از پارکینگ بودم و آخرش هم هزینه ای نگرفتند ولی شنیدن این آفر بی نظیر روز پر خنده ای رو برام فراهم کرد و میزارمش کنار تجربیات مثبت مشتری وارم !
- و حالا اوج زیبایی داستان ! موقعی که داشتیم از گیت خروجی میرفتیم بیرون خانمی از اون دور دورا صدا کرد : ببخشید آقا؛ شما عضو باشگاه مشتریان وفادار شهروند هستید ؟! و من که با این تجربیات بی نظیر همراه بودم ، گفتم لحظه ای صبر کنم و ببینم که کلوب مشتریان شهروند چیه و چه مزایایی رو به همراه داره ؟ خانم با یک سررسید خیلی به هم ریخته اومد سمت من ! ” نام و نام خانوادگی ” !!!!! شماره ملی ؟ !!!! من: خوب یعنی الان میتونم کارت عضویت باشگاه مشتریان داشته باشم ؟(راستش دنبال یه جور loyalty card بودم !) مسئول باشگاه : فعلا نه ! کارتتون رو صادر می کنیم ، یک هفته دیگه باید بیاید و کارت عضویتتون رو بگیرید و بعد از اون می تونید توی قرعه کشی های ما شرکت داشته باشید !
یعنی فقط همین ؟ قرعه کشی های شما ؟ یعنی نمی خواهید خرید های من رو بررسی کنید ؟ یعنی نمی خواهید آفر های ویژه بر اساس الگوی خریدهای من به من ارایه کنید ؟ یعنی نمی تونم از special offer های مربوط به محصولات مورد پسندم با خبر بشم ؟ یعنی هیچ تخفیفی مشتمل بر مشتری های ویژه شما نمیشه !؟! یعنی بر اساس خرید های تجمعی من ، پیشنهاد خاصه ای به من ارایه نخواهد شد ؟!؟ یعنی نباید یک بروشور ساده برای توضیح مزایای باشگاه مشتریانتون داشته باشید ؟!؟ نه عزیزان من ؛یا این مفهوم رو یا اشتباه درک کردید ؛ و یا ضعیف به اجرا در می آورید ! نه اینکه به عنوان یک فعال حیطه مارکتینگ حرف بزنم ، نه ؛واقعا هیچ مزیتی در این فرایند نمی دیدم و وقتی که برای ثبت نام گذاشتم هم به هدر رفته احساس کردم ! جالب اینجاست که یک رایانه هم جلوی دست این دوستمون بود و ایشون دستی اطلاعات رو در دفتر ژولیده اش ثبت می کرد !
هر آنچه گفتم نه اینکه بهانه جویی و مو از ماست بیرون کشیدن های غلو آمیز باشه ؛ بهانه ای بود که دوستان عزیز ما در این مجموعه دقت نظر بیشتر و دقیق تری را در مورد فرایندهای اجرایی بازاریابی و مشتری مداری خود اعمال کنند.
جواد حسینی
ایجاد و رشد یک بیزینس، درباره داشتن برنامهها و استراتژی، بازاریابی، تبلیغات و هزاران چیز دیگری است که در نهایت مشتریان و عام مردم را متقاعد به خرید محصول از آن کسب و کار کند. من جواد حسینی، یک فعال کسب و کار هستم و با تحلیل مسایل بازاریابی و کسب و کار در ایران و تا حدی جهان، در کافه بازاریابی با شما خواهم بود.
با سلام و روز بخير
ممنون از مطلبي كه يادآور شديد
من هم طي بازديد از فروشگاه شهروند شعبه آرژانتين دقيقا با همين مشكل مواجه شدم
با قصد خريد رفتم براي يك سري از وسايل برقي ولي وقتي ديدم خودشون از محصولاتشون اصلا اطلاعاتي ندارند كلا چيزي نخريدم
اطلاعاتي كه فروشنده ها موقع خريد ميدهند به راحتي باعث ميشه عمل مبارك خريد اتفاق بيفته
كاري كه توي فروشگاههاي امين حضور خيلي خوب انجام ميشه
به عنوان مثال شما زمانيكه كه ميريد توي فروشگاه بين الملل توي امين حضور براي خريد وسايل برقي منزل خيلي حرفه اي بيشتر از 10 گزينه پيش روي شما رو با هم مقايسه ميكنند و تصميم خريد رو براي شما آسان تر ميكنند.
