مشتری مداری ودیگر هیچ //دغدغه پنهان سازمانها بخش۲

جواد حسینی  /   /  5 نظر

قصد داشتم با نوشتن مطلب اول از سری مطالب “مشتری مداری و دیگر هیچ” دو هدف را دنبال کنم. نخست، اعلام آغاز این سری وب نوشته ها که قصد واشکافی موقعیت کنونی بسیاری از سازمانهای ایرانی از دید مستری مداری و دوم رسیدن به یک پاسخ جامع که بالاخره برای مشتری مدار کردن پرسنل سازمان چه روشی را باید پی گرفت. در راستای تحقق هدف دوم، دوستان خوبم دیدگاه های خود را مرقوم کردند که حقیقتاً راهگشاست، با این وجود به نظرم رسید که برای رسیدن به پاسخ جامعتر شاید بهتره چند وقتی زمان بگذرد و در مطلب ششم یا هفتم مجدداً این پرسش را مطرح کنیم.

دغدغه پنهان دوم بسیاری از سازمان هایی ایرانی در مشتری مداری، روش اجرای آیین نامه های تنظیم شده در حوزه مشتری مداری است. ضمن بازدید از کتابخانه اسناد بایگانی تعداد قابل توجهی از سازمان‌ها متوجه می شویم که همه ی آن‌ها آیین نامه های تدوین شده ای در حوزه مشتری مداری (یا تکریم ارباب رجوع) دارند. اما می توانم ادعا کنم که در تعداد بسیار اندکی از این آیین نامه‌ها روش اجرایی و عملیاتی دیده می‌شود. موضوع مهمتر، نبود رویکرد اقتضایی در روش اجرایی سازی آیین نامه های مشتری مداری است.

اجازه می خوام با ذکر مثال، بحثم را روشن تر ادامه دهم. اگر تجربه خرید مستمر طی دو سال گذشته را از دیجی کالا داشته باشید، با من موافق خواهید بود که این مجموعه بسیاری از زیر ساخت های مشتری مداری خود را متناسب با خواسته مخاطبان خود بروزرسانی کرده است. مهم نیست که چه کالایی را خریده اید، مهم شرایط و وضعیت شماست. به نظر می رسد که آیین نامه های مشتری مداری دیجی کالا به شکلی تنطیم شده که مشتری در هر شرایط و وضعیتی که باشد، حداقل یک راه حل پیش رویش هست. می تواند کاملاً محصول را مرجوع کند، ارتقا دهد، جایگذین کند، زمان تحویلش را تعیین کند یا تغییر دهد، شرایط پرداخت را تعیین کند و بسیاری موارد دیگر. به نظر می رسد که دیجی کالا و کادر اجرایی آن کاملاً استحضار دارند که ارزش مشتری، چیزی غیر از مجموع مبلغی است که مشتری خرید می کند.

مشتری مداری و دیگر هیچ // دیجی کالا

پاورقی: حاکم بودن رویکرد اقتضایی در اجرای اصول مشتری مداری موجب می شود تا نقاط مشترک بین مجموعه و مشتری بیشتر شود. هر چه تعداد نقاط مشترک بین سازمان و مشتری بیشتر باشد، مشتری احساس راحتی و صمیمیت بیشتری با سازمان ادراک خواهد کرد. اگر بخواهیم نقاط مشترک احتمالی بین یک سازمان فرضی و مشتری احتمالی را لیست کنیم، شما چه مواردی را به این لیست اضافه می کنید؟

۱۱-۱-۲۰۱۶-۷-۴۶-۲۸-pm

5 thoughts on “مشتری مداری ودیگر هیچ //دغدغه پنهان سازمانها بخش۲”

  2. جناب حسینی سلام.

    با توجه به بحث نخستینی که در مورد مشتری مداری داشتید, مشتاقانه منتظر قسمت دوم این بحث بودم و حقیقتا به خوبی مورد دوم را انتخاب کردید, رویکردی عمل گرا به مشتری مداری!

    اگر برداشته درستی از سوال شما داشته باشم, و منظور از نقاط مشترک همان نقاط تماس بین شرکت(سازمان) و مشتری باشد, مواردیی که در نظر بنده هست شامل:

    وب سایت شرکت
    برخورد کارمندان در محل شرکت
    بسته بندی محصول
    فرم های نظر سنجی

    متشکر.

    پاسخ

    1. ممنون سرکار خانم نائلی از حسن نظر شما
      منظور بنده از نقاط مشترک، مواردی است که موجب می شود تا مشتری بواسطه وجود آنها احساس نزدیکی بیشتری به سازمان داشته باشد و سازمان را حمایتگر نیازهایش در نظر داشته باشد.

      پاسخ

      1. ممنون از پاسختون. در این مورد اتفاقی که در چند سال اخیر بسیار رایج شده نمونه خوبی هست.
        اصطلاحی که به نام Customer Journey شناخته میشه ,روندی را از ارتباط اولیه مشتری با برند و محصول اغاز میکنه و تا مصرف و تعاملات پس از مصرف ادامه داره. به اشتراک گذاری این سری داستان ها نه تنها باعث ایجاد همدلی بیشتر بین مشتریان ( چه گویندگان داستان و چه تماشاچیان) میشود, بلکه انها متوجه میشوند که تجربه انها برای سازمان حائز اهمیت است و نظر انها در ادامه راه سازمان تأثیرگذار است.
        در کنار این مورد مهم, شرکت ها هم از این طریق دید بهتری به محیط پیدا میکنند و جهان خودساخته شرکتشان را اینبار از دید مشتری میبینند.

        پاسخ

      2. جناب محمدیان سایت جدید بسیار زیباست. تبریک میگم و ممنونم.

        در رابطه با صحبت شما جناب حسینی…البته من این نظر رو قبل از رونمایی سایت جدید هم نوشته بودم و حالا به نوعی دیگر مجدد بیان میکنم.
        بحث ایجاد رابطه و احساسی نزدیکی بین مشتری و سازمان در عین سادگی در گفتار، در عمل سخت و دشوار هست. چون مشتریان حرکات تصنعی و صرفا سودجویانه را به خوبی تشخیص میدن و ممکن است نتیجه مورد نظر حاصل نشه. اما یکی از راه هایی که تا به امروز به خوبی این حس را منتقل کرده مبحث Customer Journey است. شرکت ها با کمک گرفتن از این طرح نه تنها به نظرات مشتریان که از مهمترین داده های تحلیلی است دست پیدا میکنن، بلکه صادقانه به مشتریان خود نشان میدهند که : شما برای شرکت ما مهم، خاص و ارزشمند هستید.
        انتقال درست این پیام حس حمایتگری را در مشتری به خوبی ایجاد میکنه.

        با سپاس.

        پاسخ

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *