از امروز پروژه ای کاری در خصوص باشگاه مشتریان محول شده به بنده . حقیقتش جستجوی بنده در مورد ماهیت، اهداف و استراتژیهای متعاقب این مفهوم در بازاریابی از سال ۱۳۹۰ و درست از زمانی که بصورت اتفاقی به عضویت باشگاه مشتریان بانک ملت در امدم شروع شد.
بدون اغراق میگم، از همون روزهای اول برام مسجل شده که بانک ملت واقعاً فکر شده دست به راه اندازی باشگاه مشتریان گرفته. در حال حاضر بازدید ۵۵۶۷۴۵۹۰ از این باشگاه مشتریان که با آدرس (https://club.bankmellat.ir/home) قابل دسترسه، نشان میده که تونسته جای خودشو در جامعه ایجاد کنه.
بگذریم، اگر دو کلمه باشگاه مشتریان یا Customer Club رو در کنار هم در سرچ بار گوگل وارد کنیم، با تعاریف مختلفی از کلوپ مشتریان بصورت فارسی و انگلیسی مواجه می شویم. یکی از این تعاریف رو در سایت ویکیپدیا خواهید یافت که علاوه بر تعریف باشگاه مشتریان، به برخی از اهداف و استراتژی های این مفهوم هم اشاره کرده. در جستجوهای خودتون در صفحات فارسی خواهید دید که علاوه بر باشگاه مشتریان بانک ملت، شرکت ها و نهاد های دیگری هم اقدام به راه اندازی باشگاه مشتریان کرده مثل باشگاه مشتریان پاسارگاد یا در حال راه اندازی آن هستند مثل باشگاه مشتریان بانک گردشگری و باتک ملی.
یکی از اهداف اساسی باشگاه مشتریان، فعال کردن مشتریان و ایجاد حس وفاداری در مشتریان کنونیست، ایجاد وفاداریای که بوسیله فراهم کردن ارزشهایی فراتر از ارزشهای ذاتی کالا یا خدمات توسط شرکت پی گرفته میشه. اساساً باشگاه مشتریان بر اساس مفهوم بازاریابی رابطهای شکل گرفته و به همین خاطر تمرکز اصلی آن بر جذب مشتریان جدید نیست، بلکه بیشتر بر گسترش روابط با مشتریان فعلی (با سطوح متفاوت از فعالیت) و تبدیل و حفظ آنها به مشتریان سودآور تمرکز دارد. برنامه هایی که باشگاههای مشتری اجرا می کنند، آن است که به تمامی خریداران بدون اینکه بین آنها تمایزی قایل شوند، پاداشهای یکسانی را ارائه دهند، حتی برای آنهایی که رفتارهای غیر وفادارانه ای دارند.
این موضوع در ادبیات بازاریابی به طور کامل مورد قبول واقع شده است که مشتریان بلند مدت نسبت به مشتریان موقتی سودآورتر هستند. باشگاه مشتریان هم بر اساس این منطق تأسیس می شود. هر اندازه مشتری وفادارتر باشد و هر چه بیشتر حفظ شود، او فروش و سود بیشتری را ایجاد خواهد کرد. هر اندازه باشگاهها به طور وسیع تبلیغ شوند، بیشتر مورد قبول واقع می شوند (تبلیغات بانک ملت برای باشگاه مشتریانش).
جناب آقای “محمد ناگهی“ در کتاب “کلوب مشتریان“ عنوان داشتهاند که سه دسته از شرکتها نیاز به راهاندازی باشگاه مشتریان دارند:
-
۱ شرکتهایی که در مشکلات عمیق و اساسی کانال عرضه و فروش محصول یا خدمات گرفتار شده و چارهای جز ایجاد تحول در فرآیندهای فروش، بازاریابی و تبلیغات ندارند.
-
۲ شرکتهایی که مشکلی در عرضه محصولات ندارند ولی برای مقابله با تهدیدات آتی از جمله رقبای تازه، دگرگونی در رفتار خرید، قوانین و مقررات، نیاز مشتریان، محیط اقتصادی، تکنولوژیهای جدید و غیره، این نیاز جدید بازاریابی و تبلیغات را درک کردهاند.
-
۳ شرکتهایی که در وضعیت عالی قرار دارند و در حال و آینده خود مشکلی را نمیبینند ولی مدیریت به دنبال کشف فرصتهای تازه و نو جهت پیشی گرفتن از رقبا و افزایش سهم بازار میباشد.