با تشكر
درود بر شما خانم شیخ محمدی ! متاسفانه نکته ای که شما هم مطرح فرمودید ، درد بزرگی رو که در حیطه مشکلات فروش محصولات پر ارزش ماندگار رو برجسته تر می کنه ! عدم اهمیت دهی به خدمات مشتریان و تمرکز بر شناخت الگوی خواسته و تقاضای مشتریان . بسیار دیده ایم که در این حیطه برای فروشنده اصلا مهم نیست شما چه می خواهید ! بلکه مهم آن است که وی چه کالایی رو موجود دارد !
دوست دارم این بحث رو در حیطه نقاط ضعف فروش محصولات پرارزش در فروشگاه های زنجیره ای نیز ادامه دهیم !
خانم شیخ محمدی و سایر دوستان به نظر شما چه مشکلاتی در حیطه فروش این محصولات در فروشگاه های زنجیره ای وجود دارد و برای رفع آن چه پیشنهادی می دهید ؟
با سلام
جناب آقاي دكتر مشايخي موردي كه در اين حيطه از فروش بسيار مهمه آموزش افراد هست.
و نكته ديگه اي هست :به نظر من اينه كه توي خيلي از فروشگاه ها مشتري كه الان نميخواد خريد كنه يا فقط داراي اطلاعاتي ميگيرند رو جزو مشتري حساب نميكنند و كسي كه همين الان قصد خريد دارند رو پيگيري و اهميت بيشتري ميدن در صورتيكه كه اين خيلي اشتباهه.
كمك كه به مشتريان در قبل از خريد ميتونه توي خريد هاي بعدي مشتري موثر باشد.
مورد ديگه اي هم كه ميتونه انگيزه اين فروشنده ها رو براي فروش و يادگيري مزيت كالاهاشون كم كنه شيوه پرداخت حقوق و دستمزد هستش.
دريافت حقوق ثابت باعث كاهش انگيزه جهت فروش بيشتر – افزايش ارتباط با مشتري-رفع مشكلات خريد مشتريان-پاسخگويي در برابر مشتريان ميشود.
با تشكر
با سلام
جناب آقای دکتر مشایخی موردی که در این حیطه از فروش بسیار مهمه آموزش افراد هست.
و نکته دیگه ای هست :به نظر من اینه که توی خیلی از فروشگاه ها مشتری که الان نمیخواد خرید کنه یا فقط داره اطلاعاتی میگیره رو جزو مشتری حساب نمیکنند و کسانی که همین الان قصد خرید دارند رو پیگیری و اهمیت بیشتری میدن در صورتیکه که این خیلی اشتباهه.
کمک که به مشتریان در قبل از خرید میتونه توی خرید های بعدی مشتری موثر باشد.
مورد دیگه ای هم که میتونه انگیزه این فروشنده ها رو برای فروش و یادگیری مزیت کالاهاشون کم کنه شیوه پرداخت حقوق و دستمزد هستش.
دریافت حقوق ثابت باعث کاهش انگیزه جهت فروش بیشتر – افزایش ارتباط با مشتری-رفع مشکلات خرید مشتریان-پاسخگویی در برابر مشتریان میشود.
با تشک
سرکار خانم شیخ محمدی ! ممنون بابت حسن مشارکت شما ! راستش در این مورد باز هم بد نیست به اهمیت فاز جمع آوری اطلاعات و اعتماد سازی در مدل CDP نگاهی گزرا داشته باشیم ! متاسفانه در ایران جمع آوری اطلاعات برای تصمیم سازی در حیطه فروش یه جورایی جرم شناخته می شه ! ولی غافل نشیم از این مساله که حق مسلم هر مشتری این مهم هست و از طرف دیگر اینکه این مهم به خصوص در مورد خرید محصولات با ارزش بالا ، ماندگار و پردرگیر ماهیت ویژه تری رو به خودش می گیره !
به نظرم بحث خیلی خوبی را می تونیم در این مورد در ادامه در کافه داشته باشیم به عنوان یک تاپیک جدید !
پیروز و پاینده و سربلند باشید !
