رنگین کمان مشتریان // بخش دوم مشتری های “آبی”

بحث “رنگین کمال مشتریان” را پیش از این با معرفی مشتریان “قرمز“ آغاز کردیم. اگر آن را نخواندید از اینجا می توانید اطلاعاتی در مورد مشتریان قرمز به دست آورید. رسیدیم به رنگ مورد علاقه ام آبی! البته خواهشمندم فکرهای خاص نفرمایید لطفاً ! بنده نه استقلالی هستم و نه پرسپولیسی! چرا که اصلاً از فوتبال سر در نمی آورم.

*** خصوصیات مشتریان آبی

بارزترین مشخصه این مدل از مشتریان، محافظه کار بودن است. بسیار منضبط و محتاط، دارای روابط عمومی و برخوردی مودبانه ولی نسبتاً سرد می باشد. خواندن روزنامه از ابتدای صفحه اول تا انتهای نیازمندیها با دقت هرچه تمام تر انجام می پذیرد! از دید بنده حقیر، برخورد آنها برایم تاحدی تداعی کننده نظامیان ارشد بازنشسته است! نکته مهم این است که تصمیم گیری برایش فرایندی پیچیده و زمان بر می باشد. او مرد تصمیم گیریهای سریع نیست (برخلاف قرمزها). به نظر بنده برای شناخت بهتر، شاید بتوان به مثالی از تفاوت بین قرمزها و آبی ها در خرید خودرو اشاره نمود:

شخص آبی: خودروی صفرکیلومتر موردنظر خود را از نمایندگی مربوطه خریده و درموقع تحویل هم شخصاً با نگاهی عمیق، تمام موارد ظاهری و فنی خودرو را بازبینی می نماید. برای مراجعات مربوط به گارانتی و سرویسهای دوره ای هم کاملاً دقیق عمل خواهد کرد و احتمالاً دفترچه ای برای این موضوع اختصاص خواهد داد. بعد از گذشت ۵ سال (و شاید هم ۳۰ سال!) اگر آن خودرو را ببینید احتمالاً هنوز هم مثل روز اولش می باشد.

شخص قرمز: به شاگردش دستور خرید یک خودروی دست دوم را می دهد (افت قیمت انجام شده باشد) خودش هم معمولاً فرصتی برای تحویل گرفتن خودرو ندارد ضمن اینکه زمان و علاقه ای هم برای تعویض سند و پلاک تا زمان فروش از خود نشان نمی دهد. هیچ اشتیاقی به دیدن محتویات زیر کاپوت خودرو ندارد! چه بسا اگر نیاز به تعمیر و شاید تعویض روغن(!) فرا برسد با همان فرایند قبلی، خودروی کارکرده دیگری خریداری می کند.

*** افراد آبی در مقام مشتری

پیشنهاد فروش محصول به او بدون نشان دادن نمونه محصول و کاتالوگ، مثل این است که به بنده حقیر پیشنهاد تماشای فوتبال آنهم از داخل استادیوم بدهید!! به عبارت دیگر حداقل چیزی که باید همراه داشته باشید کاتالوگ محصول است (همان برگه های بی خاصیت از دیدگاه مشتری قرمز!) ضمن اینکه بهتر است حتی از جدول تخفیفات، نسخه ای هم برای او کپی بگیرید و به همراه لیست قیمت و کاتالوگها در اختیارش بگذارید و مطمئن باشید که بعد از سالها همچنان در محفوظترین قسمت فروشگاهش از آنها مراقبت خواهد کرد! نشان دادن جدول و توضیح درباره تخفیفات هیچ اثری ندارد. جدول باید در اختیار او باشد تا خودش بعداً در تنهایی و با درنظرگرفتن تمامی جوانب احتیاط، تصمیم نهایی را بگیرد.

از سوی دیگر با توجه به اینکه او شخصی لمسی می باشد بهتر است درصورت امکان، نمونه محصول را همراه داشته و اجازه دهید آن را در دست گرفته و کاملاً لمس و بررسی کند.(البته امیدوارم در کار فروش یخچال فریزر نباشید که کار، اندکی سخت تر می شود!)

آنها به دانستن مشخصات فنی و ظاهری محصول علاقمندند. به عبارت دیگربرخلاف افراد قرمز، در اینجا اگر شرکت شما محصولی با رنگ گل بهی فسفری تولید کرده، بهتر است برایش با ذکر جزئیات تعریف کنید و البته بسیار خوشحال تر می شود از اینکه بشنود یا ببیند که دسته های محصول هم سرخابی است!

