خیلی ساده بخواهیم بحث کنیم ساختار بازاریابی سازمانهای خدماتی در سه گروه بازاریابی داخلی ،خارجی و تعاملی مورد بررسی قرار می گیرد. مقصود از بازاریابی خارجی در واقع همان چیزی است که از بازاریابی به صورت سنتی به ذهن متبادر می شود. با توجه به تعریف بازاریابی که این گونه بیان می شود :” فعالیتی است انسانی به منظور تامین نیازها و خواسته های مشتریان از طریق فرایند مبادله ” ما نیز بازاریابی خارجی را تعامل یا رابطه بین شرکت از یک طرف و مشتری از طرف دیگر تلقی می کنیم که عموما ارتباطی یک سویه دارد. یعنی شناسایی مشتریان و نیازهای آنها و اعمال این نیازها در طراحی محصول.
خیلی ساده بخواهیم بحث کنیم مقصود از بازاریابی داخلی نیز این است که سازمان خدماتی باید به شیوه ای اثر بخش به کارکنان آموزشهای لازم را بدهد و برای ایجاد تماسهای شایسته با مشتریان در آنها انگیزه ایجاد کند و همه کارکنان خدمات پشتیبانی را تشویق نماید که به صورت یک تیم کار کنند تا بتوانند موجب رضایت هر چه بیشتر مشتریان شوند. برای اینکه سازمان بتواند به صورت دائم خدماتی با کیفیت عالی ارائه نماید، بازاریاب باید به همه کارکنان سازمان آموزش لازم بدهد تا آنها شیوه معطوف نمودن توجه زیاد به مشتری را فراگیرند. در واقع، بازاریابی داخلی باید پیش از بازاریابی خارجی قرار گیرد.
خیلی ساده بخواهیم بحث کنیم مقصود از بازاریابی تعاملی این است که کیفیت خدماتی که ارائه می شود تا حد زیادی به کیفیت تعامل یا رابطه متقابل بین خریدار و فروشنده (هنگام ارائه خدمت) بستگی دارد. برای بازاریابی کالا ، اغلب کیفیت کالا با شیوه ای که محصول به دست مشتری می رسد رابطه چندان زیادی ندارد. . ولی در بازاریابی سازمانهای خدماتی، کیفیت خدمت به دو عامل زیر بستگی دارد. فردی که خدمت را ارائه می کند و کیفیت شیوه ارائه خدمت، از این رو، بازاریابهای سازمانهای خدماتی نمی توانند به این امر اکتفا کنند که از طریق ارائه خدمات مناسب موجب رضایت مشتری شده اند. آنها باید در ایجاد تعامل یا رابطه متقابل هم از مهارت بالایی برخوردار باشند.
حال سوالی که همه ما باید به ان فکر کنیم این است که چقدر به پرسنل خود توجه داریم، در استخدام به چه مواردی توجه می کنیم. راستی اصلا فرهنگ جامع بازاریابی در شرکتهای ما جاری هست. به این سوالات جواب ندهید همین که فکر کنید و فکر کنیم کافی است. البته اگر دوست داشتید جواب هم بدهید.
۵ دیدگاه
فکر کردن و ایجاد چنین مسائلی به عنوان دغدغه های اصلی شرکت لازم و ضروری تر از تولید محصول و خدماتی هست که یک شرکت ارائه میده…
به نظرم مطلب درست و خوبی بود.
ممنون.
ممنونم امیدوارم موثر واقع بشود
سلام
چقدر به موضوع جالبی توجه کردید. بازاریابی داخلی …….موردی که به نظر من واقعا شرکت ها ، سازمان ها ، دانشگاه ها و… همه از اون غافل اند.
به طور کلی نیروی انسانی شاغل در یک مجموعه هستند که در نهایت با همکاری هم محصول یا خدمتی را ارائه می دهند.اگر در این زنجیره هر یک کار را به درستی انجام نده مسلما محصول یا خدمت نهایی ناقص به دست مصرف کننده خواهد رسید.
امروزه دانشگاه ها هر یک تبدیل به بنگاه های اقتصادی شده اند که با تبلیغات رنگارنگ و متنوع سعی در جذب مشتری ( دانشجو) هست انجام می دهند. دانشجو دقیقا به یک مشتری تبدیل شده که هر کاری رو باید برای رضایت و وفاداری اون انجام داد. حال در این میان من نوعی به عنوان یک معلم در اون مجموعه تنها با فشارهایی از جانب مدیران روبرو هستم که باید مشتری را راضی نگه دارم . و اینجا راضی کردن این مشتری منجر به ورود افرادی به جامعه می شود که تنها یک مدرک رو یدک می کشند. این مجموعه هرگز و هرگز یک بار هم به کارکنانش به عنوان نیروهای انسانی که ستون های این مرکز هستند توجه نکرده و نمی کنند و به این باور نرسیده اند که رضایت کارکنان تا چه میزان در موفقیت اهمیت دارد. هنگامی که HR این احساس را داشته باشد که در هر مجموعه ایی مهم است و به او بها داده می شود مسلما با دل و جان کار خواهد کرد.
نمونه های بسیاری را دیده ایم و شنیده ایم که عدم رضایت کارکنان و یا کارگران در یک مجموعه تولیدی چه میزان خسارت ممکن است به شرکت وارد کند که جبران آن همیشه راحت نیست. وقتی کارگری ناراضی است و در حین تولید محصول از سر لجبازی شیی را به داخل محصول تولیدی وارد می کند در این هنگام اعتبار از دست رفته را چه کسی جبران می کند.
چه میزان در شرکت ها و سازمان های ما کارکنان و کارگران در سهام های شرکت سهیم هستند؟؟؟!!!!!!
چقدر اصول رفتارسازمانی و مدیریت منابع انسانی در سازمان ها اجرا می شود؟؟؟؟؟؟!!!
آقای محمدیان سلام
نوشته اید ” کیفیت خدمت به دو عامل زیر بستگی دارد. فردی که خدمت را ارائه می کند و کیفیت شیوه ارائه خدمت، از این رو، بازاریابهای سازمانهای خدماتی نمی توانند به این امر اکتفا کنند که از طریق ارائه خدمات مناسب موجب رضایت مشتری شده اند. آنها باید در ایجاد تعامل یا رابطه متقابل هم از مهارت بالایی برخوردار باشند.”
کاملا درست است. به نظرم همه چیز از خودمان شروع میشود. اینکه من با کارمندانم چگونه رفتار می کنم و چقدر برای نظرها و افکارشان ارزش قائل هستم.
زیرا که رفتار خوب یا بد من با آنها، در رفتار آنها با مشتریان دور و نزدیک کاملا اثر خواهد داشت.
قبلا هم نوشته بودم که “نهایتا واحد فروش، بازاریابی و پخش (اصطلاحا من به این قسمت افراد خط مقدم جبهه می گویم) که باید همه موارد رو به شرکت انتقال داده و قسمت های دیگر شرکت موارد رو پیش ببرند.”
کافی است که افراد خط مقدم جبهه خودم را بی ارزش بدانم و به دیده بانی که کارش را خوب انجام می دهد و گیراها را به شرکت انتقال می دهد، بی محلی نمایم.
حالا دیگر کار شرکت …
همانطوریکه داریم می بینیم.
سلام
تو دنیای رقابتی امروز ارتباطات درست یکی از مهمترین فاکتوها ر برای ماندن در صحنه است و این امر جز با آموزش و تفهیم درست امکانپذیر نیست . و اینکه اگه ما به عنوان کارمندای یه شرکت خدماتی خودمون رو جای مشتری بزاریم انتظار چه نوع برخوردی از طرف کارمندارو داریم؟. به نظرم استفاده از این تفکر میتونه باعث ارتباط درست و موثر کارمندان با مشتریان بشه و خاطره خوشی رو تو ذهن هر دو به جا بزاره. خاطره ای که من خودم به عنوان یه مشتری از یه موسسه آموزشی دارم…