با سلام خدمت جناب آقای دکتر مشایخی و سرکار خانم شیخ محمدی و سایر خوانندگان محترم
نکته ای که در راستای تکمیل فرمایشات شما می خواستم به عرض برسانم، عدم تعریف درست فلسفه حضور برندها (شرکت ها و سایر اقلام لوازم خانگی ) در فروشگاه های زنجیره ای سراسر کشور است. متاسفانه برخی از ایرادات به خود شرکت ها ( از جمله شرکتی که من در آن مشغول به فعالیت هستم ) برمی گردد؛ چرا در اکثر مواقع، بعد از برگزاری جلسات متعدد برای حضور در فروشگاههای زنجیره ای ، عقد قرارداد و پرداخت هزینه های ورودی، پروسه ورود و نگهداری محصول، رسیدگی به فروشنده ، آموزش فرد و یا حتی پرداخت حقوق به این افراد را فراموش می کنند.
همان طور که سایر دوستان ذکر کردند اگر بحث خرید محصول بطور تخصصی باشد، بسته به نوع صنعت می توانیم منطقه بنی هاشم، ملاصدرا ، امین حضور و ….. را انتخاب کنیم.
اما ازآنجا که بخشی از فعالیت های بازاریابی تجاری در سازمان ها حضور در فروشگاههای زنجیره ای به منظور positioning , branding بوده، عدم توجه این تیم به بندهای قرارداد و مسائل مربوط به merchandising منجر به همین بی اعتمادسازی ها و عدم فروش موفق خواهد بود.
لطفا فاصله خطوط رو در مطالبتون بیشتر کنید، خیلی چشم رو اذیت میکنه
ان شالله بررسی می کنیم
اگر امکانش به لحاظ فنی باشد اعمال می کنیم
با سلام
ممنون از گزارشتون
نکته ای که بنظرم میرسه این هست که کمبودهایی که بیان فرمودید شاید رفعشون نه هزینه ی سنگینی داشته باشه نه تخصص خیلی پیچیده ای و فقط به کمی توجه و هوشیاری نیاز داره و در مقابل هزینه ای که برای اداره ی این چنین فروشگاههایی مورد نیاز هست ، ناچیز بنظر میرسه و بازدهی خوبی بدنیال خواهد داشت
خانم شریعتی سلام . خوشحالم که با دانش خوب و ارزنده ای که دارید با کافه همراهی جدی و قوی ای دارید
سلام استاد گرامی . از توجه و تشویق شما بسیار سپاسگزارم
سرکار خانم شریعتی ! چند وقت قبل دوست و استاد عزیزمون آقای مجتبی محمدیان گلگی هایی در مورد ” کاش سهل ممتنع نبودی تبلیغات جان ارایه نمودند ” به جرات می گم زیباترین متنی بود که در کافه خواندم و آن را به عنوان دل نوشته های یک تبلیغاتچی در ایران بسیار پسندیدم! بازاریابی نیز از همین اصل پیروی می کند ! بازاریابی سهلی است ممتنع که نه نیاز به مدل های پیچیده دارد و نه به علم وارداتی ! بازاریابی مدرن و مشتری محور کاوش ، کنکاش و به نظر خودم اجتهاد و درگیری عمیق با نقش مشتری می طلبد ! همه ما اهمیت رضایت مشتری را دیده و شنیده ایم ولی هیچ وقت پا در کفش وی ننهاده ایم ! بخش شاهد عینی و مشتریان متخصص ، نگاهی مشتری محور بر بازاریابی سهل و ممتنع دارند !
سلام وقت بخير مطلب جالبيه. اين تجربه واسه خيلي،از،مردم پبش مياد . واسه خودم پيش اومده که بايد به فروشنده در مورد محصول(جنس مورد نظر ) اطلاعاتي به فروشنده بدهيم. متاسفانه اموزش به پرسنل ناديده کرفته ميشود.
خانم مکاره چیان ، درود بر شما ! همه می گیم آموزش پرسنل سرمایه گذاریه ! ولی آیا به نظر شما شاخص های عملکردی بهینه در این حیطه برای فروشگاه ها تعریف شده ؟ و اینکه آیا این فروشگاه ها این مهم را مورد اندازه گیری و پایش قرار می دهند ! یک خرید پنهانی در این فروشگاه ها Mystery shopping حقایق بسیاری را برای دوستان و همکاران ما در مجموعه شهروند بر ملا خواهد کرد !
ما تنها راه را نشان داده ایم ، عبور از این راه و تمایل به آن بر حول محور خواسته های فروشگاه های شهروند است !
در پناه حق ، شاد و خرسند باشید !
آقای دکتر مشایخی کسانی که امکان حضور در کلاسهای بازاریابی شما را ندارند این فرصت بی نظیر را در اختیار دارند که در کافه مطالب طلایی شما را که با بیان ساده و البته ارایه راه حل همراه هست استفاده کنند. به شخصه با این که چندین سال تجربه ارایه مشاوره و حضور در فروشگاههای زنجیره ای را دارم استفاده کردم. بیان ساده برای ارایه مطالب پرمغز… عالی است ممنون
استاد عزیزم ؛ درود ! به شخصه اعتقادی را از استاد عزیزم ، جناب آقای دکتر روستا به ارث برده ام ؛ The Art of science is simplification ؛ اعتقاد دارم مدل های پیچیده و علمی به جای خود بسیار متین و پسندیده هستند ، ولی در ذهن کسانی که در مورد فلسفه علم صحبت می کنند ! کسانی که به دنبال کاربرد علم هستند ساده گویی پراغ پذیرش سخنانشات است نه پیچیده سازی و استفاده از اصطلاحات پیچیده درون رشته ای !
از اینکه وقت گرانبهایتان را برای مطالعه دلنوشته های حقیر صرف می کنید ؛ سپاسگزارم !
همیشه در بلندای علم و عمل ، سرافراز باشید !
با سلام
من هم با این مورد مواجهه شدم ولی نه جای پارکینگ بلکه به خاطر یه مسئله ساده ازرده خاطر شدم اینکه وقتی از فروشندگان قسمت کالای مورد نیاز را میپرسیدم خیلی سربالا و بی اعتنا جواب میدادند که به نظر بنده با توجه به اینکه هزینه خیلی کمی دارد مسئولان کمی نسبت به اموزش کادر فروش بی توجهی میکنند
سلام…من خودم تا حالا از شهروند خرید نکردم ولی خیلی برام جای تعجبه که برخی فروشندگان خودشون با رفتاراشون باعث عدم تمایل شخص برای خرید میشن و به نوعی ضدتبلیغ عمل میکننن… به قول دوستان برخورد مناسب و دادن اطلاعات مفید در مورد محصول هزینه زیادی نمیخواد فقط کافیه فروشنده موردنظر وقت بزاره کمی مطالعه بکنه….با تشکر
فروشگاههای شهروند در تغییر فرهنگ خرید ما ایرانیها نقش داشته اند و برای کشور در برهه ای ارزش آفرینی کرده اند امیدوارم این ارزش افرینی دوچندان شود.
سلام
اي كاش كساني كه راه اندازي اين فروشگاه هارو از خارج به ارث بردن فرهنگشم با خودشون وارد ميكردن، خيلي جالبه توي ايران جاي فروشنده و مشتري عوض شده، انگار كه فروشنده ها براي اينكه ما ازشون خريد ميكنيم دارن ب ما لطف ميكنن و در اخرم ما مشتريان يه چيزي هم به اونها بدهكاريم، كاش اتفاتاتي كه نوي فروشگاهاي امريكا و اروپا به خاطر كوتاهي در ارايه سرويس به مشتريان براشون ميوفته رو جداگانه بياريم يه مقايسه اي با كشور خودمون بكنيم، ببينيم چه قدر در حق ما جفا ميشه، خيلي مثال دارم كه ميتونم بيارم و مقايسه نمونه خارجي و داخلي رو انجام بدم كه ببينيم چه قدر فرهنگ مشتري مداري توي ايران عقب افتادست،
من هم خودم خيلي از اين اتفاقات برام افتاده و سعي كردم حداقل با دعوا و خريد نكردن تلافي كنم ولي واقعا اينم جواب نميده ،وقتي يه فروشنده بده “همه مشتري ها” بايد باهاش بد بشن تا جواب بگيرن ، اين يه سياسته كه از دهه ٦٠/٧٠ مردم انگليس در برخورد كم فروشي و گران فروشي و.. انجام ميدن هميشه هم پيروز بودن.