نکته مهم: مانند مشتریان قرمز، در اینجا هم فراموش کردن آموزشهای تخصصی(!) کارگاههای آموزش فروش محصول در شرکتتان بسیار کمک کننده است! مخصوصاً آموزش بستن سریع فروش یا همان خاتمه فروش را کلاً فراموش نمایید. بهیچوجه در بستن فروش و گرفتن سفارش عجله نکنید که تمام رشته ها پنبه خواهد شد!

شما باید برای تصمیم گیری چند روزی به آنها فرصت دهید تا کالای شما را با برندهای دیگر مقایسه کرده تا درصورت صلاحدید و درنظر گرفتن تمامی جوانب احتیاط، بعد از اینکه اطمینان پیدا کرد که کالا و پیشنهادتان، بهترین است، شاید تعدادی از آنها را انتخاب نماید. ضمناً اگر قول خرید بدهد حتماً خرید خواهد کرد!

نکته دیگر، بر اساس مشاهدات نگارنده (بالاخص در بازار لوازم خانگی) محصولات درون فروشگاه مشتریان آبی معمولاً با سلیقه و مرتب چیدمان گردیده و در فروشگاه مشتریان قرمز، اکثراً محصولات را داخل کارتن هایشان می بینیم. (همانطور که عرض کردم افراد قرمز به جای دیدن مو، پیچش مو را می بینند! آنان برای هر کارتن محصول، رقم سود آن را درنظر دارند و بس).

*** تجربه مشتریان آبی

آقای م از کسبه بسیار محترم و شریف یکی از شهرستانهای اطراف مشهد، مثال همیشگی بنده در توضیح مدل مربوط به مشتریان آبی است. خوشبختانه همکار مربوط به این شهرستان هم در ویزیت ایشان، آموزشهایش را بخوبی بکار می بست. یعنی علاوه بر کاتالوگ محصول و لیست قیمت، تا حد امکان، نمونه کالاهای جدید را هم در صندوق عقب خودرویش داشت. و بعد از اتمام ویزیت، بین ۱ تا ۲ روز بعد منتظر تماس این بزرگوار برای سفارش بودیم (جریان فروش ۳ دقیقه به مشتریان قرمز و ۳ روز برای آبی ها که در قسمت اول عرض کردم همین است). بد نیست مجدد تکرار شود:  برای فروش کالا به مشتریان آبی، عجله مطلقاً ممنوع!

*** تفاوت نوع سفارش دادن آبی با قرمز

(مشتری قرمز)

ــ الو

ــ جاوید! پنکه مدل … داری؟ (احتمالاً نه سلامی و نه علیکی!)

ــ بله موجوده

ــ ۱۰۰ کارتن تا ظهر بفرست انبار!

تق (این صدایی که شنیدید، صدای کوبیده شدن گوشی تلفن البته بدون خداحافظی بود! بنده از طرف ایشان پوزش می طلبم)

 (مشتری آبی)

ــ سلامٌ علیکم

ــ علیکم سلام جناب آقای آبی!

ــ حال شما چطوره؟

ــ خدارو شکر شما چطورید؟!

و …. ادامه احوالپرسی تا چند دقیقه و در ادامه:

ـــ لطف کنید از اون مدل سرخ کن که دسته آبی داره ۳ تا بذارید (مدتی مکث و توقف به علت نگاه کردن ایشان از روی کاغذ؛ همان کاغذ معروفی که احتمالاً ماحصل چندروز تفکر و تفحص اوست) از پلوپز استیل مدل در شیشه ای ۲ تا (…دوباره همان کاغذ… ) از بخارپز بزرگه یکی (…بازهم…) از چرخ گوشت سفید-استیل که فرمودید با موتور ایتالیایی است ۴ تا و …

لازم به ذکر است با اینکه تمامی محصولات فوق دارای کدهای مشخص می باشند ولی معمولاً آقای آبی ترجیحاً به روش خود سفارش می دهد. یعنی ذکر عبارت سرخ کن دسته آبی (چیزی که دیده و لمس کرده) به جای عبارت سرخ کن مدل R240 .آنان سفارش سنگین و اصطلاحاً ماشینی نمی دهند و همواره آهسته و پیوسته طی طریق می نمایند. برگشت چک این گروه مشتریان از محالات است. همچنین عبارت ورشکستگی هم برایشان جزء مفاهیم نخستین و تعریف نشده می باشد!

سعید یگانه (جاوید)