مشتریان متخصص// مدیریت تجربه مشتریان را جدی بگیریم

سلام
آقای مسعودمشایخی ضمن تبربک ازاولین نوشته درکافه بازاریابی وتشکرازانتخاب موضوع خوب وجالب تان.
به نظربنده تجربه مشتری می تواندمزیت رقابتی شرکتها باشد.
موفق باشید

آقای مشایخی شاید باورتون نشه ولی مدتها بود که دوست داشتم خاطرات بازاریابی کافه ایها در صحنه کافه مطرح شه . قبل در کافه بیزینس بسیاری از خاطرات تلخ و شیرین را دریافت کرده بودیم

با سلام
به نظرم فرایند مدیریت تجربه مشتری چیزی فراتر از مدیریت ارتباط با مشتریه، در واقع. برایندی است از نحوه ارتباط و کیفیت محصول و … که فرایند ارتباط بخشی از اون رو تشکیل میدهو میتونه بر کیفیتش اثر گذار باشه.
همونطور که فرمودی تجربه مشتری از ۴ تعریف ایجاد میشه، اما نکته مهم این هستش که فراین تجربه مشتری در این تعاریف جاری و پیوسته است و به هیج کدوم محدود نمیشه ، پس در واقع میشه این طور گفت که در این ۴ فرایند میشه شاخص هایی رو شناسایی کرد که با بهبود اونها میشه تجربه مشتری رو کاملا مثبت ارزیابی کرد.
به نظر من یکی از مهمترین فرایندهای ایجاد تجربه مثبت مهارت کارکنان بنگاه هستش چون که اون ها در خط مقدم ارتباط با مشتری هستن و بیشترین تاثیر محیطی رو میتونن بر مشتری داشته باشن ، مشتری بیشتر از خرید دنبال چی هست؟ احترام ، حفظ ارزش و حفظ شانش پس اول باید روی بحث ارتباط با مشتری متمرکز شد ، فرض کنید محصول در یکی از ۳ فرایند دیگه مشکلاتی داره حال چگونه میشه این نقص هارو جیران کرد؟؟ ایا ما سیستم کنترل و ارزیابی یا بهبود فعالیت برای اون ۳ فرایند تعریف کردیم؟؟ قاعدتا پاسخ نه است. ولی میشه در قسمت مهارت کارکنان نمیگم به صورت کامل ولی تا حد زیادی این اشکالات رو رفع کرد، پس اگه روی این قسمت سرمایه گذاری بشه ضرر نمیکنیم.
نکته دیگه ای هم که هست این هستش که ایا میشه مثل پیش بینی تقاضای مشتری ،شاخص های موثر بر تجربه مشتری رو هم پیش بینی کرد؟ یعنی اینکه اصولا میشه فرایند تجربه مشتری رو از سازمان تغییر داد و مثبتش کرد؟ به نظرم این کار شدنیه و خیلی مهمه وبستگی به انجام اون ۴ فرایند داره، یعنی به نظرم باید بیایم و یک مدیریت اثربخش فرایند ۴گانه تعریف کنیم و توی یک سیستم ارزیابی یا یک الگوریتم قرار بدیم تا بتونیم بیشتر این شاخص هارو شناسایی و تاثیرش رو بر تجربه مشتری بسنجیم، اما چون این شاخص ها در فرایندهای ۴ گانه پراکنده شدن شناسایی همشون نیاز به یک تفکیک و در انتها کار سیستماتیک برای ایجاد ماکسیمم اثربخشی داره به نظرم.
نکته بعدی به نظرم تغییرات خواسته های مشتریان هستش، ما میدونیم نیاز های مردم هرروز تغییر مسکنه ولی ایا این بر تجربه مشتری اثر نداره؟؟ قطعا داره، چون که فرایندهای ایجاد تجربه مشتری اساسا از نیاز مشتری تبعیت میکنن و دایما خودشون رو با خواسته های مشتری تطبیق و تغییر میدن تا بتونن بهترین جوتب رو داشته باشم برای مشتری تا او تجرابش از برند مثبت باشه چون هرچیزی رو که میخواد برند به سرعت براش مهیا میکنه.
نکته بعدی به نظرم اینه تجربه مشتریصرفا در یک تعامل پیوستهبا ما شکل میگیره یعنی اگه ارتباط به صورت مستمر برقرار بشه و مثبت هم باشه خب تجربه در طول زمان تقویت میشه و وفاداری مشتری به ما زیاد و انتقال این حس مشتری به دیگران هم اتفاق میوفته .
به نکته اخری که به ذهنم رسید این هستش که تجربه مشتری صرقا بر اساس رنگ و لهای و تبلیغات محیطی زود گذر شکل نمیگیره بلکه به نظرم این تجربه یک تجربه کاملا عقلانی و حساس و منطقی هستش و نیازه که برای ایجادش از مسیری مرکزی باش متری ارتباط برقرار بشه، مسیری که تمام ویژگی های مثبت ما و محصولمون، نکات کلیدی، ارزش های اساسی ، باورهای درست و صادقانه نسبت به برند و محصول توش شکل میگسره و مشتری رو مجاب میکنه که ما صرفا با شلوغ بازی نمیخوایم ترغیبش کنیم باکه داریم یک ارزش پایدار و منطقی از محصول ارایه میکنیم.
با تشکر

سلام آقای مشایخی خیلی خوشحالم که مطلبی به قلم خودتون رو می خونم. خیلی فکر کردم ببینم راجع به این مسئله چه تجربه ای دارم. مثالی که به ذهنم رسید مربوط به کتاب فروشی هاست. در خیلی از کتاب فروشی ها افرادی هستند که به قصد راهنمایی در کتابفروشی هستند و فکر میکنم برای رضایت مشتریان این کار رو میکنن اما در عمل خیلی وقتها واقعا آزار دهنده هستند. خیلی از کسانی که به کتابفروشی ها می رن صرفا برای خرید یه کتاب از قبل تعیین شده نمی رن. دوست دارن بین قفسه ها بچرخن، کتاب های مختلف رو ببینن و ورق بزنن و این کتابفروشی گردی به نوعی حکم تفریح رو هم داره اما وقتی این دوستان پا به پای آدم حرکت میکنن و با دادن اطلاعات درباره کتابها (در صورتی که خودت این خواسته رو نداری) آرامش آدم رو بهم می زنن و این حس رو القا می کنن که هر لحظه تحت نظری. من به شخصه هیچ وقت به این جور کتابفروشی ها بر نمی گردم. نکته دیگه در خدمات پس از فروش کالاها هست فروشگاههایی که این خدمات رو دارن و با روی خوش این امکانات رو ارائه می دن به نظرم مشتریانشون رو راضی نگه میدارن.