با تشكر
جناب آقای زمانی ؛ درود ؛
چند وقتی هست که دارم لزوم به توجه به یک مطلب در کافه را در ذهنم بررسی می کنم ! گفته های شما ، نیت من رو در ارایه این مطلب دو چندان کرد !
” لزوم شناخت ذات پدیده الگو گیری (بنچ مارک) و شیوه های آن و ماهیت کاربردیش ”
در همین جا اعلام می کنم چه کسانی در این مسیر با حقیر همراه هستند ! منتظر همه شما برای همکاری در این موضوع هستم !
با سلام. من و خانواده و اطرافیانم و اطرافیانه اطرافیانم همگی عضو مشتریان وفادار(کارت عضویت)شهروند هستیم. و معمولا ماهی دو سه بار دسته جمعی به فروشگاه رفته و از خرید خودمان لذت میبریم.
1-در فروشگاهی که ما میرویم همیشه پارکینگ رایگان به مقدار کافی موجود میباشد ولی اگر احیانا پارکینگ پر باشد این از بد اقبالی ما است نه فروشگاه . چون فروشگاه میتواند در شهری مثل تهران تعداد محدودی پارکینگ ایجاد کند.
2- انشالله وقتی که کارت عضویت خود را دریافت کردید میبینید که در اعیاد و مناسبتها یک سبد غذایی کامل با 40-50 درصد تخفیف به مشتریان وفادار ارائه میشود.
3. جنس خود را از کاردانش بخرید- فروشگاه شهروند درست است که لوازم خانگی دارد ولی فروشگاه شهروند در محصولات سوپری قدرت فروش بیشتری دارد و لوازم خانگی و … را برای جوری جنس می آورد. لوازم خانگی را از امین حضور بخرید ، گوشی را از بازار موبایل و یا دیجی کالا و لباس را از بوتیک.
4. در زمان خرید های بعدی شما کارت عضویت خود را که شبیه به یک کارت عابر بانک هست در زمان پرداخت به اپراتور میدهید و ایشان کارت را به دستگاه پوز مخصوص خود میکشند. کل تراکنش و جنس هایی که خریدید. مبلغش و … در کارت و سیستم ذخیره میشود و تخفیفی علاوه بر تخفیفهای معمولی در فاکتورتان لحاظ میشود. ضمنا به ازای هر 1000تومان خرید امتیازی تعلق میگیرد که در کارت ثبت میشود و در زمانی که میخواهید از سبد غذایی اعیاد استفاده کنید از امتیاز کارتتان کسر میشود.
5 بنظرم شما احساسی در مورد این فروشگاه قضاوت میکنید.
دوست عزیزم ؛ جناب آقای راحمی ! اول از همه بابت همکاری و اطلاع رسانی شما در این حیطه بسیار سپاسگزارم !
مشکلی که ما در بین بسیاری از فعالیت های بازاریابی خود داریم ، مفهومی سازی یا conceptualization هست ! مفاهیم انتزاعی و ذهنی به هیچ وجه نمی توانند در موفقیت یک فعالیت بازاریابی تاثیر مستقیم داشته باشند !
1- در مورد پارکینگ ها ؛ کاملا با گفته شما موافقم ! ولی می توان از ارزش های دیگری برای حل این مساله نیز بهره جست ! مشکل من با حرف نگهبانان در مورد خروج در عرض 2 دقیقه بود .
2- در مورد سبد محصولات هم مشکل همان انتزاعی بودن و ذهنی بودن ارزش های انتقالی در فعالیت بازاریابی است ! انچه در ذهن مدیران بازاریابی و یا پرسنل این مجموعه معز هست ، تا هنگامی که برای مشتری عینی سازی نشود ، ارزشی ندارد !
3- مورد سومی را که فرمودید به نظر حقیر یک اشتباه مهلک است ! یکی از شاخص های کلیدی عملکردی در فروشگاه های زنجیره ای مساله فروش به ازای متر مربع است ! اگر مزیت شهروند در فروش محصولات سوپری است می بایستی که بر نقطه مثبت مزیتی خود متمرکز شود و از حیطه هایی که از KPI پایین تری هستند چشم پوشی نماید .
4- در مورد Pointing system ها . مهمترین مساله نحوه امتیاز دهی و Redemption آنهاست چیزی که در مورد خاصه فروشگاه شهروند هیچ چیزی در مورد آن ندیدم !
5- بله حقیر احساسی برخورد کردم ! چون به جد این مجموعه را (فروشگاه های زنجیره ای شهروند) را دوست دارم ! دوست عزیزم ؛ جناب آقای راحمی در سال های آتی ما با برخورد مستقیم با برندهای بین المللی روبرو خواهیم بود ! و نیازمند نقش آفرینانی برجسته ، حرفه ای و کلیدی برای حفظ ارزش های اقتصادی خود می باشیم ! از این رو من شهروند را موفق ترین الگوی ایرانی برای صیانت از ظرفیت های اقتصادی کشور می دانستم و بر همین اساس برای آن وقت گذاشته و متن نوشتم ! امیدوارم توانسته باشم نیت قلبی خودم را برای شما عینی سازی کنم!
بی نهایت از همکاری شما در این بحث سپاسگزارم !
موفق و موید باشید !
سلام
ممنون از مطلب خوبتون جناب آقای مشایخی
من زیاد از این فروشگاه خرید کردم چون در مسیر کارم به خونه قرار داره. چند وقت پیش که با یکی از دوستان به شعبه واقع در بوستان رفته بودیم به مشکل پارکینگ برخوردیم. علاوه بر این مسئول پارکینگ با ما برخورد خوبی نداشت و چند بار جای پارک ماشین رو تغییر داد و با لحن بدی هم صحبت میکرد. به خاطر اینکه میدونستم(با تجربه قبلی) این قبیل اتفاقات پیگیری نمیشه، شکایتی از مسئول مذکور نکردم.
و نکته دومی که در این فروشگاه من رو اذیت میکنه اینه که افراد مستقر در فروشگاه با اکراه جای محصولاتی که پیداشون نمیکنی رو بهت میگن.
به نظرم برای فروشگاهی این چنین، قابل توجیه نیست که احترام به مشتری و رضایت اون رو در رأس کار خودشون در نظر نگیرند.
سرکار خانم کریمی درود ! یکی از مباحث مهم در فروشگاه های زنجیره ای مبحث مدیریت تجربه مشترین و مدیریت سفر مشتری در فروشگاه می باشید ! Journey mapping . این مهم حیطه ای است که در کش.ر ما بسیار کمرنگ است . به نظر شما آیا در این فروشگاه ها ، حرکات مشتری مورد بررسی است ؟
سئوال دوم ؛ آیا دوربین های داخل فروشگاهی صرفا برای جلوگیری از دزدبری است یا یک منبع بی پایان از اطلاعات ؟
شادکام و فرح پرور باشید !
درود بر شما
به نظر من در این شعبه از فروشگاه، توجهی به مشتری نمیشه. حتی چینش قفسه ها و مسیری که از ورود تا خروج مشتری در نظر گرفته شده، این رو نشون میده
در مورد سوال دومی که مطرح کردین، نمیدونم به چه منظوری دوربین ها کار گذاشته شدن اما اگرجهت تحلیل رفتار مشتری و اصلاح مشکلاتی که مشتریان با اون مواجهن به کار می رفت، باید تغییراتی رو در پی داشته باشه. امیدوارم به این صورت باشه!
خانم کریمی درود مجدد ! وقتی شما هم بر سر این مساله صحه می گزارید می شه از سایر دوستان هم همین سئوال رو پرسید تا اینکه شهروند یک پژوهش دقیق در این مورد انجام بده !
سایر دوستان آیا شما هم با نحوه چیدمان محصولات در فروشگاه های زنجیره ای شهروند مشکل خاصه ای داشته اید ؟
با سلام
انچه که سرمنشا برخی مشکلات است(خصوصا در فروشگاههای زنجیره ای و با تعجب بسیار، برخی شرکت های خصوصی) ساده انگاشتن فروش است و تصوری که صاحبان کسب و کار از فروشنده دارند،تصور فردی است که نیازی به تخصص خاصی ندارد.(داشتن مدرک منظور نیست)
جناب جعفری درود ! احترام به مشتری خود یک تخصص بی نظیر و بی همتا است ! جناب جعفری به شما یک پیشنهاد شخصی دارم ! لطفا فیلم زندگی زیباست رو ببینید ! و به خصوص لحظه ای که عموی گوییدو می خواهد به وی اهمیت و نحوه احترام به مشتری را توضیح دهد ! یک شاهکار بی نظیر در علم ، دیالوگ و بازاریابی !