به نظر من هدف اصلی باشگاه مشتریان، افزایش دانش سازمان درباره مشتری و بواسطه آن افزایش تناسب روز افزون محصولات با نیاز ها و خواسته های مشتریان است. انشاالله در مطالب پیش رو بیشتر در مورد این مفهوم صحبت خواهیم کرد. اما شما چه برداشت و ذهنیتی از مفهوم باشگاه مشتریان دارید و چگون آن را ارزیابی می کنید؟؟
۱۳ دیدگاه
با تشکر از جناب حسینی بابت مطلب خوبشون و اما….
به نظر من این مفهوم در کشور ما هنوز جایی ندارد و تنها تعداد محدودی شرکت هستند که عملا استراتژی ها و اهداف این باشگاه ها را عملی می سازند که یکی از این موارد همان ” بانک ملت” است.
در دنیا شرکت های هولپیمایی مختلف از مفهوم کلاپ مشتریان بسیار استفاده می کنند و در واقعیت نیز واقعا مزایایی را برای مسافران کثیرالسفر یا frequent flyer در نظر گرفته اند. به عنوان مثال شرکت هواپیمایی قطرارویز کلاپی تحت عنوان privilege club برای این مشتریان دارد که مزایایی از جمله افزایش میزان بارمسافر ، چک مسافر تا دقایقی قبل از پروازو… که هنگامی که مایل سفر شما افزایش یافت به شما کارت های مختلفی تعلق می گیرد که گاهی به یک پرواز رایگان هم می رسد. اماااااا کدام یک از ایرلاین های ما برای مسافران داخلی خود این خدمات را در نظر می گیرند؟؟تنها شرکت ماهان برای مسافرت های خارج از کشور و ایران ایرهم چین خدماتی را ارائه می دهند.
دقیقا 2 سال پیش بود که به خاطر وضعیت کاری و تحصیلیم مجبور بودم هر هفته 2 بار از شیراز به تهران سفر داشته باشم با اینکه خودم در این صنعت هوایی شاغل بودم و به عنوان یک مسافرکثیرالسفر بودم اما هیچ گونه مزیتی برای من و افراد دیگری که امثال من بودند در نظر گرفته نشده بود( مزیت منظورم تخفیف هم نیست لااقل مشکلی برای پیداکردن جا نداشته باشیم)
یک نمونه دیگر از باشگاه مشتریان که در ایران تنها یک نام را یدک می کشد شرکت JeanWest است که کارت های مختلفی را با رنگ های مختلف به مشتریان خود می دهد اما زمان خرید عملا تفاوت زیادی با دیگر مشتریان نداری و در حد تخفیفاتی خیلی کم به شما تعلق می گیرد.
اما خوب باشگاه مشتریان بانک ملت خوشبختانه در این زمینه خوب عمل کرده.
یک مورد رو در یادداشت قبلی فراموش کردم اضافه کنم که در مورد وفاداری مشتریان است.
واقعا من خودم در واقعیت این حس وفاداری رو دیدم. مسافران بسیاری رو داشتیم که با وجود اینکه ایرلاین های مختلف به یک مقصد پرواز داشتند چون عضو کلاپ شرکت بودند و milage سفرشون محاسبه میشد هرگز حاضر نبودند ایرلاین خود را عوض کنند به این امید که پروازهای رایگان دریافت کنند یا به کلاس پروازی های دیگر upgrade شوند.
درود برشما
اگر بنده بخوام از طریق اس ام اس به مشتریان وفادار برسم باید چکارکنم?
درواقع دوس دارم ازطریق اس ام اس یه باشگاه مشتریان راه بیاندازم.
ممنون ازتون
با سلام
دوست خوبم، جناب فروشنده بارونی
سوال خوبی پرسیدید، اما خیلی کلیست.برای پاسخ به این سوال و رسیدن به این که آیا این کار امکان پذیر هست یا خیر، و اگر هست، چطور، میشه حداقل 8 ساعت مطلب گفت و شاید دو برابر آن مطلب نوشت.
