خدمات و بازاریابی داخلی // توجه افراطی به بازاریابی خارجی همه را از بازاریابی داخلی غافل کرده است

مجتبی محمدیان  /   /  5 نظر

خیلی ساده بخواهیم بحث کنیم ساختار بازاريابي سازمانهاي خدماتي در سه گروه بازاريابي داخلي ،خارجي و تعاملي مورد بررسي قرار مي گيرد. مقصود از بازاريابي خارجي در واقع همان چيزي است كه از بازاريابي به صورت سنتي به ذهن متبادر مي شود. با توجه به تعريف بازاريابي كه اين گونه بيان مي شود :” فعاليتي است انساني به منظور تامين نيازها و خواسته هاي مشتريان از طريق فرايند مبادله ” ما نيز بازاريابي خارجي را تعامل يا رابطه بين شركت از يك طرف و مشتري از طرف ديگر تلقي مي كنيم كه عموما ارتباطي يك سويه دارد. يعني شناسايي مشتريان و نيازهاي آنها و اعمال اين نيازها در طراحي محصول.

خیلی ساده بخواهیم بحث کنیم مقصود از بازاريابي داخلي نيز اين است كه سازمان خدماتي بايد به شيوه اي اثر بخش به كاركنان آموزشهاي لازم را بدهد و براي ايجاد تماسهاي شايسته با مشتريان در آنها انگيزه ايجاد كند و همه كاركنان خدمات پشتيباني را تشويق نمايد كه به صورت يك تيم كار كنند تا بتوانند موجب رضايت هر چه بيشتر مشتريان شوند. براي اينكه سازمان بتواند به صورت دائم خدماتي با كيفيت عالي ارائه نمايد، بازارياب بايد به همه كاركنان سازمان آموزش لازم بدهد تا آنها شيوه معطوف نمودن توجه زياد به مشتري را فراگيرند. در واقع، بازاريابي داخلي بايد پيش از بازاريابي خارجي قرار گيرد.

خیلی ساده بخواهیم بحث کنیم مقصود از بازاريابي تعاملي اين است كه كيفيت خدماتي كه ارائه مي شود تا حد زيادي به كيفيت تعامل يا رابطه متقابل بين خريدار و فروشنده (هنگام ارائه خدمت) بستگي دارد. براي بازاريابي كالا ، اغلب كيفيت كالا با شيوه اي كه محصول به دست مشتري مي رسد رابطه چندان زيادي ندارد. . ولي در بازاريابي سازمانهاي خدماتي، كيفيت خدمت به دو عامل زير بستگي دارد. فردي كه خدمت را ارائه مي كند و كيفيت شيوه ارائه خدمت، از اين رو، بازاريابهاي سازمانهاي خدماتي نمي توانند به اين امر اكتفا كنند كه از طريق ارائه خدمات مناسب موجب رضايت مشتري شده اند. آنها بايد در ايجاد تعامل يا رابطه متقابل هم از مهارت بالايي برخوردار باشند.

حال سوالی که همه ما باید به ان فکر کنیم این است که چقدر به پرسنل خود توجه داریم، در استخدام به چه مواردی توجه می کنیم. راستی اصلا فرهنگ جامع بازاریابی در شرکتهای ما جاری هست. به این سوالات جواب ندهید همین که فکر کنید و فکر کنیم کافی است. البته اگر دوست داشتید جواب هم بدهید.

5 thoughts on “خدمات و بازاریابی داخلی // توجه افراطی به بازاریابی خارجی همه را از بازاریابی داخلی غافل کرده است”

  1. فکر کردن و ایجاد چنین مسائلی به عنوان دغدغه های اصلی شرکت لازم و ضروری تر از تولید محصول و خدماتی هست که یک شرکت ارائه میده…
    به نظرم مطلب درست و خوبی بود.
    ممنون.