سئوال : جایگاه آموزش در ارزیابی عملکردی نیروهای کاری در کشور ما کجاست و برای بهینه سازی آن چه باید کرد ؟
موفق و پیروز باشید !
سلام آقای مشایخی خوشحالم بلاخره این مطلب رو گذاشتید. بعد از مطلب قبلتون که گفتین میخاین راجع به شهروند بنویسید من هم سری به شهروند بوستان زدم.
ما در رشته صنایع درسی داشتیم به نام طرح ریزی واحد های صنعتی که به طراحی دقیق کارخانه جات می پرداخت، وقتی یه این شعبه سر زدم تو ذهنم اومد ای کاش مبحثی هم بعنوان طرح ریزی فروشگاههای زنجیره ای داشتیم! در بدو وردودم به این فروشگاه حس بدی گرفتم مبحث دیگه ای که در رشته صنایع به اون می پردازیم 5S هست که به نظرم این فروشگاه در زمینه دو S سازماندهی و استانداردسازی چینش محصولات خیلی بهش دقت نکرده بود. حقیقتش برخورد کارکنان فروش هم چنگی به دل نمی زد و در کل از خرید منصرف شدم!
سرکار خانم میراشرفی درود ! راستش این متن رو خیلی وقت پیش از این برای جناب حسینی عزیز ارسال کرده بودم ! ولی از ایشون درخواست کرده بودم که این مطلب رو منتشر نکنند چون تصمیم به تغییر اون دارم ! ولی خوب مقصر خودم بودم ؛ که نرسیدم تکمیلش کنم !
مبحثی که شما بدان اشاره کردید مبحث sequence production هست و تعیین ترتیب و توالی تولید و جانمایی درست ماشین آلات به منظور حداقل سازی زمان و حرکات (خدا بیامرزه تیلور بزرگ رو که این علم رو مدیون ایشون هستیم ) .شخصا بسیار به این حیطه علاقه مند هستم !
حالا مساله مهم اینه که به نظر من خرید هم یک سیکونس و جریان داره ! دسته بندی کالاها بر اساس تاثیر متقابل خرید اونها بر هم !
می تونم از شما خواهش کنم این مورد 5s رو باز بفرمایید ؟ می خوام باب سخن رو در این حیطه باز کرده باشیم ! و ممنونم از اینکه با ما همراه هستید !
بالنده و پیروز باشید !
جناب مشایخی ،کاملا با شما موافق هستم.
فکر میکنم حلقه مفقوده این چرخه ، برمیگردد به سوال جنابعالی. ممنون از نکته دقیقی که فرمودید.
اجازه بدید من به مبحث کمبودها و گرایش های منفی نپردازم چون تصمیم گرفتم مثبت نفد کنم
کارت های وفاداری و باشگاه های مشتریان به منظور افزایش وفاداری به برند یا ایجاد یک رابطه مداوم بین بازاریاب و مشتری طراحی می شوند. اگر که موفقیت آمیز باشه اغلب مشتری را به خرید حتی بیشتر از نیاز تشویق می کنه.
اکثر برنامه های وفاداری مزایایی را برای اعضایشون همچون عضویت در باشگاه و استفاده از تخفیف ارائه می کنند
امروز در برخی از کشورهای توسعه یافته شما نمی توانید به یک سوپرمارکت بزرگ برای خرید کردن بروید و در برنامه های وفاداری و باشگاه هاشون شرکت نکنید! چرا که این سوپرمارکت ها مزایایی برای شما دارند که در زیر به آن پرداختم.
اما متاسفانه همچنان در ایران علیرغم وجود باشگاه های هواداران در صنایع مختلف مثل شرکت های هواپیمایی، فروشگاه های زنجیره ای و رستوران های بزرگ، و برخی از فروشگاه های لباس ، استقبال چندانی از آنها نمی شود چون نه خریدار و نه شرکت درک درستی از این کارت صادر شده ندارد.