اساتید بزرگی چون دکتر محمدیان و برادر بزرگوارشون “مجتبی محمدیان” در این زمینه تخصص حرفه ای دارند. اما لازم میدونم خدمت شما عرض کنم که باشگاه مشتریان را به علت نوع مراوداتی که بین عضو و هاست وجود داره نمیشه بر مبنای سیستم پیام کوتاه یا همون اس ام اس راه پیاده سازی کرد. برای مثال در حال حاضر ارتباط بین اعضای باشگاه های مشتریان موفق ایرانی مانند باشگاه مشتریان بانک ملت هم بسیار بسیار محدود و کنترل شدست و در واقع بیشتر (اگر نگیم همه) مراودات بین هاست و عضو صورت میگیره و ارتباط بین اعضا موضعیت پیدا نکرده. اینکه چرا اینطور نیست، خودش جای بحث چند ساعته داره. ولی این مطلب رو خواستم یادآور بشم که همین الانشم خیلی از خدمات و مراوداتی که در باشگاه های مشتریان موفق جهانی ارایه شده، در باشگاه های مشتریان که در حدود مرزهای کشور ایران فعالیت میکنند قابلیت پیاده سازی نداره. بنابراین مفهوم باشگاه مشتریان در ایران، یک مفهوم موازی با باشگاه مشتریان در کلاس جهانیست و شاید هیچوقت بر هم منطبق نشوند. لذا بنظر من ایده حضرتعالی بسیار خوبه اما نمیشه باشگاه مشتریان ازش بیرون کشید. دلیلشم محدودیت هاییه که در سیستم پیام کوتاه هست. همین محدودیت ها باعث میشه که نتونید تمام کارکردها و استانداردهای باشگاه مشتریان در کلاس جهانی و حتی ایران را رعایت کنید. با این وجود مطمئنم که با پیگی و بسط ایده خود می توانید نسخه جدیدی از گروه مشتریان ایجاد کنید که حتی بتونه مفهوم باشگاه مشتریان را تحت تاثیر خودش قرار بده.
برای مثال میتونم به فیسبوک و نرم افاز وی چت اشاره کنم. تاثیری که وی چت بر فیسبوک گذاشته قابل انکار کردن نیست. بنظرم اگر این نرم افاز با همین سرعت و بدون محدودیت بتونه به رشد خودش ادامه بده، حتی تعداد اعضاش میتونه بشتر از 2 میلیارد نفری بشه که همین الان از گوشیشون برای سرگرم شدن استفاده میکنند.
موفق باشد و پایدار
فکر میکنم مطلب بالا رو از کتاب کلوب مشتریان آقای محمد ناگهی استخراج کرده باشید آیا منبع دیگری نیز برای معرفی قابلیتهای باشگاه مشتریان سراغ دارید؟
من این کتاب کلوب مشتریان رو دارم و خوندم. تا اونجا که من میدونم کتابی دیگه ای در زمینه باشگاه مشتریان وجود نداره و توی کتاب بازاریابی کاتلر فقط یه اشاراتی در این زمینه شده منبع خارجی باشگاه مشتریان هم پیدا نکردم اگه کسی پیدا کرده به ایمیل من هم خبر بده
با سلام
به نظرم همان کتاب تئوری های لازم را در بر دارد. خوبه که برخی از باشگاه های مشتریان فعال و منسجم مثل باشگاه مشتریان بانک ملت رو برانداز کنید.
خیلی، خیلی ممنون جناب آقای جواد حسینی، با کتاب کلوب مشتریان از طریق همین پست آشنا شدم و با سختی تمام از انتشارات بازاریابی تهیه کردم. ولی ارزشش رو داشت، کتاب کلوب مشتریان رو خوندم، خوبیش این بود همه کتاب قابل فهم بود و خیلی بهم کمک کرد. بازم ار لطف شما در معرفی این کتاب تشکر میکنم
ارادت داریم خانم عسگری، با کافه بازاریابی بمانید
پایدار باشید
خدا پدرتون رو بیاموزه به خدا الان یک ماهه دنبال مطلب درباره باشگاه مشتریان و کتاب در این زمینه میگردم خیلی خیلی ممنون جناب آقای حسینی
سلام سرکار خانم زند
خوشحالم از ابراز لطفتون
با کافه بازاریابی بمانید
موفق و سربلند باشید
جالب بود ممنون
واقعا فکر می کنید باشگاه مشتریان بانک ملت موفق است ؟؟؟؟؟
یا تعریف باشگاه مشتریان را نمی دونید
یا باشگاه به اصطلاح مشتریان بانک ملت رو ندیدید
حساب من تو یک سال بالای ۵۰۰ میلیون تومان کارکرد داشت
جایزه ای که بابت این تراکنش ها به من دادن وام فرض الحسنه به مبلغ ۲۰۰ هزار تومان بود !!!!