پیش نوشت: استحضار داردید که فروش سودآور، دغدغه بسیاری از سازمانهاست، این درحالی است همین سازمانها کوچکترین اهمیتی را برای داشتن پرسنل مشتری مدار از خود نشان نمی دهند.
خوشبختانه در کشور سازمانها و مجموعه های قابل توجهی را می توان نام برد که توانسته اند از راه مدیریت حرفه ای سبد محصول و مهمتر از آن مدیریت درست روابط خود با مشتریانشان، به جایگاه مناسب و حتی غیر قابل دستیابی برسند. این سازمان ها به این درک روشن رسیده اند که با شدت گرفتن رقابت، امروزه تنها عاملی که باعث تفاوت آنها با رقبایشان می شود، سطح خدماتی است که به مشتریان خود ارایه می دهند.
اگر این گروه از سازمان ها را در یک سمت قرار دهیم، قاعدتاً سازمان هایی که چنین موقعیتی ندارند در سمت دیگر جای خواهند داشت. قصد دارم تا با همراهی شمادر قالب چند مطلب سریال وار، به بررسی وضعیت سازمانهای دسته دوم بپردازم. یکی از واقعیت هایی که باعث می شود تا بسیاری از سازمان ها در دسته دوم قرار بگیرند این است که مجموعه پرسنل سازمان به این باور مشترک نرسیده اند که مشتری مداری مسئولیت تک تک افراد و کارکنانی است که در سازمان حضور دارند. به نظرم چون میزان اهمیت فروش برای بخش قابل توجهی از پرسنل این سازمانها مشخص نشده است، بنابراین اصلاً جای تعجبی ندارد که این پرسنل ندانند که باید به روشی با مشتریان سازمان خود رفتار کنند که مشتریان بشکل تعاملی بخواهند با آن سازمان وفادار باقی بمانند.
بنابراین مشخص است که شاید به عنوان نخستین قدم در راه مشتری مدار شدن، لازم است تا درک روشنی از شاکله و چارچوب مشتری مداری مد نظر سازمان را به پرسنل همان سازمان انتقال داد. تا کنون راه کارهای زیادی برای این انتقال مفهوم ارایه و به کار گرفته شده است. راه کارهایی مانند شرکت در همایشهای مشتری مداری، برگذاری کلاسهای ضمن خدمت و دوره ای، ارایه جزوات آموزشی و برگزاری امتحان، جذب متخصصان با تجربه مشتری مداری و غیره. کم و بیش هم با نقاط قوت و ضعف این روش ها آشنا هستیم. اما به نظر شما با داشتن دو رویکرد بلند مدت و کوتاه مدت، کدام روش یا روش ها کارآمدی لازم را دارد؟
… با این بحث همراه باشیم.
جواد حسینی
ایجاد و رشد یک بیزینس، درباره داشتن برنامه‌ها و استراتژی، بازاریابی، تبلیغات و هزاران چیز دیگری است که در نهایت مشتریان و عام مردم را متقاعد به خرید محصول از آن کسب و کار کند. من جواد حسینی، یک فعال کسب و کار هستم و با تحلیل مسایل بازاریابی و کسب و کار در ایران و تا حدی جهان، در کافه بازاریابی با شما خواهم بود.
جناب اقای حسینی بحث بسیار جالبی را اغاز کردید.
در مورد سوال شما که کدام روش برای بلند مدت مناسب است و کدام برای کوتاه مدت, شاید بررسی مسئله از دیدگاهی دیگر بتواند کمک کننده باشد.
عدم درک نیاز به برقراری ارتباط پرسنل با مشتری اغلب در سیستم های بروکراتیک و سیستم هایی با رویکرد بسته دیده شده و مشتری به عنوان عاملی محیطی و موثر نادیده گرفته میشوند.
ساختار اجتماعی این سازمانها طبق موارد نوشته و نانوشته, کارمندان را به سوی ماشینی شدن سوق داده , ذهنیت هایشان را در قابی خاص قرار میدهد و بر ایجاد تعاملات کارامد با مشتری تاکید چندانی ندارد.
شاید این مشکل نیازمند تغییری بنیادی در رویکردهای زیربنایی این سازمانها است!
با برنامه ریزی های بلند مدت در کنار ترکیبی از راهکارهایی که شما ذکر کردید میتوان به مشتری مداری به عنوان یک مزیت رقابتی دست یافت.
خانم نائلی سلام ممنون از مشارکت خوب حضرتعالی برای شما و جناب حسینی آرزوی موفقیت دارم
سلام
متشکرم جناب دکتر از لطفی که به بنده دارید.
ارادتمند و شاگرد شما هستم دکتر جان
سلام سرکار خانم نائلی
ممنون از توجه شما. فرمایش های شما کاملا متین هستند.
متشکر جناب اقای حسینی.
سلام جناب حسینی.
ممنونم از طرح کردن چنین موضوع بسیار مهمی که در حال حاضر درگیری اصلی و عمده بنده در کار فعلی ام است.البته کاش مقدمه این بحث را از موضع مدیریت و فرهنگ یک مجموعه در قبال نقطه آغازین مشتری مداری آغاز می فرمودید.اگر چه از نظر تقدم و تاخر ورود به مباحث نظری بازاریابی، موضوع نهادینه کردن دیدگاه مشتری مداری در رابطه با پرسنل سازمان آخرین است ولی در عرصه عملی ، سنگ بنای دیدگاه مشتری مداری است. زمانی که پرسنل یک سازمان اهمیت و ارزش خود و توانایی هایشان را برای مجموعه و مدیریت آن از نزدیک وطی رفتارهای روزانه ذرک کنند، می توان انتظار همین رفتار را با مشتریان از آنها داشت. ولی رفتارهای ریاکارانه در مواجهه با مشتری از یک طرف و بی اهمیت انگاشتن اجرای چنین رویکردی برای پرسنل سازمانی از سوی دیگر ،تنها نتیجه ای که در بر خواهد داشت، افزایش تضاد و اقدامات هزینه بر و بدون اثر بخشی کافی خواهد بود.
بنابراین در جواب پرسش حضرتعالی، انتخاب درست هر کدام از این روشها، بستگی کامل با میزان آمادگی فرهنگ سازمانی برای پذیرش و انطباق با آن نوع خاص از برنامه دارد.
با سلام خدمت اهالی کافه
این موضوع در موقعیت رقابتی امروز ارزش بالایی پیدا کرده است. همانطور که فرمودید خوشبختانه در کشور سازمانهایی هستند که به خط پایان از موفقیت نزدیک شده اند و در این مرحله مشتری مداری و سیستم های رضایت مشتریان تنها ابزار پیروزی خواهند بود.جدا از مواردی مانند ایجاد بازارهای جدید یا حفظ بازارهای موجود با ارایه کالاهای جدید ، ارتباط درست با مشتریان از هر چیزی موثرتر و حساس تر است. به نظر بنده در باب مشتری مداری هرچقدر هم صحبت شود باز کم است و بی صبرانه منتظر ادامه این بحث برای یادگیری هستم.
اما در مورد سوال مطرح شده معتقدم شاکله اصلی قبل از هرچیزی با تعریف و شناخت درست مشتری تشکیل می شود. هرچه بر آگاهی از مشتریان اضافه شود بر کیفیت مشتری مداری هم افزوده می شود. وقتی مسیله ای را تعریف می کنیم خودبه خود بسیاری موارد و از جمله ارزش مشتری هم مشخص می شود. مدیر سازمان زمانی در این موضوع موفق است که نیروی انسانی خود را هم در بین مشتریان قرار دهد. اگر بخواهیم مشتری مداری را رایج در بین پرسنل خود کنیم یکی از راهکارها این است که خود مدیر با پرسنل خود مانند یک مشتری نگاه کند. می گوییم اگر قرار است کودکان مان با مطالعه انس پیدا کنند نیازی نیست تذکر بدهیم فقط و فقط کافی است خودمان هر روز مقابل چشمشان مطالعه کنیم.
ایام بکام
سلام آقای حسینی
من فکر می‌کنم روح مشتری مداری از یک فرهنگ قوی در سازمان سرچشمه می گیره. این فرهنگ چیزیه که از ابندای ساختن یک سازمان با هر رسالت یا محصولی باید روش سرمایه گذاری بشه و خود مدیران سازمان به آموزش و تشویق اون تاکید داشته باشن.
متاسفانه در سازمان های ما هر وقت فروش شرکت افت می کنه همه اصول و ارزشهای اولیه رو هم از یاد می برن و خود مدیران هم موضع کوتاه مدت اتخاذ می کنند و به حل موقتی بحران فکر می کنن.
در حالی که مشنری مداری به یک مقطع از زمان و دورانی که اوضاع و احوال فروشمون خوب هست تعلق نداره.
شاید این بحث کمی فلسفی به نظر بیاد اما مدل های جدیدی که در باب بازاریابی کل نگر (holistic marketing) ارائه شده می تونن دیدگاه های خیلی خوبی رو به مدیران ارائه کنن .. این رو هم باید اضافه کنم که به عقیده من این مدل ها محدود به تئوری و کتاب ها نیست و اصولا تئوری ساخته شده که به حل مسئله ای در عمل کمک کنه.
با سلام سرکار خانم کریمپور از توجه ویژه شما به این موضوع
یکی از مباحثی که در مطالب سریالی پیش رو به آن می پردازیم همین بحث بازاریابی کل نگر و جایگاه یابی آن در سازمان های ایرانی است
سلام و‌درود به همگی…
بسیار ممنون از مطللب خوبتون جناب حسینی این اشتراک تجربه و دانش ارزشمنده….فقط از طرف یه مشتری و‌مخاطب میتونم بگم مشتری مداری به قیمت فروش یا ارزش وجودی هر مشتری به عنوان انسان بارها م
البته بارها من به شخصه با مشتری مداری خوب خیلی از صنایع روبرو شدم اما متاسفانه مسائل جالب توجه هم زیاد دیدم تعریف درست از مشتری مداری مشکلیه که حل نشده ...امروز در فروشگاهی خودم به شخصه دیدم مسئول صندوق هم حساب کتاب میکرد هم درمورد محصول مشاوره میداد هم با تمام احترام کیسه رو وا میکرد و در اختیار مشتری میذاشت این بیشتر ازین که ناشی از آموزش مدیریتی و برنامه های جورواجور باشه ناشی از شخصیت ستودنی این فرد بود قطعا شخصیت افرادی که با مشتری تماس دارند حرف اولو در مشتری مداری میزنه ….موفق باشید…