مواردی که یک کارت وفاداری برای مشتری دارد و به ذهنم رسید به شرح زیر می باشد:
* صرفه جویی در پول/ کسب درآمد
** موجب راحتی و سهولت پرداخت می شه (سرعت و سادگی)
***پیشنهادات ویژه و تخفیف برای دارندگان کارت
****احساس تعلق و عضویت
***** امکان دریافت دیگر خدمات مالی
******عضویت در نشریات و مجلات و …
و معایبش می تونه این باشه که با تبلیغات هدفمند شما را به خرید بیشتر (خرید مازاد برای استفاده از پول مانده در کارت) تشویق می کنند.
همچنین مزایا و معایب این کارت ها برای یک شرکت می تونه به شرح زیر باشه:
*بهبود روابط با مشتریان
** آگاهی مشتریان
***افزایش کسب و کار
و معایبی همچون:
* کاهش (ارزان شدن) ارزش برند
** مزاحمت و دخالت مشتری
*** کاهش سود
با سلام خدمت دوستان عزیز فروشگاه های زنجیره ای شهروند مزخرفترین فروشگاه از لحاظ نیروی انسانی خصوصا در قسمت های مدیریت معاونت و کادر اداری فاقد دانش و صلاحیت میباشد که اکثرا با رابطه و بند پ وارد کار شده اند و فقط فکر منافع اقتصادی و جیب خودشان هستند به همه ی این موارد دولتی بودن و زیر مجموعه بودن شهرداری را اضافه کنید و ضوابط و محدودیت هایی که این فروشگاه دارد شاید شما به عنوان یک مشتری زیاد به ان توجه نکنید اما شخصی که در این مجموعه اشتغال داشته از تمام نقاط قوت و ضعف ان با خبر است
برای مثال.فروشنده های شهروند هیچکدام استخدام شهروند نیستند و از شرکت های تامین کننده حقوق میگیرند ان هم در حد وزارت کار با ساعت کاری بالا بدون مرخصی و حضور دایمی پنجشنبه جمعه ها و همه ی اعیاد و مناسبت ها در فروشگاه ها شهروند علاوه بر اینکه.از شرکت ها پول محل چیدمان اجناسشونو میگیره پول تبلیغات محیطی کسری های اجناس در اثر دزدبری و معیوب شدن رو میگیره و تو سود فروش هم همه ی سود برای شهروند هست چون کالا رو به قیمت عمده از شرکت ها میگیره و به قیمت خرده فروشی میفروشه. اونهم نه خودش بلکه فروشنده ای که شرکت گذاشته و هم کار چیدمان و انجام میدن هم انبار داری هم فروش ولی شهروند حتی یک ریال از سود فروشش رو به فروشنده ها نمیده در عوض پاداش ها و حقوق و مزایای میلیونی وام خرید مسکن خودرو به کارکنان خودش میده شهروند چیزی جز یک سوله که در زمین های رایگان شهرداری در نواحی مناسب از نظر موقعیت مکانی ساخته شده با کارمندان و مدیران پر مدعا نیست شهروند نه به فکر خریدار است نه فروشنده و فقط به زدو بند های اقتصادی و دادن رانت به شرکت ها و اشخاص خاصی است که منافع اقتصادیشان به همه چیز ارجحیت دارد محلی که مشتریان زیر خط فقر در ان جایی ندارند و مشتریان وفادار ان هم تنها برای کلاس اجتماعی و خرج کردن بن هایشان و نزدیک بودن به محل کار و زندگیشان به ان مراجعه میکنند در حالی که این فروشگاه ها با پول تمام مردم و دارایی ببت المال ایجاد و اداره میشود اما مدیران بالا دست ان خودرو میلیاردی داشته تعداد اپارتمانهای مسکونیشان از تعداد انگشتهای دو دست بیشتر است و نسل بعدی که جایشان را پر میکنند هم با پارتی و اشنا بازی وارد این فروشگاهها میشوند پس لطفا همشهریان عزیز از دست فروشنده های مظلوم فروشگاههای شهروند رنجیده خاطر نباشند که خود انها هم دلشان از اوضاع و نحوه ی اداره ی این فروشگاهها خون است