    پاسخ

  2. سلام
    چقدر به موضوع جالبي توجه كرديد. بازاريابي داخلي …….موردي كه به نظر من واقعا شركت ها ، سازمان ها ، دانشگاه ها و… همه از اون غافل اند.
    به طور كلي نيروي انساني شاغل در يك مجموعه هستند كه در نهايت با همكاري هم محصول يا خدمتي را ارائه مي دهند.اگر در اين زنجيره هر يك كار را به درستي انجام نده مسلما محصول يا خدمت نهايي ناقص به دست مصرف كننده خواهد رسيد.
    امروزه دانشگاه ها هر يك تبديل به بنگاه هاي اقتصادي شده اند كه با تبليغات رنگارنگ و متنوع سعي در جذب مشتري ( دانشجو) هست انجام مي دهند. دانشجو دقيقا به يك مشتري تبديل شده كه هر كاري رو بايد براي رضايت و وفاداري اون انجام داد. حال در اين ميان من نوعي به عنوان يك معلم در اون مجموعه تنها با فشارهايي از جانب مديران روبرو هستم كه بايد مشتري را راضي نگه دارم . و اينجا راضي كردن اين مشتري منجر به ورود افرادي به جامعه مي شود كه تنها يك مدرك رو يدك مي كشند. اين مجموعه هرگز و هرگز يك بار هم به كاركنانش به عنوان نيروهاي انساني كه ستون هاي اين مركز هستند توجه نكرده و نمي كنند و به اين باور نرسيده اند كه رضايت كاركنان تا چه ميزان در موفقيت اهميت دارد. هنگامي كه HR اين احساس را داشته باشد كه در هر مجموعه ايي مهم است و به او بها داده مي شود مسلما با دل و جان كار خواهد كرد.
    نمونه هاي بسياري را ديده ايم و شنيده ايم كه عدم رضايت كاركنان و يا كارگران در يك مجموعه توليدي چه ميزان خسارت ممكن است به شركت وارد كند كه جبران آن هميشه راحت نيست. وقتي كارگري ناراضي است و در حين توليد محصول از سر لجبازي شيي را به داخل محصول توليدي وارد مي كند در اين هنگام اعتبار از دست رفته را چه كسي جبران مي كند.
    چه ميزان در شركت ها و سازمان هاي ما كاركنان و كارگران در سهام هاي شركت سهيم هستند؟؟؟!!!!!!
    چقدر اصول رفتارسازماني و مديريت منابع انساني در سازمان ها اجرا مي شود؟؟؟؟؟؟!!!

    پاسخ

  3. آقای محمدیان سلام

    نوشته اید ” کیفیت خدمت به دو عامل زیر بستگی دارد. فردی که خدمت را ارائه می کند و کیفیت شیوه ارائه خدمت، از این رو، بازاریابهای سازمانهای خدماتی نمی توانند به این امر اکتفا کنند که از طریق ارائه خدمات مناسب موجب رضایت مشتری شده اند. آنها باید در ایجاد تعامل یا رابطه متقابل هم از مهارت بالایی برخوردار باشند.”
    کاملا درست است. به نظرم همه چیز از خودمان شروع میشود. اینکه من با کارمندانم چگونه رفتار می کنم و چقدر برای نظرها و افکارشان ارزش قائل هستم.
    زیرا که رفتار خوب یا بد من با آنها، در رفتار آنها با مشتریان دور و نزدیک کاملا اثر خواهد داشت.
    قبلا هم نوشته بودم که “نهایتا واحد فروش، بازاریابی و پخش (اصطلاحا من به این قسمت افراد خط مقدم جبهه می گویم) که باید همه موارد رو به شرکت انتقال داده و قسمت های دیگر شرکت موارد رو پیش ببرند.”
    کافی است که افراد خط مقدم جبهه خودم را بی ارزش بدانم و به دیده بانی که کارش را خوب انجام می دهد و گیراها را به شرکت انتقال می دهد، بی محلی نمایم.
    حالا دیگر کار شرکت …
    همانطوریکه داریم می بینیم.

    پاسخ

  4. سلام
    تو دنیای رقابتی امروز ارتباطات درست یکی از مهمترین فاکتوها ر برای ماندن در صحنه است و این امر جز با آموزش و تفهیم درست امکانپذیر نیست . و اینکه اگه ما به عنوان کارمندای یه شرکت خدماتی خودمون رو جای مشتری بزاریم انتظار چه نوع برخوردی از طرف کارمندارو داریم؟. به نظرم استفاده از این تفکر میتونه باعث ارتباط درست و موثر کارمندان با مشتریان بشه و خاطره خوشی رو تو ذهن هر دو به جا بزاره. خاطره ای که من خودم به عنوان یه مشتری از یه موسسه آموزشی دارم…

    پاسخ

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *